Повышение качества продукции и услуг на основе развития интеллектуального капитала персонала предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Ковальчук, Дмитрий Федорович

• Ковальчук, Дмитрий Федорович
• кандидат экономических наук
• 2011

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Ковальчук, Дмитрий Федорович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ КАПИТАЛ КАК ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Интеллектуальный капитал в системе человеческого капитала персонала предприятия.

1.2. Развитие рынка социальных Интернет-сетей как перспективный способ повышения интеллектуального капитала предприятия.

Выводы по главе 1.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ КАК ОСНОВА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.

2.1. Совершенствование модели непрерывного обучения персонала предприятия

2.2. Формирование внутрикорпоративного образовательного портала.

Выводы по главе 2.

Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЫПУСКАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ НА ОСНОВЕ РАЗВИТИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЯ.

3.1. Внедрение внутрикорпоративного образовательного портала.

3.2. Методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества продукции и услуг на основе развития интеллектуального капитала персонала предприятия»

Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет интеллектуальный капитал отечественных предприятий и отдельных сотрудников в деле повышения качества производимых продукции/услуг и осуществляемых процессов.

Реализация стратегической цели переориентации российской экономики с энергосырьевого на инновационный тип развития» объективно I требует от руководителей предприятий всех форм собственности активизации деятельности по использованию интеллектуального капитала своих работников (как ключевого элемента1 человеческого капитала), а также рекрутирования в свои ряды граждан, в- наибольшей степени способных к практической реализации повышенных требований к качеству производимых продуктов, услуг, процессов. При этом необходимо учитывать ситуацию, которая в настоящее время сложилась на отечественном рынке труда, которая детерминирована двумя противоположными тенденциями.

С одной стороны, одной из важнейших особенностей инновационного процесса на современном этапе наряду с сокращением сроков вывода на рынок новых видов товаров и услуг и увеличение стоимости их выведения является рост требований потребителей к качеству производимой продукции, причем, прежде всего, инновационного характера. Так, если в 1980-е гг. легковые автомобили обновлялись через каждые 8-10 лет, а их создание обходилось примерно в 1 млрд. долл., то в настоящее время срок выпуска автомобилей сократился до 4-6 лет, а инвестиции, необходимые для создания новой модели, возросли до 1,5 млрд. долл. Например, Mitsubishi Lancer 9-го поколения был выведен на рынок осенью 2003 г., а весной 2007 г. уже начались продажи автомобилей 10-го поколения, которые существенно отличаются от предыдущего поколения, созданы на другой платформе и отличаются более высокими требованиями по качеству1. Аналогичные тенденции наблюдаются практически по всей гамме инновационной продукции как потребительского, так и производственного назначения. В этой связи перед производителями стоит весьма сложная задача - в условиях жесткой конкуренции за короткий срок окупить вложенные инвестиционные ресурсы, обеспечив выпуск высококачественной и конкурентоспособной продукции, и получить прибыль, достаточную для организации нового производства, чтс объективно требует перманентного развития интеллектуального капитала работников предприятия.

С другой стороны, отечественная система' профессионального образования в. своей основе не обеспечивает развития интеллектуального капитала специалистов, в достаточной степени удовлетворяющего требованиям работодателей и обеспечивающего качество производимых товаров*и услуг, что обусловлено следующими факторами:

1) низким качеством обучения в ряде негосударственных высших учебных заведений; а также в государственных, вузах, реализующих образовательные программы непрофильной специализации. Сегодня до 30% вузовских учебных программ не дают даже минимально необходимого для профессиональной деятельности набора знаний и умений . Их студенты невольно попадают в сектор «псевдообразования», а после их окончания в большинстве своем становятся клиентами служб занятости;

2)1 недостаточностью развития практических навыков, обусловленной слабой учебно-материальной базой, что характерно как для государственных, так и для негосударственных вузов. Так, МГУ им. М.В. Ломоносова тратит на одного студента чуть более 30 тыс. долл. МГИМО уступает МГУ в два раза, а периферийные вузы - в 20-30 раз. При этом в вузах США затраты на одного студента начинаются с 50 тыс. долл. У Массачусетского технологического института и Стенфорда они составляют по 300 тыс. долл.,

1 Фасхиев Х.А. Как обеспечить конкурентоспособность нового товара? // Инновации, 2009. - № 2. - С. 90.

2 См.: Грицюк М. Диплом для безработного // Российская газета, 2007. - 16 января. - С. 4. а Калифорнийский технологический институт тратит более 1 млн. долл. на человека;

3) развалом системы начального профессионального образования, что привело к катастрофической нехватке в стране квалифицированных рабочих кадров. О низком уровне подготовки специалистов этой категории свидетельствует тот факт, что ежегодно отечественный бизнес тратит на их доучивание и переучивание 20 млрд. долл., что сопоставимо со всем бюджетом профессионального* образования1. Основными причинами низкого качества подготовки специалистов в ПТУ являются« несоответствие профиля подготовки конкретным запросам экономики, отсталость образовательных технологий, низкий уровень квалификации мастеров производственного обучения и др.

4) перепроизводством специалистов гуманитарного и социально-экономического профиля. По данным экспертов, для нынешних 1,8 миллиона студентов экономических факультетов и 750 тысяч студентов юридических факультетов мест на рынке труда нет. Мировой экономический кризис отнес эти специальности в разряд невостребованных экономикой и обозначил острейший дефицит специалистов; прежде всего, технического профиля.

Дополнительным негативным фактором отечественного рынка труда является наличие ярко выраженной информационной асимметрии, проявляющейся в неинформативности'и низком уровне смысловой нагрузки, заключенном в предоставляемом документе об образовании, который не позволяет в должной мере составить представление о практических навыках, знаниях и умениях молодого специалиста. Это вынуждает работодателя, с одной стороны, идти на риск, связанный с необходимостью проверки на практике заявляемого уровня развития компетенций рекрутируемого человека, а с другой — обеспечивать развитие интеллектуального капитала работников собственными силами предприятия. Однако данный процесс развития в настоящее время еще не нашел широкого распространения в

1 См.: Грицюк М. Диплом для безработного // Российская газета, 2007. - 16 января. - С. 4. отечественной практике, и на сегодняшний день качество его реализации существенно ниже, чем, например, в странах Восточной Европы. Кроме того, негативным фактором на пути развития интеллектуального капитала и, как следствие, повышения качества продукции/услуг, производимых малыми и средними территориально распределенными предприятиями, является, сложность и дороговизна реализации данного процесса стандартными способами (необходимостью отрыва сотрудников от производства (чт0 ПРИ небольшом их количестве довольно затруднительно); аренды, специализированных помещений и оборудования для проведения тренингов И т.д.).

Таким образом, в настоящее время имеет место противоречие между острой потребностью в- повышении качества продукции и услуг на основе развития интеллектуального капитала персонала предприятия и отсутствием необходимого теоретико-методического инструментария реализации данной потребности в современных экономических условиях.

Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании рассматриваемой проблематики раскрытия сущностного содержания современной экономики, основывающейся на знаниях, внесли Й. КуИДе> Г.Б. Клейнер, X. Такеучи, JI. Эдвинсон, П. Сенге, К. Джанетто,. Б.З. ]у1ильнер, М.В. Мельник, Б.Н. Порфирьев, P.C. Гринберг и др. ученые. Исследованием вопроса повышения экономической эффективности на основе развития, знаний занимались П. Ромер, Р. Лукас, JI. Туроу, Д. Стиглиц, Р. Солоу и др. Зависимость развития человеческого капитала от инвестиций в него исследовали А. Мелоун, Р. Стюарт, Г. Беккер, Г. Шульц и ДР-Мотивационным аспектам развития интеллектуального и челов^ческОГО капитала посвящены работы H.A. Волгина, О.В'. Голосова, И.В: Бу1ПмаРина' Н.Т. Вишневской, A.A. Корсаковой и др.

Вопросы, связанные с детальным обоснованием необхо^Димости интеллектуального развития отечественных предприятий, раскрыты в работах Б.З. Мильнера, Б.В. Салихова, В.П. Тихомирова, Н.В. Тихом£5ГРовой и др. Среди зарубежных авторов, рассматривающих проблему управления знаниями на уровне отдельного предприятия, следует выделить работы А. Вига, К. Джанетто, Р. Санчеса, И. Нонака, С. Клегга, Н. Нориа, Д. Сноудена и др. Наиболее активно данной проблематикой среди отечественных ученых занимались Б.В. Салихов, Г.И. Маринко, Д.С. Марьясин, М.А. Женчур и др.

Некоторые аспекты развития человеческого капитала с использованием современных информационно-коммуникационных технологий отражены, в работах Б. Гейтса, А. Слоуна, Э. Гроува, Д. Безоса и других специалистов этой области.

Однако при несомненной значимости приведенных трудов остался недостаточно изученным ряд вопросов, касающихся динамики требований к компетенционному уровню сотрудников предприятия на современном этапе, а также методов их повышения; на- современной организационной и технологической базе.

Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов повышения качества продукции/услуг на основе развития интеллектуального капитала персонала как неотъемлемого' элемента конкурентоспособности отечественных предприятий, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили-объект, предмет, цель и задачи работы.

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по повышению качества выпускаемой продукции/услуг на основе развития интеллектуального капитала отечественных предприятий.

На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:

- обосновать потребность в развитии интеллектуального капитала персонала предприятия в современных условиях;

- выявить основные особенности и тенденции распространения социальных Интернет-сетей на территории России; сформировать модель непрерывного обучения персонала, ориентированную на повышение качества выполняемых сотрудниками процессов; обосновать использование линейки базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала;

- предложить методику оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала.

Объектом исследования являются отечественные предприятия всех форм собственности и видов деятельности.

Предмет исследования - методы и механизмы повышения качества выпускаемой, продукции/услуг, реализуемые на основе развития интеллектуального капитала персонала предприятия.

Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем. Проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Российского государственного социального университета, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета -Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития теории внутрикорпоративного образования, информационных коммуникаций.

Информационную базу исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные Федеральной службы по труду и занятости, других организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов. Широко использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Диссертация выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством* (стандартизация и управление качеством продукции).

Научная новизна работы заключается в- решении научной задач и ^ разработки теоретико-методического инструментария и практических рекомендаций по повышению-качества выполняемых работ/продукции/услуг на основе развития интеллектуального капитала предприятия.

В диссертационном исследовании получены, и выносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

1) обоснована потребность во- внутрикорпоративном развитии интеллектуального капитала персонала предприятия и предложены пути ее удовлетворения. Необходимость увеличения объема использования» интеллектуального капитала своих работников вызвана современной экономической ситуацией. В вопросе обеспечения предприятия квалифицированными кадрами, способными к инновационной деятельности, сложилось противоречие, имеющее по Д. Акерлофу информационно-асимметричную природу: с одной стороны, существует нарастающая потребность в квалифицированных кадрах, способных повысить качество выполняемых работ, с другой - у предприятия, как правило, отсутствует достоверная информации об уровне квалификации потенциального работника. Разрешение данного противоречия предлагается обеспечить путем привлечения молодых специалистов на более низкие должности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выполнении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение, что позволит оптимизировать расходы на персонал и повысить степень его соответствия специфическим потребностям бизнеса, а также усилить мотивацию сотрудников;

2) выявлены общие тенденции развития сетевых коммуникаций на территории отечественного Интернет-пространства, позволяющие определить специфику будущего кадрового состава предприятий. Под социальной, сетью, функционирующей в сети Интернет, следует понимать тематические Интернет-ресурсы, позволяющие своим пользователям' посредством коммуникации формировать между собою социальные связи, при этом социокультурная компонента является необходимым условием развития интеллектуального капитала. Социальные сети, являясь пересечением интересов многих сторон* (пользователей, рекламодателей, разработчиков рассматриваемых ресурсов, отдельных программных разработчиков' и т.д.), имеют все предпосылки для еще большего распространения в повседневной практике деятельности рядовых пользователей, в особенности молодого поколения, которое входит в кадровый состав отечественных предприятий. Использование опыта развития' социальных сетей в Интернете во взаимодействии с образовательной компонентой позволит сформировать уникальную среду для формирования и распространения знаний на отечественных предприятиях;

3) предложена модель непрерывного обучения на предприятии, состоящая из пяти элементов: мотивационная основа личностного приятия сотрудника (закладывается еще на стадии анализа потребностей); комплексное повышение уровня компетенции (развивает интеллектуальный капитал сотрудников конкретного1 подразделения, основываясь на взаимосвязи между его индивидуальной и групповой составляющей, используя процессы социализации, экстернализации, комбинации и интернализации); предоставление возможностей апробации получаемых знаний в ходе процесса повышения квалификации; интеллектуальное и мотивационное вовлечение сотрудника в целостный контекст производственных процессов предприятия на макроуровне; сакрализация внутрикорпоративных связей. Данная модель позволяет ориентировать персонал на преломление полученных знаний в направлении повышения качества выпускаемой продукции и выполняемых ими процессов;

