Формирование комплекса продвижения организаций сферы услуг тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Харламова, Ирина Юрьевна

• Харламова, Ирина Юрьевна
• кандидат экономических наук
• 2006

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Харламова, Ирина Юрьевна

Введение

1. Теоретические подходы к формированию комплекса продвижения в современных условиях.

1.1. Маркетинговые коммуникации в аспекте реализации программы продвижения.

1.2. Комплексный подход к управлению коммуникационным процессом.

1.3. Факторы, определяющие состав комплекса продвижения.

1.4. Особенности маркетинговой деятельности организаций сферы услуг. ф 2. Исследование рынка образовательных учреждений.

2.1. Особенности образовательных услуг.

2.2. Современное состояние системы продвижения образовательных учреждений г. Новосибирска.

2.3. Методика и результаты исследования потребителей негосударственного образовательного учреждения.

2.4. Оценка корпоративного имиджа негосударственного образовательного учреждения.

3. Основные направления совершенствования коммуникационной политики образовательного учреждения.

3.1. Комплекс продвижения образовательного учреждения.

3.2. Методика формирования корпоративного имиджа образовательного учреждения.

3.3. Метод сетевого планирования «Дня карьеры».

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Формирование комплекса продвижения организаций сферы услуг»

Актуальность темы диссертационного исследования. Современное состояние рынка характеризуется повышением значимости и ценности информации. Увеличиваются темпы роста информатизации общества, потребителю становится доступным все больший объем информации. Формированием информационного поля организации занимаются маркетинговые коммуникации, в состав которых входят реклама, паблик рилейшнз, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, личные продажи, мерчендайзинг, выставки и ярмарки, спонсорство, брендинг, элементы сервисного обслуживания. Организации, чтобы успешно конкурировать в условиях растущего конкурентного давления, недостаточно создать доступный для целевых потребителей и удовлетворяющих их потребности продукт. Она должна заявить о своём существовании на рынке, о своём товаре (услуге), привлечь потенциального покупателя и создать образ надёжного партнёра, что позволяют сделать маркетинговые коммуникации. Вопрос эффективного использования потенциала коммуникационного инструментария становятся всё более актуальным.

Рынок услуг характеризуется высокой степенью конкуренции, усиливающейся за счёт постоянного роста числа организаций, предоставляющих услуги в условиях территориальной близости. Продукты всё больше становятся стандартизированными, услуги унифицируются, поэтому для удержания потребителя необходима индивидуализация отношений с ним, что возможно только на основе долгосрочного взаимодействия. Всё это усиливает роль и значимость коммуникационной деятельности организаций сферы услуг, направленной на привлечение потребителей. При этом коммуникации становятся решающим фактором, связывающим организацию и потребителей её услуг.

В настоящее время разработан и описан обширный набор инструментов коммуникации, структурирован процесс коммуникации, предложены схемы планирования и реализации коммуникационной политики, однако они в большей мере ориентированы на товар, а не на услугу. Поэтому изучение специфики маркетинговой деятельности и разработка коммуникационного комплекса организаций сферы услуг являются весьма актуальными.

Степень разработанности проблемы. Вопросы планирования и реализации комплекса продвижения рассматривались многими зарубежными и российскими авторами. В исследовании автор опирался на работы таких специалистов, как Арене У.Ф., Бакаева В.В., Бернет Дж., Бове K.JL, Бэрри К., Голубкова Е.П., Джи Б., Мориарти С., Огилви Д., Перси JL, Пурфорд А., Ромат Е.В., Рос-ситер Дж.Р., Ротцол К., Салий В.В., Смит П., Сэндидж И., Тюнюкова Е.В., Фрайбургер В. [8, 10,17, 19, 33, 41; 43, 45, 46,49, 52, 53] и др.

В этих работах рассматриваются теоретические подходы к формированию коммуникационной программы и маркетинговому управлению организациями потребительского рынка. Вместе с тем, до сих пор нет четкой систематизации коммуникационного инструментария, отсутствует схема использования его потенциала, представляющего собой совокупность как способов создания методологических основ коммуникационной политики (принципы, матрицы, модели, алгоритмы), так и инструментов, используемых при их реализации (средства коммуникации). Опыт же зарубежных исследователей в данной области требует серьёзной адаптации к практической деятельности российских организаций сферы услуг.