4) выявлено и обосновано использование базовых компонентов формирования внутрикорпоративного образовательного портала. В функциональном плане- используемые в портале блоки должньь быть следующими: а) профайл - блок персональной информации о пользователе; б) классификатор — блок, кратко характеризующий данное сообщество; в) списки партнеров - блок, формирующий^ консолидированную социальную составляющую сети; г) блок предметной группировки пользователей; д) приложения, обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями; е) блок оповещения об1 обновлениях; ж) форум - блок, предоставляющий возможность тематического общего обсуждения; поставленной-проблемы; з) блог — блок, дающий возможность размещать ведущим актуальную* информацию о функционировании организации. В' современных условиях интенсификации деятельности предприятия в рамках территориально-распределенной структуры внутрикорпоративный портал является удобным средством обучения и коммуникации. Предложенные базовые компоненты портала, а также наличие функциональных элементов, присущих социальным Интернет-сетям, позволяют пользователям в, кратчайшие сроки адаптироваться в данном пространстве и использовать имеющиеся инструменты для повышения-своего знаниевого уровня;

5) предложены методические основания оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала. Анализ существующих методических подходов в данной области позволяет сделать вывод о том, что их общими недостатками являются специализированный характер и высока степень влияния внешних факторов. В этой связи предлагается использовать модифицированную методику Филипса

Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников», предполагающую последовательную реализацию трех взаимосвязанных и взаимообусловленных этапов: первый — установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятий; второй — выявление уровня знаний до и после обучения; третий (нами предлагается выделить два направления) - оценка практической реализации полученных знаний и влияние на деятельность подразделения. Данная методика позволяет уменьшить влияние внешних факторов при определении влияния использования портала на повышение уровня знаний персонала и качества выполняемых ими работ.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи, повышения качества продукции и услуг за счет развития интеллектуального капитала персонала предприятия.

Апробация результатов исследования.- Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены,и получили одобрительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской- Федерации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации и ряда ДРУГИХ организаций и учебных заведений.

Публикации. По теме диссертации опубликовано; 6 работ общим объемом 4,5 п.л. (из них три - в соавторстве), из них две работы в ясурнале' рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Объем и< структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 279 наименовании использованной литературы, пяти приложений. Общий объем диссертации составляет 179 страниц машинописного текста. Работа содержит 6 таблиц и 22 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Ковальчук, Дмитрий Федорович

Выводы по главе 3

1. Весь комплекс потенциальных причин возникновения затруднений при внедрении и эксплуатации информационных систем можно декомпозировать по следующим основным направлениям:

- пассивность руководства предприятия;

- отсутствие конкретных задач по достижению поставленных целей;

- изменение структуры подразделений;

- декомпозиция целевого использования данных в управлении;

- корректировка ряда параметров осуществления повседневной деятельности;

- сопротивление сотрудников предприятия;

- интенсификация деятельности сотрудников связанная с внедрением;

- отсутствие экспертной группы внедрения проекта.

2. Вовлеченность руководства в процесс внедрения и дальнейшей эксплуатации информационной системы является определяющим фактором. Данные показывают, что при формальном отношении к процессу со стороны руководства неудача при внедрении сопутствует более 50% проектов.

Основные усилия по принятию концепции развития интеллектуального капитала и выхода на более высокий качественный уровень производимой продукции должны прилагаться менеджерами предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных консультантов, специализирующихся на практическом внедрении и реализации подобного рода проектов, способных организовать должным образом и направить в нужном направлении деятельность предприятия. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации, составляющей около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и намерении держать твердую позицию.

В работе показано, что процесс внедрения внутрикорпоративного образовательного портала предполагает последовательное прохождение этапов принятия концепции повышения интеллектуально капитала; коррекции стратегии предприятия; изменения структуры, бизнес-процессов, корпоративной культуры, после чего происходит установка соответствующих технологий и программного обеспечения.

Оптимальность приведенной выше последовательности подтверждается опытом успешного внедрения стратегии, как на зарубежных, так и отечественных, предприятиях даже при условии существенного различия в организационной структуре и принадлежности к разным отраслям деятельности. При этом стоит заметить, что организации, успешно внедрившие систему, в течение продолжительного времени проводили огромную работу над совершенствованием своей внутренней структуры, бизнес-процессов, корпоративной культуры, т.к. без этого начинать процесс внедрения не имеет смысла. Определяющим является^ правильность поставленных целей и соответствующей стратегии, принятой на предприятии, от чего в дальнейшем будет зависеть выбор технологий. Из вышесказанного можно сделать следующий вывод о том, при комплексном подходе к проблеме стратегической ориентации, которая является смысловой основой внутрикорпоративного образовательного портала, можно рассчитывать на сокращение количества ошибок и уменьшение вероятности неблагоприятного исхода.

3. Подбор экспертной группы внедрения проекта должен осуществляться из числа наиболее подготовленных специалистов и включать, по возможности, все категории сотрудников. Участники группы уже должны обладать необходимым' объемом знаний о порядке и особенностях эксплуатации портала.

На сегодняшний день использование консультантов при разработке и внедрении портала не является условием, гарантирующим успех данного проекта. Современные тенденции говорят о необходимости использования комбинированных (совместных) экспертных групп внедрения.

4. Специалисты выделяют ряд методов определения эффекта, основными из которых являются количественные, качественные и вероятностные. Количественные методы также называют финансовыми, однако для определения финансовой составляющей требуется существенный объем статистических данных, получение которых возможно лишь с течением продолжительного времени. По этой причине их необходимо использовать в комплексе с нефинансовыми и вероятностными методами.

5. Основными сложностями оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала являются: четкое установление зависимости изменения результатов от изменения компетенции; невозможность полноценной реализации полученных знаний, трансформации их в навыки и как следствие повышения качественного уровня выполняемой роботы; высокий уровень подверженности результатов влиянию внешних независящих от предприятия факторов.

6. Процесс установления универсального показателя можно декомпозировать на три последовательных этапа: первый - установление воспринимаемого эмоционального фона образовательных мероприятий; второй - выявление уровня знаний до и после обучения, устанавливается динамика; третий - делится на два направления: оценка практической реализации полученных знаний, методом 360°, а также влияние на деятельность подразделения.

149

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертации выявлены потребности во внутрикорпоративном развитии интеллектуального капитала персонала предприятия. Современная экономическая ситуация требует от руководителей предприятий увеличения объема использования* интеллектуального капитала своего персонала, рекрутирования в свои ряды работников, которые в наибольшей степени способны к воплощению в жизнь, повышенных требований к качеству выполняемых работ. При этом необходимо учитывать специфические особенности, которые сложились на отечественном рынке труда1 в современных условиях.

В вопросе обеспечения предприятия^ квалифицированными кадрами сложилось противоречие, имеющее информационно-ассиметричную природу, которое характеризуется способностью оказать- деструктивное влияние на развитие организации* и в целом на рынок труда, затронув его качественные аспекты.

Основным способом разрешения данного противоречия в современных условиях, по нашему мнению, является повышение интеллектуального капитала уже работающих сотрудников, а также привлечение молодых специалистов на более низкие должности с соответствующим финансовым и социальным обеспечением;, но с гарантированной перспективой дальнейшего роста при выполнении установленных нормативов, главным из которых является профильное обучение. Следует отметить, что потенциал обучения и переобучения как способ привлечения и удержания квалифицированной рабочей сильь в настоящее время на предприятиях нашей страны используется недостаточно.

При этом следует отметить, что даже уделяя внимание процессу совершенствования и развития интеллектуального капитала на предприятии, руководство не застраховано от рисков финансовых и временных потерь, а также увеличения периода возврата данных затрат. Это вызвано использованием систем обучения предполагающих наличие ста1**10НаРНЬ1Х учебных центров. Данный подход является наиболее распростраИеННЬШ на территории России, однако, он имеет ряд существенных недостатков

В работе выявлены общие тенденции развития сетевых ком!У1У*1ИКации на территории отечественного Интернет-пространства и их влМяНИЯ на будущий кадровый состав предприятий. Под социальной сетью' функционирующей в сети Интернет, следует понимать сг[^И11альные многофункциональные ресурсы, предоставляющие своим пол&^°ватеЛЯМ возможность образовывать между собой социальные связи; в - сво1° очеРедь социально-культурная компонента является необходимым'условней р33®11™51 интеллектуального, капитала.

Основными пользователями- сетей являются^ представители зу1°лодого поколения, т.е. будущие кадры для предприятий всех видов дея'Х"<2;-г1ЬНОСТИ'

Возрастные характеристики наглядно отражают и активность, полв»^06^611611 данных сетей, поскольку молодежь более, активна как в плане обще^11*' И Т Д' в. плане активного освоения новых, функциональных приложен^31^

Кроме того, В1 отличие от основного объема аудитории социалыз^'1'*' сетеи' также именно* молодежь> формирует значительную, массу контента, являются основными потребителями трафика. Выше^^^3™06 молодой свидетельствует, о том, что в основной своей массе пристрастия; тлере их части аудитории к активному участию? в социальных сетях по взросления,сохраняться либо даже укоренятся. сервисов в социальЕ^^ ведение feix сетях

Одним из видов активно используемых сервисов в социальЕ^^ являются блоги. Наиболее активные пользователи осуществляющие

- ^ ^членно на блогов сосредоточены на- самых популярных блог-площадках, а и:-—

--наиболее

Блоги@Ма11.ги и' Livejournar.com. Следует отметить, что в блогах ярко проявляется образовательная составляющая социальных сетей. л ^^ сторон:

Социальные сети являются пересечением интересов многи>^— пользователей; рекламодателей; разработчиков рассматриваемых ресурсов; отдельных программных разработчиков и т.д. Следо:^^^аТеЛЬН существуют все предпосылки для развития социальных сетей в Интернете и еще большего их укоренения в повседневной жизни рядовых пользователей, став естественным социально-культурным элементом. Они, в свою очередь, в дальнейшем войдут либо уже входят в состав кадровых интересов отечественных предприятий. Как следствие необходимо учитывать их способности в ориентации в Интернет-пространстве и получении необходимой информации, а также пользованием такого удобного коммуникационного инструмента, как социальная сеть.

В исследовании предложена модель непрерывного обучения на предприятии. Общеизвестная трех этапная модель внутрикорпоративного непрерывного обучения предполагает поэтапное саморазвитие сотрудника, что делает поставленные цели по самосовершенствованию более осязаемыми и понятными. Однако она обладает рядом узких мест.

Безусловно, для конструктивного построения процесса обучения необходимо сформировать трехуровневую целевую структуру, компоненты которой'находятся^ в отношениях соподчинения. По нашему мнению, модель непрерывного обучения на предприятии следует модифицировать, с учетом выявленных поправок. В основе предлагается использовать мотивацию. Поскольку непосредственный процесс повышения интеллектуального уровня сотрудника должен ложиться на прочную мотивационную основу личностного принятия, которое в свою очередь может гарантировать отсутствие сопротивления. Повышение уровня компетенции происходит на фоне развития мотивационных мероприятий, которые по нашему мнению должны иметь непрерывный характер. При гармонизации планов интеллектуального развития подразделения в целом и сотрудников в частности необходимо развивать интеллектуальный капитал сотрудников конкретного подразделения единым фронтом, дабы избежать возможности возникновения рисковых и деструктивных последствий.

Образовательный портал ориентирует его пользователей на непрерывное совершенствование, где предлагаются альтернативы в выборе форм предоставления необходимой информации, интенсивности изучения, которые синхронизируются с планами выполнения непосредственных функциональных обязанностей. Тем самым реализуется индивидуальный подход к обучению, что при групповом непосредственном обучении было бы сделать практически невозможно. Для лучшего усвоения образовательного материала без потери качества выполняемой роботы необходимо, с одной стороны,, сформировать программу, учитывающую отмеченные: нами особенности, а с; другой - выстроить последовательность, заданий с учетом возрастающего уровня сложности:

Далее,- на стадии? профильного специализированного: обучения; необходимо предоставлять возможность, использования полученных знанию на практике. Следующий« уровень, вовлеченность - одно из самых высших, уровней соотнесения сотрудника со своей? работой; когда? вопросы личной выгоды теряют свое приоритетное значение.

Кроме того- следует отметить, что согласно' адаптированной; нами модели непрерывного? обучения; на данный процесс: возлагаются; и пропагандистские задачи, т.е. распространение совокупности^ идей и взглядов руководства на развитие предприятия и место каждого сотрудника в данном, деле, с: целью формирования; единого; созидательного движения.

В; диссертации обосновано использование базовых информационно-коммуникационных компонентов формирования» внутрикорпоративного образовательного портала. Разработку и. ввод в действие внутрикорпоративного образовательного портала необходимо отнести к числу первоочередных задач по; развитию интеллектуального капитала, и повышению: качества продукции/у слуг/процессов предприятия:. Он может быть как, самостоятельным? элементом,, так и входить в единую информационную систему предприятия в качестве приложения. Далее рассмотрим основные элементы портала.

Центральный сегмент - это системообразующий элемент Интернет-портала, обеспечивающий навигацию тематического рубрикаторов, а также поиск по ресурсам тематических сегментов и ведомственных Интернет-сайтов. Проблемно-ориентированное сегментирование должно быть представлено рядом тематических сегментов: цели и задачи организации, пути развития и достижение поставленных целей, приоритетные направления развития, информационные и аналитические материалы, роль сотрудника и его интеллектуального развития в деятельности компании. Кроме доступа к информационным ресурсам портала, предлагается набор интерактивных сервисов, позволяющих им зарегистрироваться, отправить запросы и получить ответы на них, принять участие в общественных, обсуждениях, осуществить поиск информации. В* функциональном плане блоки, используемые на титульной» странице портала, можно декомпозировать по? следующим направлениям: профайл, классификатор, списки партнеров, предметная группировка, оповещение об обновлениях, приложения; обеспечивающие обмен мгновенными сообщениями и т.д.