Цели и задачи исследования. Основной целью диссертационного исследования является разработка теоретических и практических основ формирования комплекса продвижения организаций сферы услуг. Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:

• рассмотрены теоретические аспекты формирования комплекса продвижения и существующие подходы к интеграции маркетинговых коммуникаций;

• выявлены факторы, определяющие состав комплекса продвижения;

• изучены подходы к категории «услуга» и моделям маркетинга услуг, а также адаптированы существующие классификации услуг;

• исследованы целевые аудитории образовательного учреждения и осуществлена оценка корпоративного имиджа образовательного учреждения;

• определены составляющие комплекса продвижения образовательного учреждения.

Предметом исследования являются взаимоотношения производителей и потребителей услуг.

Объектом исследования выступает комплекс продвижения образовательного учреждения.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует области исследования 3.23 «Разработка комплекса маркетинговых коммуникаций» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Теоретическую и методологическую основу исследования составили диалектический метод познания и системный подход, экономические законы, методы индукции и дедукции. В работе использованы фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных учёных в таких областях знаний как экономика, маркетинг, психология. Использованы методы маркетинговых исследований, а для обработки информации - методы статистического и математического анализа, методы абстракции, анализ, синтез, метод графического изображения. Для накопления, хранения, обработки информации и представления данных использовались современные компьютерные технологии.

Информационную основу диссертации составили документы законодательных и исполнительных органов Российской Федерации, статистические данные по Российской Федерации и результаты проведённых автором исследований.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и составляющие научную новизну исследования, заключаются в следующем:

• разработан алгоритм формирования комплекса продвижения, включающий в себя этапы создания коммуникационного потока и выявлено оптимальное сочетание факторов, влияющих на состав комплекса продвижения;

• разработана матрица распределения услуг по типам и предложена развёрнутая классификация услуг и программ образовательного учреждения;

• предложена модель рынка сферы образования, отображающая структуру отношений на рынках образовательных услуг и труда; выделены критерии сегментации потребителей образовательных услуг;

• выявлены факторы, влияющие на выбор образовательного учреждения и каналы получения информации о нём абитуриентами и их родителями;

• определены составляющие комплекса продвижения образовательных учреждений.

Практическая значимость результатов проведённого исследования заключается в разработке новой методики формирования позитивного имиджа образовательного учреждения и метода сетевого планирования «Дня карьеры». Полученные результаты могут быть использованы организациями высокой контактности, вузами и учреждениями дополнительного образования в преподавании по дисциплинам «Маркетинг услуг», «Маркетинговые коммуникации», «Паблик рилейшнз».

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты исследования докладывались на международных научно-практических конференциях: «Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства» (Челябинск, 2004), «Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в потребительской кооперации» (Новосибирск, 2004), «Рыночное пространство современной России: реклама, коммерция, маркетинг» (Новосибирск, 2006), на всероссийской научной конференции «Реклама и современное общество» (Санкт-Петербург, 2004), на региональной научно-практической конференции «Новый век - новые горизонты» (Новосибирск, 2004). Содержащиеся в диссертационном исследовании рекомендации по формирования комплекса продвижения организаций сферы услуг внедрены в практику работы Сибирского государственного университета путей сообщения го государственного университета путей сообщения (акт о внедрении от 25 мая 2005 г. № 02-165), ФГУ «ННИИТ Росздрава» (акт о внедрении от 21 октября 2005 г. № 03-162), Сибирского университета потребительской кооперации (справка о внедрении от 30 декабря 2005 г. № 16-1636).

Теоретические и практические результаты диссертации используются в процессе преподавания дисциплин «Маркетинг услуг», «Рекламная деятельность», «Маркетинговые коммуникации», «Паблик рилейшнз».

Основные научные и методологические положения диссертации нашли отражение в 7 работах автора общим объёмом 5,7 п.л. (авторские - 3,58 п.л.), в том числе четыре научных статьи.