В? рамках внутрикорпоративного образовательного портала создается возможность, формирования* общедоступной' внутрикорпоративной электронной библиотеки, фонд которой можно декомпозировать по следующим основаниям: внутрикорпоративные стандарты; общероссийские и международные стандарты, используемые на предприятии; правовая информация; техническая документация; часто задаваемые вопросы по работе компании; понятийный аппарат; ссылки на различные дополнительные ресурсы. Таким образом, в рамках единого портала сотрудникам предоставляется актуальная и оперативная информация, а также средства коммуникации, что формирует основания для. повышения собственного интеллектуального уровня.

Основные условия, которым должен соответствовать данный портал следующие: финансовая доступность предлагаемых к использованию программных решений, первичным сопровождением системы, эргономичность и интуитивность управления, сокращенные временные рамки адаптации системы. Однако, форсирование предварительного этапа, подготавливающего персонал к изменениям и оптимизирующего структуру подразделений и т.д., при внедрении на предприятии каких-либо информационных систем, способен привести лишь к потере времени, финансов и дестабилизации внутренней обстановки. Предварительная работа необходима, но ее можно сократить в масштабах осуществив внедрение в отдельно взятом подразделении и с учетом оптимизационных предложений распространить на.все предприятие целиком.

В работе предложены методические основания« оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала: В' основе принятия решения о реализации, на предприятии-какого-либо проекта руководитель руководствуясь, общими экономическими принципами; ориентируется? на эффективность его функционирования, выражающийся отношением результата к затратам. В условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного' преимущества лишь за счет эффективного финансового менеджмента становится • затруднительным, все большее значение приобретает долгосрочное* ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интеллектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов и др.

Оценка эффективности применительно к повышению качества процессов/продукции/услуг на основе развития интеллектуального- капитала персонала является проблемной задачей. Основными сложностями- оценки эффективности функционирования внутрикорпоративного образовательного портала являются: четкое установление зависимости изменение результатов от изменения компетенции; невозможность полноценной реализации полученных знаний, трансформации их В'навыки и как следствие повышения качественного уровня выполняемой роботы; высокий уровень подверженности результатов влиянию внешних независящих от предприятия факторов.

С целью ликвидации отмеченных затруднений и установления причинно-следственных связей нами предлагается использовать модифицированную методику Филипса «Методика оценки эффективности инвестиций в обучение сотрудников». На предварительном этапе оценки необходимо определить: показатели, которые будут оцениваться; финансовую корреляцию выбранных показателей; комплекс мероприятий по сбору данных с описанием источников информации; временные интервалы осуществления оценки; рабочую группу с лидером и ответственными лицами. С целью выявления динамики сбор данных должен быть осуществлен еще на предварительном этапе. В, данной «методике реализуется попытка исключить .воздействие внешних факторов. Непосредственно расчет эффективности следует производить с использованием показателя возврата инвестиций ROI.

Ключевым элементом методики является выявление непосредственного эффекта от реализации образовательных программ на предприятии, а' именно используемые способы определения. Применительно к порталу, мы можем говорить, что его реализация позволяет повысить интеллектуальный капитал-сотрудников и качество выполняемых работ.

При анализе использования методики* был выявлен ряд особенностей, которые необходимо учитывать в дальнейшем: 1 — необходимо использовать комплексный подход; 2 - на предварительном этапе следует определить параметры эффективности, которые могли бы восприниматься* как удовлетворительные; 3 — рассчитываемые показатели имеют различные уровни масштабируемости; 4 - разграничение в сопоставлении' результатов полученных по функционально различным категориям персонала; 5 -динамика изменения затрат. Последний пункт в наибольшей степени относится к эксплуатации портала, поскольку с одной стороны, портал способен в значительной степени сократить расходы при проведении аттестации сотрудников в территориально распределенной компании, с другой - данное обстоятельство неизбежно приведет к увеличению контента и его стоимости.

При оценке эффективности в долгосрочном периоде происходит деление третьего пункта методики Филипса. Благодаря использованию внутрикорпоративного портала оценку практической реализации полученных знаний можно осуществить с использованием незначительного объема временных и финансовых ресурсов, в том числе и по методу 360°. Кроме того, по нашему мнению следует учесть и предложение E.H. Витлужских, по использованию, формул: результаты обучения, эффективность обучения коэффициент восприимчивости«организации к инициативам сотрудников.

В1 итоге можно' выделить основные источники эффективности внутрикорпоративного образовательного портала: обучения основам деятельности либо новациям на непосредственном рабочем месте в течение нескольких часов в отведенное для этого время, что возможно отследить в автоматическом режиме; ускоренная адаптация к рабочему месту; сокращение затрат на обучение при* территориально распределенной-структуре предприятия; ускорить поступательное движение в направлении повышения* приверженности, качества ш уровня знаний работников; обмен опытом между сотрудниками различных подразделений; оперативная обоюдная связь; активизация участия персонала в жизни организации, демонстрация руководством заинтересованности во мнении сотрудников; повышение личностной самооценки сотрудника; ликвидация излишних барьеров при высказывании предложений; устранение преград при движении информации.

Исследование показало, что переориентация современной экономики на инновационный тип развития вызвала острую необходимость в повышении интеллектуального уровня отечественных предприятий. Интеллектуальный капитал является необходимым условием при» реализации повышенных требований к качеству выполняемых работ и услуг. С целью реализации данного условия предлагается использовать современные информационные технологии в теснейшем и гармонизированном взаимодействии с образовательной и социально-культурной составляющей, что позволит отечественным средним и малым территориально-распределенным предприятиям повышать интеллектуальный капитал своих сотрудников и подразделений в целом с минимальными финансовыми и временными затратами. Разработанные в ходе исследования предложения способны оказать положительное влияние на качественную составляющую производимых работ, предлагаемых товаров и услуг, что в конечном итоге оказывает конструктивное воздействие на конкурентоспособность отечественных предприятий.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Ковальчук, Дмитрий Федорович, 2011 год

1. Конституция Российской Федерации (ред. от 30.12.2008) // Российская газета, 1993. № 237. - 25 декабря.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ред. от 06.04.2011) // СЗ РФ: 1994. - № 32.

3. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (ред. от 06.04.2011) http://www.rg.ru/2006/07/29/informacia-dok.html

4. Федеральный закон Российской Федерации 20 февраля 1995 г № 24-ФЗ «Об информации, информатизации^ и защите информации» (ред. от 10.01.2003) http://www.rg.ru/

5. Федеральный закон Российской Федерации от 25.02.1999 №39-Ф3< «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» (ред. от 23.07.2010). http://www.rg.ru/

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».

7. ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качества услуг».

8. Автономов* B.C. Модель человека Bi экономической, науке. — СПб.: Экономическая школа, 1998. 230 с.

9. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев PIA. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999.-431 с.

10. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.

11. Акинфиев В.К., Карибский A.B., Коновалов E.H., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.

12. Александр С.А. Слоеное решение для менеджера // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).

13. Аналитические обзоры CRM-решений http://www.i-teco .ru/crmanal .html

14. Андреева Т.Е. А Иванов против! Преодоление сопротивления персонала // Управление компанией, 2001. № 1.

15. Андреева Т.Е. Внедрение АСУ: влияние человеческого фактора // ИТ и директор, 2002. № 4.

16. Андреева Т.Е. Управление персоналом» в период организационных изменений // Деловой Петербург Персонал, 2001. - № 11.

17. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.

18. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006. № 10.

19. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. - 190 с.

20. Астафьева Л. Корпоративный университет: этажи системы // Отдел кадров, г. Киев, № 19 (130), 10.2004.

21. Бабушкина E.K. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006. № 8.

22. Багиев Г.Л., Богданова E.JI. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер, 1998.

23. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко A.A., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003.84 с.

24. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового ре~ зультата предприятий и корпораций. -М.: ПРИОР, 2002. 512 с.

25. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.

26. Балванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированных технологий системы технического- регулирования: Препринт. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008.

27. Барнетт Дж., МЬриарти-С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.

28. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. - 640 с.

29. Безопасность: теория, парадигма1, концепция, культура. Словарь-справочник / Автор-сост. В.Ф. Пилипенко: Изд. 2-е, доп. и перераб'. — М-: ПЕР СЭ-Пресс, 2005.30: Богатин Ю.В., Швандар В:А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.

30. Билла Гейтса заменил коллективный, разум http://www.xakep.ru/post/32349/default.asp

31. Богатырев В;Д. Модели и механизмы согласованного взаимодейст вия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.

32. Богатырев'М.Р1 Организационная культура: Сущность и роль в системе управления: Дисс. канд. экон. наук. -М.: МГУ, 2005.

33. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.

34. Бодряков Р.Ю:' Методика проведения ABC и XYZ анализа // 3 «Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль». М., 2007.

35. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации. // Эконом:Яст> 2001. -№ 12.

36. Большаков A.C., Михайлов.В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000: - 411 с.

37. Большой экономический словарь. М.: Фонд «Правовая культура»> 1994. 470 с.

38. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. — № 10.

39. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // IVÍap-кетинг в России и за рубежом, 2002. № 1.

40. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков A.B. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 74 с.

41. Васина A.A. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.

42. Вернадский В.И. Научная мысль как планетарное явление. М.: Наука, 1991.

43. Ветлужских E.H. Обучаем оцениваем // www.iteam.ru

44. Взлом чатов #1: Введение // www.xakep.ru/post/10917/ default.asp?print=true

45. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и-машине. Mi: Советское радио; 1958.

46. Виханский 0:С. Стратегическое управление.- М. МГУ, 1995. -252 с.

47. Вишнев C.Mi Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977.-289 с.

48. Волков,0:И:, Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М; 2004. - 448 с.50: Волковым.', ГрачеваМ:В'. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.

49. Воронин A.A. Устойчивое развитие миф'или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.52?. Всеобщий, менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ: ред. С.А. Степанова: СПб.-: СПбГЭТУ, 2001'. - 200 с.

50. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008'.

51. Галкин Г. Методы определения экономического эффекта от ИТ-проекта // Intelligent enterprise, 2005. №№ 22, 24.

52. Гараева Ю., Фролов Е. Найдены истоки эффективности ИТ // www.iteam.ru *

53. Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO серии 9000 2009 http://www.klubok.net/article2375.htmli

54. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001.

55. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. -2-е изд., испр. и доп. М.: Норма, 2007. - 448 с.

56. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса: М.: МАГ Консалтинг, 2006.

57. Гиляревский Р:С. Основы, информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.

58. Гимпельсон В. Производство без труда // Newtimes, 2010. № 37.

59. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997. — № 1.

60. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. — М.: Радио и связь, 1999.

61. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.

62. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.

63. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.

64. Голубков Е.П! Основы маркетинга. Учебник. М.: Финпресс, 1999.

65. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М<. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.

66. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998. - 132 с.

67. Голышенкова О. Создание корпоративного университета // Менеджер по персоналу, 2010. № 3.

68. Громыко Ю. Что> такое человеческий капитал? http://www.idmrr.ru/chto-takoe-chelovecheskiy-kapital-gromyiko.html

69. Грушевицкая^Т.Г., Попков В1.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для' вузов / Под ред. А.П. Садохина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352 с.

70. Давкаев К. Внедрение информационной системы http://www.sinergo.ru/articles/vnedrenie-mformacionnoy-sistemy.html

71. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М., 1998.

72. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. № 6.

73. Добрынин А.И., Дятлов С.А., Цыренова Е.Д. Человеческий капитал в транзитивной экономике. — Ml: Наука, 1999 312 с.

74. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.

75. Жуков A.JI. Система премирования и критерии ее эффективности // Справочник кадровика, 2004. — № 2.

76. Закис А.С. Как внедрить управление рисками // Intelligent Enterprise, 2003.-№13-14.

77. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. 320 с.

78. Зиндер Е.В. Что такое «информационная система»? // Директор ИС, 2002. № 6.

79. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. № 9.

80. Иванилов Ю.П., Лотов A.B. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.

81. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.

82. Иващенко A.A., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. -М.: ИЛУ РАН, 2005. 66 с.

83. Изобразительное и декоративное искусство. Архитектура: Терминологический словарь. -М.: Эллис Лак, 1997.

84. Инновации и новые направления деятельностиhttp://www.philips.ru/about/company/businesses/innovationemergingbusjnesses/mdex.page

85. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой*. М.: финансы и статистика, 1999/

86. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью

87. Под ред. С .Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999:

88. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.

89. Какие существуют социальные сети http://www.genon.ru/

90. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008i

91. Каплан Р:С., Нортон Д.П. Организация; ориентированная на стратегию. М.: Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.

92. Каплан P.C., Нортон Д.П1 Сбалансированная система показателей. — Mi: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.

93. Кастельс М. Информационная1 эпоха: экономика, общество И культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.

94. Кветна И. Маркетинг в социальных сетях ставка на доверие // Маркетинг и реклама, № 6, 2009 г.

95. Кендалл И., Роллинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация. ROI- ~~~ ПМСОФТ, 2004. 576 с.

96. ЮО.Кендра Л. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006. — 176 с.

97. Климов С.М. Интеллектуальные ресурсы общества. — СПб. ИВЭСЭП, Знание, 2002.

98. Ковалев В.В. Финансовый анализ. Методы и процедуры. .vt-: Финансы и статистика, 2006. 560 с.

99. Кокодеева Т.А. Клиентоориентированные механизмы повьЛИения качества информационного обеспечения'технического регулирования:- Дисс. канд. экон. наук. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2010.