Объём и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав основного текста, заключения, библиографического списка, включающего 88 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 161 странице, содержит 30 таблиц и 35 рисунка.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Харламова, Ирина Юрьевна

Заключение

1. Процесс формирования рыночной экономики ставит перед российскими предпринимателями и организациями множество проблем. В поисках их решений, многие организации пытаются овладеть новыми методами и способами познания и регулирования рынка, одним из которых является маркетинг. Маркетинг в настоящее время используется во всех организациях, участвующих в конкурентной борьбе за внимание, благосклонность и деньги покупателей свободных в выборе товаров и услуг. Одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых коммуникаций, с помощью которых осуществляется общение производителя (продавца) с потребителем. Эффективные коммуникации с потребителями стали ключевыми факторами успеха любой организации.

2. Анализ современных подходов к определению «коммуникация» показал, что существует 126 его дефиниций. В основном «коммуникация» трактуется как «процесс взаимодействия» или «все процессы, посредством которого люди влияют друг на друга». На наш взгляд под коммуникацией можно понимать социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного массового общения, осуществляемого по различным каналам и при помощи разных коммуникационных средств.

3. Современный маркетинг требует от производителей не только предоставить качественно товар (услуги), установить на них цены, но и обеспечить их доступность для целевых потребителей, осуществляя коммуникации со своими заказчиками. Для решения данной проблемы используется комплекс продвижения, представляющий собой с позиции системного подхода систему управления с обратной связью. Такую систему управления можно представить в виде расширенной модели коммуникационного потока организации, отражающей взаимодействие получателя сообщения с коммуникатором через его обратную реакцию. Данная коммуникационная модель помогает выявить внутренние и внешние коммуникационные связи организации: коммуникации организации с посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями; коммуникации посредников организации с потребителями и контактными аудиториями; устная коммуникация потребителей.

4. В связи с возрастанием роли интегрированных маркетинговых коммуникаций изменилась концепция современного маркетинга, который можно назвать маркетингом взаимодействия. Его основная идея заключается в том, что объектом управления маркетинга становится отношения организации с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи. В рамках данной концепции было дано определение маркетинговых коммуникаций, которые представляют собой единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приёмы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определённых, запланированных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникации в рамках достижения её маркетинговых целей.

В целях усиления информационного воздействия коммуникационного комплекса необходим интегрированный подход к формированию коммуникации, представляющий собой объединение различных маркетинговых коммуникаций для получения эффекта синергии, суть которого состоит в совместном применении отдельных маркетинговых инструментов, что даёт больший результат, чем при их раздельном использовании.

5. Рассмотрены и описаны основные этапы формирования комплекса продвижения: анализ ситуации, определение целей коммуникации; определение целевой аудитории; выявление факторов, влияющих на комплекс продвижения; определение коммуникационного набора, реализация и оценка результатов.

При формировании комплекса продвижения возникает проблема, связанная с распределением приоритетов между элементами комплекса, количественного их соотношения с позиции времени, финансов, последовательности. На структуру комплекса продвижения организации оказывают влияние такие факторы как тип товара (товары массового потребления, товары промышленного назначения) или рынка, стадия жизненного цикла товара (услуги, организации), стадия покупательской готовности потенциального клиента или потребителя к совершению покупки и стратегия продвижения в канале сбыта («стадия проталкивания» или «стадия выталкивания»). На состав комплекса продвижения также оказывают влияние особенности его компонентов, которые имеют определённое предназначение в плане достижения поставленных целей продвижения, разную степень и временные интервалы воздействия, каждому из которых присущи свои приёмы, свои схемы построения и свои каналы воздействия. Планирование комплекса продвижения без учёта этих факторов приводит к снижению его эффективности, поэтому необходимо научиться оценивать воздействие отдельных видов маркетинговых коммуникаций, чтобы при минимальных финансовых вложениях достичь намеченных результатов, которые будут способствовать увеличению объёмов реализации продвигаемого продукта.

6. Проведён анализ подходов к категории «услуга» и моделям маркетинга услуг, с целью определения отличительных черт различных видов услуг и специфики методов управления и применения маркетинга. Разработана матрица распределения услуг по типам, дополняющая существующие теории классификации услуг и позволяющая дифференцировать услугу от чистой услуги до услуги с продуктом. Такое разделение услуг определяет стратегию позиционирования организации сферы услуг, работу с продуктовым портфелем организации, направление стратегического развития, разработку маркетинговой и коммуникационной стратегий, а также набор маркетинговых и коммуникационных инструментов.

Проанализированы основные подходы к определению категории «образовательная услуга», дано определение данной категории. Под образовательной услугой понимается комплекс услуг, непосредственно связанных с реализацией главных целей образования. Главной целью которого, как педагогического процесса, является приращение ценности человека как личности, работника, гражданина. Услуги образовательного учреждения разделены на две группы: образовательные (основные образовательные услуги, дополнительные образовательные услуги, услуги образования) и сопутствующие.

Предложена модель сферы образования, отображающая структуру отношений на рынках образовательных услуг и труда и позволяющая определить покупателей и потребителей образовательных услуг. Определены сегментаци-онные признаки целевой аудитории образовательного учреждения: возраст, уровень образования, способность и желание оплачивать обучение.

7. Проведено исследование абитуриентов и их родителей, которое позволило выявить, что ключевой причиной поступления в образовательное учреждение является желание получить образование по определённой специальности. При выборе образовательного учреждения абитуриентами большую роль играют такие факторы как престижность профессии, наличие распределения после окончания обучения, является образовательное учреждение государственным или негосударственным, престижность образовательного учреждения, стоимость обучения. Для лучшей ориентации абитуриентов необходимо обеспечить информационную поддержку в виде рекламы в специализированной прессе, в сети Интернет и по радио (на радиостанциях «Динамит FM», «Юнитон» и «Ев-ропа+»). Нужно организовать персональные коммуникации. Рекламное объявление должно содержать информацию об имеющихся факультетах и специальностях, стоимости обучения, о наличии общежития, о преподавательском составе. При формировании программы продвижения образовательного учреждения следует обратить особое внимание на родителей, и включать их в целевую аудиторию, что требует разработки отдельной программы продвижения, в состав которой должны входить такие каналы передачи информации как специализированные источники, Интернет, радио и телевидение. Получена количественная оценка сложившегося имиджа образовательного учреждения.

На основе полученных данных определены составляющие комплекса продвижения образовательного учреждения, в состав которого входят: реклама, паблик рилейшнз, личные продажи, выставочно-ярмарочные мероприятия и выпускники. Предложен алгоритм формирования корпоративного имиджа, включающий в себя семь этапов: оценка текущей ситуации; формирование набора наиболее существенных имиджеобразующих факторов; разработка желаемого образа образовательного учреждения для каждой целевой группы общественности; оценка состояния имиджа образовательного учреждения в каждой из целевых групп общественности; разработка и реализация плана мероприятий по формированию позитивного имидж образовательного учреждения; привлечение вторичных ассоциаций/инструментов, необходимых для подкрепления и усиления положительный имидж; контроль и коррекция результатов

Предложенные рекомендации по формированию комплекса продвижения с некоторыми корректировками могут быть реализованы различными образовательными учреждениями, в том числе средними специальными учебными заведениями, профессионально-техническими и иными училищами.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Харламова, Ирина Юрьевна, 2006 год

1. Алёшина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: Гном-Пресс, 1997.

2. Ананич М.И. Основы рекламной деятельности: Учебное пособие. -Новосибирск: СибУПК, 2001.

3. Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: Питер, 2004.

4. Арланцев А.В., Попов Е.В. Синергизм коммуникационного инструментария // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 1 (21). - С. 3-21.

5. Ахаркова А. Маркетинг услуг. М.: Наука, 1996.

6. Ассэль Г. Маркетинг: Принципы и стратегия: Учебник для вузов. М.: ИНФРА, 2001.

7. Баркан Д.И., Ходяченко В.Б. Как сегментировать рынок и изучить потребителя. Серия «Практический маркетинг». Вып. 2. JL: Аквилон, 1991.

8. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001.

9. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2001.

10. Бове К.Д., Арене У.Ф. Современная реклама: Пер. с англ. Тольятти: Довгань, 1995.

11. И. Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом: Пер. с англ. М., 1991.

12. Буданцев Ю.П. Социология массовой коммуникации. М.: МНЭПУ,1995.

13. Буяльская А.К. Маркетинговые исследования: учебное пособие. -Новосибирск: СибУПК, 2005.

14. Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и public relations. Ч. 1. 3-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Бизнесс-Пресс, 1998.

15. Ворачек Х.О. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемытеории и практики управления. 2002. — №1. — 99-104.

16. Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М.: Гелла-принт, 1996.

17. Голубкова Е.П. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс,1998.

18. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство «Финпресс», 2000.

19. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

20. Дэвис С.М. Управление активами торговой марки: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2001.

21. Закон Российской Федерации «Об образовании». М.: Изд-во ОМЕ-ГА-Л, 2005.

22. Картер Г. Эффективная .реклама. Путеводитель для мелких предприятий: Пер. с англ. — М.: Бизнесс-Информ, 1999.

23. Кисмерешкин В.Г. Реклама в продвижении российских товаров. -М.: Экономика, 2000.

24. Конецкая В.П. Социология коммуникации. М.: МУБ и У, 1997.

25. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. М.: Рефл-бук, Киев: Вак-лер, 2000.

26. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Пер. с англ. М.: ACT,2000.

27. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом: Пер. с англ. -Мн.: Амальфея, 1999.

28. Лебедев А.Н., Бокоников А.К. Экспериментальная психология в российской рекламе. -М.: Ин-т психология РАН, 1996.

29. Маркетинг: Учебное пособие / Под. ред. A.M. Немчена, Д.В. Минаева. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2001.

30. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

31. Моисеева Н., Кузьменко В., Рюмин М. Технологии создания потребительских инноваций с ориентацией на бренд // Маркетинг. 2004. - №5. - С. 2535.

32. Моисеева Н.К., Рюмин М.Ю., Слушаенко М.В., Будник А.В. Брен-динг в управлении маркетинговой активности / Под ред. проф. Н.К. Моисеева. -М.: Омега-JI, 2003.

33. Огилви Д. Тайны рекламного двора. Советы старого рекламиста. -М.: ИТАР-ТАСС, 1996.

34. Паниотто В., Максименко В. Количественные методы в социологических исследованиях. Киев: Наукова думка, 1982.

35. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2001.

36. Попов Е.Н. Услуги образования и рынок// Российский экономический журнал. 1992. - №6. - С. 4-9.

37. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. М.: Центр, 1998.

38. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М.: Рефл-бук, Киев: Ваклер, 2000.

39. Регионы России. Соц.- эк. показатели 2004: Стат. сб. / Госкомстат России. М., 2004.

40. Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности: Учебное пособие. -М.: Издательство РДЛ, 2001.

41. Ромат Е.В. Реклама: Учебник для студентов специальности «Маркетинг». -3-е изд., перераб. и доп. Киев, Харьков: НВФ «Студцентр», 1999.

42. Российский статистический ежегодник: Стат. сб. / Госкомстат России.-М.: Логос, 2005.

43. Росситер Дж.Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2000.

44. Сагинова О.В. Маркетинг образовательных услуг// Маркетинг в России и за рубежом. 1999. - №1. - С. 48-59.

45. Салий В.В. Маркетинг: Образовательный курс авторизованного изложения: Учебное пособие. Новосибирск: СибУПК, 2000.

46. Салий В.В., Бакаева В.В. Искусство продаж. Новосибирск: СибУПК, 1997.

47. Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник / Под. ред. проф. Г.А. Васильева. М.: ЮНИТИ, 1998.

48. Скрипак Е.И. К вопросу о понятии «образовательная услуга»: http://www.history.kemsu.ru /<20.07.2005>/

49. Смит П., Бэрри К., Пурфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ Дана, 2001.

50. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под. ред. А. Ракова. -М., 2002.

51. Статистика рынка товаров и услуг // Под ред. И. Белявского. М., 2001. '

52. Сэндидж И., Фрайбургер В., Ротцол К. Реклама: Теория и практика: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1989.

53. Тюнюкова Е. В. Коммуникационная стратегия организации. Новосибирск: Изд-во СГУПСа, 2001.

54. Тюнюкова Е.В., Бондаренко П.Ю., Харламова И.Ю. Современные подходы к оценке конкурентоспособности организации // Новый век — новые горизонты: Материалы региональной научно-практической конференции. -Новосибирск: СибУПК, 2004.

55. Тюнюкова Е.В., Харламова И.Ю. Маркетинговые коммуникации: учебное пособие: в 2 ч. Ч. 2. Новосибирск: Центросоюз РФ, СибУПК, 2005.

56. Тюнюкова Е.В., Харламова И.Ю. Интегрированные маркетинговые коммуникации // Реклама и современное общество: Материалы первой всероссийской научной конференции. СПб: Издательство «Петербургский институт печати», 2004.

57. Харламова И.Ю. Особенности продвижения образовательных услуг

58. Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства: Материалы Международной научно-практической конференции. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004.

59. Харламова И.Ю. Формирование корпоративного имиджа вуза // Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в потребительской кооперации: Материалы научно-практической конференции с международным участием. -Новосибирск: СибУПК 2004.

60. Харламова И.Ю. Исследование потребителей кооперативных высших учебных заведений // Актуальные проблемы коммерции и маркетинга в потребительской кооперации: Материалы научно-практической конференции с международным участием. Новосибирск: СибУПК 2004.

61. Хейвуд Р. Всё о public relations: Пер. с англ. М.: Лаборатория базовых знаний, БИНОМ, 1999.

62. Хершген X. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем. М.: ИНФРА-М, 2000.

63. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 1999.

64. Чармэссон Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесёт миллионы: Пер. с англ. СПб.: Питер, 1999.

65. Черчилль Гилберт А. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. -СПб.: Питер, 2000.

66. Чумиков А. Связи с общественностью. — М.: Дело, 2000.

67. Щетинин В.П. Своеобразие российского рынка образовательных услуг // Мировая экономика и международные отношения. 1997. - №11. - 1523.

68. Фегеле 3. Директ маркетинг. - М.: Интерэксперт, 1998.

69. Федеральный закон от 13 января 1996 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации «Об образовании» (с изменением от 16 ноября 1997 г., 20 июля, 7 августа, 27 декабря 2000г.).

70. Федеральный закон: Выпуск 13 (88). О рекламе. М.: ИНФА-М, 2003.

71. Фрейд 3. Массовая психология и анализ человеческого «я». М.,1992.

72. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Пер. с англ. М.: Экономика,1990.

73. Энжел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей: Пер. с англ. СПб.: Питер Ком, 1999.

74. Юнг К.Г. Психология бессознательного. М.: Политиздат, 1994.

75. Юнг К.Г. Архетип и символ. М., 1991.

76. Якобсон Р. Лингвистика и поэтика. Структурализм: «за» и «против». -М., 1973.

77. Berry L.L. Service Marketing is Different //Business. 1980. - 30 (May1. June).

78. Berry L.L., Parasuraman P. Marketing Services: Computing through Quality. New York: The Free Press, 1991.

79. Bitner M.J. Service capes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees //Journal of Marketing. 1992. - 56 (April).

80. Bitner M.J., Zethaml V. Service marketing. Massachusetts, 1996.

81. Eiglier P., Langeard E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. L'Institute d'Administration des enterprises, Universite d'Aix-Marselle, 1976.

82. Gronroos C. Service Management and Marketing. West Sussex, 2000.

83. Gronroos C. Service Management and Marketing: Managing Services Moment of Truth in the Service Sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.

84. Duncan T. The Concept and Process of Integrated Marketing Communication. IMC Research Journal 1 - 1995. - №1.

85. Levitt N. The Globalization of Markets // Harvard Business Review -1983.-May-June.

86. Lovelock C.Y. Service Marketing. London, 2001.

87. Peckham J.O. The Wheel of Marketing. Scarsdale. NY. 1981.

88. Rathmell J. Marketing in the Service Sector. Mass: Winthrop Publishers, 1997. .

89. Schultz Don. E., Tannenbaum Stanley I., Lauterborn Robert F. Integrated Marketing Communications //NTS Business Books. Chicago, 1993.