100. Кокорев И.А. Управление персоналом организации в свете -теории человеческого капитала: Дисс. докт. экон. наук. М.: РЭА, 2002.

101. Колман Дж. Капитал социальный и человеческий // Общественные науки и современность, 2001. № 3.

102. Комов C.B. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. № 3.

103. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.

104. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИЛУ РАН, 2004. - 63 с.

105. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. -С. 65-67.

106. ПО.Коргин Н.А. Механизмы обмена в активных системах. Mi: ИЛУ РАН, 2003. - 126 с.

107. Ш.Корнеев С.В1 Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.

108. Корнейчук Б.В1 Информационная-экономика. Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2006. 400 с.

109. Коротков Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.

110. Короткова М. Кадровый аспект внедрения информационной системы / Журнал «Корпоративные системы» // www.iteam.ru'

111. Корсун В.А. Системное управление инновационной деятельностью персонала как.ресурс конкурентоспособности предприятия: Дисс. канд. экон-. наук. М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2007.

112. Пб.Корсун В.А. Системное управление инновационной активностью персонала предприятия в1 конкурентной среде // Вестник университета Росг сийской академии образования, 2007. №3.

113. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. — СПбг: Питер, 1998*.

114. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования: М.: Апостроф, 2000. - 108 с.

115. Кротова Н.В. Методология управления человеческим капиталом в сфере культуры: Дисс. докт. экон. наук. Mi: ГУУ, 2000.

116. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.

117. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. -288 с.

118. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.

119. Леонтьев C.B. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.

120. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. -М.: Диасофт, 2002.

121. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.

122. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995-№1-4.479 с. много

123. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение марК-^11*1 деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. - 172 с. с0

124. Лопатников Л.И. .Экономико-математический словарь: 9003. временной экономической науки. -5-е изд., перераб. и доп. М.: ДХ"^*110' "520 водителя

125. Лукаш Ю.А. Энциклопедический словарь-справочник рую«^*^предприятия.-М:: Книжный мир, 2004. 1504с. //МаР"

126. Мамыкин A.A. Стратегия и тактика маркетинга в Интерн:^5^17 кетинг в России и за рубежом, 2000. № 2.

127. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999132. Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория и ерархическ^^1^уровневых систем: М;: Мир; 1973; - 344 с. jvl.:

128. Мескон М., Альберт Mi,. Хедоури Ф. Основы менеджме!^:'-2-*^" Дело, 1998.-800 с. ' зуль

129. Методы изучения.:рынка: цели, задачи и анализ полученньг^^- ™ татов. Уфа: МайМаркет, 2004. // jvlap

130. Мешалкина Ю.В; Поставщики маркетинговой информации231 кетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.136: Мильнер Б.З., Евенко Л .И., Раппопорт В .С. Системный под-ганизации:управления; М.: Экономика, 19831 — 224 с.

131. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004138. Митцева Г.И: Особенности внедрения CRM в современных! СКИХ условиях. История:: ОДНОГОhttp://www.crm.com.ua/index.php?langid=l&contcntid=319

132. Михайлова; М.Р1 Бенчмаркинг универсальный- инструмент ления качеством-, http://www.benchmarkingclub.ru/mihbench.htm о11енка

133. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы рисков и совокупная стоимость владения;//Директор ИС, 2002. № 6- р.Н-,

134. Мищенко С.В., Пономарев С.В., Пономарева Е.С., Ъътх^^^^ ^ръъ-Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации; сертификации ления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.

135. Модернизациям общества и качество человеческого ье-http://badnews.org.ru;143; Мозер К. Психология; маркетинга и рекламы. — М.: Гумани:"' центр, 2004. 360 с.

136. Моисеев A.B. Управление взаимоотношениями с клиентами^" теме маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005;.- I

137. Морозова Ю.М. Привлечение и: удержание клиентов на оси-ресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(17). ^^^-рче146; Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты, И КоыХ^^1^ ский директор, 2006: № 10. ^-^Д^110^

138. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После войны» (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - —-1993.-згала1. ЛЫИ

139. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. M.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.

140. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд «Проблемы управления», 1999. - 150 с.

141. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.

142. Новицкий Н.И. Организация производства на предприятиях. М.: Финансы и статистика, 2004. - 396 с.

143. Овечкин А.Н. Ключевые показатели эффективности сайта: путеводитель для маркетолога http://www.cmsmagazine.ru/library/items/ advance/kpi/153.0гвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Учебное пособие. М.: Дело и сервис, 2002.

144. Ойнер O.K. Формирование системы, информационного обеспечения* маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.

145. Ойнер OiK., Попов*Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — №5.

146. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004. № 1.

147. Орлов А.И. Теория принятия» решений: Учебное пособие. М.: Издательство «Экзамен», 2005. - 656 с.

148. Оуэн Г. Теория'игр. М.: Мир, 1971.-230 с.

149. Павлов A.M. CRM* и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003.-№7-8.

150. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: Высшая школа, 1989. 367 с.

151. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 19991 — № 1.

152. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М'.: Дело, 2001. -808 с.

153. Портер М. Конкуренция. -М1.: Вильяме, 2006.

154. Пригожин А.И. Современная социология организаций. М.: Интерпресс, 1995.-296 с.

155. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007.

156. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 352 с.

157. Реализация стратегии маркетинга // Бухгалтерский учет в торговле, 1999.-№3.

158. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ. В.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.

159. Риски проекта. Организационные риски http://www.sellogistic.ru/sel/artidl49.html

160. Романчин В.И. Интерактивная теория фирмы и ее применение в антикризисной политике: Дисс. экон. наук. Орел, 2004. - 359 с.

161. Российская энциклопедия по охране труда: В 3 т. 2-е изд., перераб. и доп. - M.: НЦ ЭНАС, 2007.

162. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. — М.: Рос-стат, 2006:

163. Ронзина М:Д. Стандартьгобслуживанияжлиентов-какхоставляющаякорпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: Тезисы докладов Международной научной конференции'25-26 апреля.2006-г. Том 8.

164. Российская педагогическая энциклопедия / Под. ред. В.В. Давыдова. М.: Болыиая'Российская энциклопедия, 1999. - 672 с.

165. Рубцов C.B. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно должно быть? http://www.cfin.rU/mbtsov/ismarketing:shtml

166. Рыжиков Ю:И. Теория, очередей и управление запасами. — М-.: Питер, 2001.-384 с.

167. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 20021

168. Салихов Б.В. Экономическая теория: Учебник. 2-е. изд., перераб. и доп. - М.: Дашков,и К°, 2008. - 724 с.

169. Селлтис Д.Б. Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления, отношениями с клиентам http://www.dc.com/

170. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. — СПб:: Союз, 2001.

171. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.

172. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.

173. Смирнов В.Т., Бондарев- В.Ф., Романчин В.И. Основы экономической теории. Орел: ГТУ, 2003. - 474 с.

174. Смирнов В.Т., Скоблякова И.В: Классификация и виды человеческого капитала в инновационной экономике Н www.creativeconomy.ru/library/prdl65.php

175. Смиронова A.A., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.

176. Соломатин Е.В., Драница A.A. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? http://www.iteam.ru/publications/marketing

177. Социальная сеть от 1С-Битрикс http://www.lc-bitrix.ru/

178. Социальная сеть применительно к сети Интернет http://www.manyus.ru/

179. Социология: Энциклопедия / Сост. A.A. Грицанов, B.JI. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, 0;В. Терещенко. -Мн.: Книжный Дом, 2003.- 1312 с.

180. Спирли Э: Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация: Т. 1. М.*: «Вильяме», 2001.

181. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг http://www.scanmarket.ru/services/tid2

182. Сысоева C.B., Нейман A.C. Насильно мил не будешь, или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. № 2.

183. Тарасевич В.М: Ценовая политикам предприятия: Учебник для; вузов.- 2-е издание. СПб.: Питер, 2003.

184. Теоретические* основы и модели долгосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. MI: МФК, 2004. - 296 с.

185. Только «обучающаяся организация» имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.

186. Тоффлер Э: Третьжволна. Mi: ACT, 1999.201.. Трапезников В* А. Управление и научно-технический прогресс. М.: Наука, 1983.-223 с.

187. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007. -256 с.

188. Трахтенгерц Э.А. Компьютерная поддержка переговоров при согласовании управленческих решений. М.: Синтез, 2003. - 284 с.

189. Треппер Ч. Управление проектами ERP ключ к успеху их реализации // Планета КИС, 2000' г. www.russianenterprisesolutions.com/ meto/e05001.html

190. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.

191. Ушаков Д.Н. Толковый словарь Ушакова. 1935-1940.

192. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003. № 6.

193. Филипс Ф. Формула успеха. М.: Вагриус, 2000. - 395 с.

194. Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983.-840 с.

195. Фиценс Ж. Человеческий капитал: как измерить и увеличить его стоимость // www.elitarium.ru

196. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. -864 с.

197. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.

198. Хаям Т. Работа в креативном пространстве уменьшает риск банкротства // Коммерсантъ Секрет Фирмы, 2007. № 3 (307).

199. Хейлбронер Р., Туроу Л. Экономика для всех (Economics Explained Overseas). London, Publication Interchange Ltd., 1991. - 336 c.

200. Хлынина M.B. Комплексное обучение в компании: как воплощаются идеи // www.iteam.ru

201. Ходаков А. Секреты, современной Интернет-рекламы http://www.b2blogger.com/

202. Холл Дж. Словарь сюжетов и символов в искусстве. М.: Крон-Пресс, 1996. - 656 с.

203. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования, товара из 7 шагов» // www.elitarium.ru, 2006.

204. Царев^ В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. -СПб.: Питер, 2004. 464 с.

205. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.

206. Цыплаков. A.A. Некоторые эконометрические методы. Метод максимального правдоподобия в\эконометрии. Новосибирск: ЭФ НГУ, 1997. -129 с.

207. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория1 и- прикладные аспекты, проблемы преподавания. М.: МГУ, 20021

208. Черемных О.В: Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3.

209. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.

210. Чернатони JI. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.

211. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер; 2000. -752 с.

212. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.

213. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.

214. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.

215. Щепкин A.B. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.

216. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.

217. Шумилина O.A. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2005.- 182 с.233; Шумпетер Й. Теория экономического развития М.: ПроГРеСС' 1982.-216 с.

218. Эдвинссон JL, Мелоун М. Интеллектуальный капитал.0пр6деяениеистинной стоимости компании // Новая индустриальная волна на ЗаП^6' М.: Academia, 1999.

219. Экономическая энциклопедия. М.: Экономика, 1999. £тан

220. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в. никуда И т дарты и качество, 2006. - № 10. пла

221. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и долгосрочна нирование.-М.: Мир, 1971.-295 с.

222. Янковский. С.Я. Концепции, общей теории: информации //лы технической конференции; «Корпоративные базы данных-2009»-2009. стсм239; Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения» CRM — ° http://www.compas.ru/articles/bcomp9ihtmi • . . to

223. Amos Harel, Anshel Pfeffer Shin Bet: Terrorists on Faccbook trylllg recruit Israeli spies //www.haaretz.com; -f'aur

224. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reco*1 ing European-Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Eogistips-agement, 1998.

225. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives oí\ ggy vices Marketing, L.L.Bcrry, G;E.Shostak, and£G;Upah; eds., Chicago: AMi^

226. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer1.yaXty- thc

227. Customer's Way // Ivey Business Journal. January/February 2001. ^ to

228. Bontis N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models

229. Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. v/in

230. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // vv'u" schafsdicnst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9. rtner

231. CRM: From «Nice to Have» to Necessity, by Scott Nelson, ^^ Group, August 05, 2002. /vddi

232. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. ' son Wesley Longman, Inc. 1997.

233. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 199-4" j>ub-249; Doyle P. Shareholder-value-based'brand strategies. Henry Stewa^^lications, Brand Management Vol. 9, № 1, 2001// www.brandchannel.com -t>ara

234. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's Nev^digms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001. //

235. Gilford E. Customer Relationship Management www.businessballs.com ^ //

236. Grossman S:, Hart Ol An analysis of the principal-agent prob^-^ Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7 45.

237. Growth vs. Environment II Business Week. 1992. May 11. P. 66-75' —

238. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003. - Y/^

239. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consuimr^7 London: Sage Publications. 2004.

240. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.

241. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com

242. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO -Schnelldiens München, 2001. Jg. 54. № 6.

243. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 №1.

244. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // http://www.sveiby.com/articles/MeasureIntangibleAssets.html

245. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. № 262.

246. Прогноз численности населения России 2010-2031 г. («средний» прогноз)

247. На начало года В среднем за год

248. Увеличение численности городского населения +1,5

249. Прогнозируемая численность сельского населения на 2031 по отношению к 2010 сократится на 7,1% (2700,6 тыс. человек)

250. Росстат http://www.rb.rU/inform/l11427.html

251. Средняя продолжительность жизни в странах мира1. Место

252. Индия 68,75 119 Туркмения 68,35 121 Украина 68,1123 Казахстан 67,35

253. Монголия 67,05 126 • Азербайджан 66,3 127. Боливия 66,25 128' Гайана 66,25 129 Россия 66,05 130; Багамы 65,7 1331 Узбекистан 65,1135 Таджикистан 64,7

254. Образец заявки на обучение1. Заявка на обучение*

255. Наименование подразделения:

256. Наименование образовательной программы:3. Цель обучения: 4. Форма обучения:

257. Ведущий образовательной программы:6. Количество обучаемых: 7. Должности сотрудников: