Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл. тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 14.00.21, кандидат медицинских наук Синицина, Галина Николаевна

• Синицина, Галина Николаевна
• кандидат медицинских наук
• 2004

Оглавление диссертации кандидат медицинских наук Синицина, Галина Николаевна

Список условных сокращений.

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. СОЦИАЛЬНО-СТАТИСТИЧЕСКИЕ И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СТОМАТОЛОГИИ (обзор литературы)

1.1. Необходимость социально-статистических исследований среди населения, посещающего стоматологические поликлиники.

1.2. Необходимость маркетинговых исследований для стоматологических учреждений.

Глава 2. МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

Глава 3. РЕЗУЛЬТАТЫ СОБСТВЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

3.1. Общая характеристика пациентов, участвовавших в анкетировании, проводившемся в стоматологических клиниках г.Калининграда и области.

3.2. Мотивы, обусловливающие обращения в стоматологические клиники, отделения.

3.2.1. Мотивы, обусловливающие первичное обращение в клиники (внешний маркетинг).

3.2.2. Мотивы, обусловливающие повторное посещение стоматологических клиник (внутренний маркетинг).

3.2.3. Взаимосвязь мотивов, обусловливающих первичные посещения и повторные обращения в стоматологические поликлиники (взаимосвязь элементов внешнего и внутреннего маркетинга).

3.2.4. Взаимозависимость стоимости лечения и оправданности затрат на него, а также дальнейшего продвижения услуг в качестве рекомендации родственникам и знакомым.

3.2.5. Взаимосвязь оценки профессиональных и личностных качеств врача и оправданности затраченных на стоматологические услуги денег (по данным анкет 750 респондентов).

3.2.6. Сравнительная оценка качества и уровня сервиса стоматологических услуг в платных и бесплатных клиниках, отделениях.

3.3.1. Оценка собственного соматического здоровья анкетируемых пациентов.

3.3.2. Оценка стоматологического здоровья анкетируемых пациентов.

3.3.3. Отношение пациентов и врачей к мероприятиям, направленным на профилактику общих и стоматологических заболеваний.

3.3.4. Нужды, потребности, запросы пациентов, обращающихся за стоматологической помощью в различные лечебные учреждения.

3.3.5. Выбор пациентами стоматологических учреждений для получения квалифицированной помощи и услуг и форма их оплаты.

Глава 4. ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ.

ВЫВОДЫ.

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Повышение качества оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны Калининградской обл.»

Актуальность проблемы

В последнее десятилетие в России произошли значительные социально - экономические изменения, которые нашли отражение в организационной структуре и характере оказания медицинской помощи населению, как во всей России, так и в её анклавном регионе - Калининградской области.

Численность населения Калининградской области составляет 949,6 тыс. человек: городского - 736,9 тыс. человек, сельского - 212,7 тыс. человек. По динамике промышленного производства и большинству социально-экономических показателей среди 89 регионов РФ Калининградская область занимает 11-15-е место, по темпам роста реальных денежных доходов населения - 1-е место [55,63].

В условиях дефицита финансирования медицинских учреждений требуется решение правовых, организационных, управленческих и экономических вопросов, позволяющих сбалансировать экономические стимулы с этическими императивами доступности и качества стоматологической помощи [3,31,61,82].

В системе финансирования здравоохранения Калининградской области отмечается следующая тенденция: уменьшение доли средств обязательного медицинского страхования (ОМС) в общем объеме финансовых ресурсов, получаемых системой здравоохранения области. В 2000 г. получено из фондов ОМС 47,06% денежных средств от общего объема финансирования, в 2001г. -45,13%, в 2003 г. -41,09% [54, 55].

Сокращение госбюджетного финансирования привело к уменьшению количества стоматологических кабинетов на здравпунктах заводов, фабрик, школ, колхозов и совхозов. Сохранившиеся муниципальные стоматологические лечебные учреждения не в состоянии приобретать современное дорогостоящее диагностическое и лечебное оборудование, расходные материалы, инструменты, аксессуары. Указанные обстоятельства привели к снижению качества оказания стоматологической помощи населению. Убедительным подтверждением этого положения являются данные медицинской статистики по Калининградской области (2000- 2002 гг.).

В частности, количество санированных в день на одного врача-стоматолога в 2000 году составило - 2,3; в 2002 году - 2,0. В то же время количество посещений на одного пролеченного больного увеличилось с 8,1 в 2000 году до 11,8 в 2002 году [54].

Увеличение числа больных в Калининградской области с воспалительными процессами головы и шеи одонтогенного происхождения привело к увеличению статистического показателя «больничная летальность» с 0% в 2000 году до 0,2% в 2002 году. Кроме того, за последние три года уменьшился статистический показатель «соотношение запломбированных зубов к удаленным зубам»: в 2000 году он был равен - 2,2 : 1; в 2002 году - 2,0 : 1 [54]. Данные показатели свидетельствуют о низком качестве лечения кариеса зубов и его осложнений, отсутствии системы профилактики стоматологических заболеваний.

Для улучшения медицинской помощи населению был принят закон РФ «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» (1991), но в Калининградской области стоматология была включена в систему ОМС только в 2001 году.

Однако, как обязательное медицинское страхование (ОМС), так и добровольное медицинское страхование (ДМС) пока существенно не улучшили финансирование лечебно-профилактических учреждений [3].

Необходимо также отметить, что Калининградская область является особой экономической зоной (ОЭЗ), согласно Федеральному закону РФ «Об особой экономической зоне в Калининградской области», принятому Государственной Думой 15 ноября 1995 года. В ряде положений законом устанавливается более благоприятный для предпринимательства режим в ОЭЗ по сравнению с остальной территорией РФ, так как действует упрощенная система налогообложения. В связи с этим открылось значительное число частных стоматологических кабинетов и клиник. В области ежегодно увеличивается количество врачей-стоматологов, которые трудятся в негосударственных стоматологических организациях (НСО). Так в 2002 году в НСО Калининградской области работало 57,6% врачей-стоматологов, а в государственных стоматологических организациях - 42,4%, в 2003 году в НСО - 95,4% и 5,6% - в государственных [38].

Однако отсутствие четкой нормативной базы по взаимодействию лечебных учреждений стоматологического профиля с различной формой собственности в условиях формирования рыночной экономики затрудняет их сотрудничество по оказанию высококвалифицированной стоматологической помощи населению, особенно сельской территории. В то же время трудно сопоставить качество стоматологической помощи в государственных и негосударственных учреждениях. Все это неизбежно требует внедрения в стоматологию системы маркетинга. При достаточном развитии частного сектора и появлении реальной конкуренции между различными типами лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) маркетинг необходим как для государственных, так и для негосударственных поликлиник [71,72].

Перечисленные обстоятельства явились основанием для проведения специального научного исследования, которое позволило бы изучить состояние оказания стоматологической помощи городскому и сельскому населению и сформулировать научно обоснованные принципы повышения ее качества в лечебных учреждениях различной формы собственности.

Цель исследования - повышение эффективности оказания стоматологической помощи населению особой экономической зоны и разработка мероприятий по ее улучшению на основе изучения элементов внешнего и внутреннего маркетинга.

Задачи исследования: 1. Провести маркетинговые исследования среди пациентов, обращающихся за стоматологической помощью в лечебные учреждения различной формы собственности г.Калининграда и области.

2. Выявить основные элементы внешнего и внутреннего маркетинга стоматологических поликлиник, определить взаимосвязь между ними, а также установить значимость рекламы как элемента внешнего маркетинга.

3. Сравнить уровень качества и сервиса стоматологических услуг, оказываемых на платной основе и в системе ОМС (по мнению пациентов).

4. Определить организационную форму лечебно-профилактического учреждения для оказания наиболее квалифицированной стоматологической помощи с учетом нужд, потребностей и запросов всех социальных слоев и групп населения. И на основе маркетинговых и социально-статистических исследований совершенствовать качество оказания стоматологической помощи населению Калининградской области.

Научная новизна Впервые:

- проведены маркетинговые исследования и определены нужды, потребности и запросы в стоматологической помощи среди пациентов лечебных учреждений различных форм собственности (городской и сельской территории). Пациентами дана оценка собственного общесоматического и стоматологического здоровья (по результатам анкетирования);

- определены основные элементы (мотивы) внешнего и внутреннего маркетинга, обуславливающие первичные и повторные обращения пациентов в стоматологические поликлиники всех форм собственности, установлены взаимосвязи между ними. Определена значимость рекламы как элемента внешнего маркетинга, который усиливает все элементы маркетинга;

- определены профессиональные, личностные качества врача-стоматолога - производителя и продавца стоматологических услуг - как элементы внутреннего маркетинга, мотивирующие первичные и повторные обращения пациентов в клинику;

- выявлена организационная форма лечебно-профилактического учреждения, оказывающего наиболее квалифицированную стоматологическую помощь с учетом нужд, потребностей и запросов в стоматологической помощи всех социальных групп и слоев населения.

Практическая значимость

Использование методов маркетинга позволило выявить слабые стороны в организационной структуре лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности при оказании стоматологической помощи населению. На основании полученных данных сформулированы принципы организации стоматологической помощи населению Калининградской области в лечебных учреждениях различной формы собственности, разработаны и предложены рекомендации для внедрения и изменения организационной структуры как для государственных, муниципальных, так и для частных или негосударственных стоматологических поликлиник.

Внедрение механизмов маркетинга в лечебно-профилактическом учреждении, имеющем статус акционерного общества позволило повысить качество оказания стоматологической помощи населению, заключающееся в увеличении количества пациентов, обращающихся к врачу с профилактической целью, улучшением эстетического качества пломб, продлением их срока службы.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Социальные группы и слои населения формируют различия в нуждах, потребностях и запросах при получении стоматологической помощи.

2. Методы маркетинга на основе обратной связи с населением, используемые в организационной структуре ЛПУ, способствуют повышению эффективности лечебно-профилактических мероприятий.

3. Наиболее адаптированной к требованиям населения и обладающее высокой эффективностью в оказании стоматологической помощи является лечебно-профилактическое учреждение интегрированной формы собственности, имеющее юридический статус акционерного общества.

Заключение диссертации по теме «Стоматология», Синицина, Галина Николаевна

ВЫВОДЫ

1. Анализ структурно-функциональных преобразований, происходящих в особой экономической зоне, согласно Федерального закона о Калининградской области, в сравнении с общероссийскими тенденциями развития систем здравоохранения, свидетельствует о более значительном темпе роста частных стоматологических кабинетов и клиник, в которых занято 95,4% из общего числа врачей-стоматологов.

2. Выявлены достоверные показатели о нуждах, потребностях и запросах респондентов на индивидуальном уровне в конкретном изучаемом особом административном регионе, а также сопутствующие нозологические формы общесоматического здоровья пациентов (61,5%) и процент обращающихся (22,1%) к врачу-стоматологу с профилактической целью.

3. Установлены различия в структуре и уровне обращаемости населения за стоматологической помощью всех слоев и групп населения в зависимости от форм собственности лечебно-профилактических учреждений региона. Оптимизацию структуры оказания помощи на территории региона необходимо проводить на основе выявленных тенденций и экономических возможностей населения и региона в целом.

4. Доступность стоматологической помощи ограничена в государственных и муниципальных городских и сельских лечебно-профилактических учреждениях и не соотносится, по мнению пациентов, с высококачественным стоматологическим лечением по следующим параметрам: высокоэстетичное качество пломб; длительный срок службы пломб; гарантия; безболезненность лечения; высокий уровень знаний врача.

5. Наиболее адекватной потребностям населения в стоматологической помощи является интегрированная (смешанная) организационная форма оказания медицинской помощи, имеющая в своей структуре все лечебно-диагностические подразделения, позволяющая оказывать в совокупности весь комплекс стоматологических услуг населению.

6. Основными элементами (мотивами) внешнего маркетинга, способствующими первичному обращению пациентов в стоматологический кабинет или клинику, независимо от формы собственности, являются: «возможность бесплатного лечения», «рекомендации родственников и знакомых», «близость к месту жительства», «знакомый врач».

7. Ведущими элементами внутреннего маркетинга, способствующими посещению стоматологического учреждения любой формы собственности повторно, являются: «качество лечения», «вежливое отношение персонала», «безболезненное лечение», «высокий уровень знаний врача».

8. Реклама как элемент внешнего маркетинга является источником информации и, по мнению пациентов, фактором, усиливающим мотивы первичного и повторного обращения в стоматологические лечебно-профилактические учреждения, то есть усиливает элементы внешнего и внутреннего маркетинга.

9. Ведущими факторами внешнего и внутреннего маркетинга, способствующими первичному и повторному обращению пациентов за стоматологической помощью, следует считать профессиональные и личностные качества врача-стоматолога.

10. Пациенты будут рекомендовать обращаться за стоматологической помощью в лечебное учреждение любой формы собственности вследствие наличия: «качественного лечения», «гарантий», «длительности срока службы пломб», «безболезненности лечения», а также личностных качеств врача, таких как: аккуратность, порядочность, внимание к пациенту.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

1. Стоматологическим поликлиникам, оказывающим платные и бесплатные услуги, необходимо обратить внимание в своей организационной и маркетинговой работе на комплексы первичных мотивов, являющихся элементами внешнего маркетинга, которые способствуют обращению пациентов в лечебные учреждения: а) руководителям частных клиник: «рекомендации родственников, знакомых»; «умеренные цены на услуги»; «реклама»; «традиции и привычки». б) руководителям муниципальных и государственных лечебно-профилактических учреждений, оказывающих стоматологические услуги ни upucpujvijvic О Usijui/t zJl ЬН и с и jnc-uUlfuri^r\UcU СтрилОоипиЯ. wvjjiiriouolb жилью»; «возможность лечения бесплатно»; «реклама»; «рекомендации родственников, знакомых».

2. Руководителям лечебно-профилактических учреждений целесообразно обращать внимание на выявленные нами элементы (мотивы) внутреннего маркетинга, которые способствуют повторному обращению пациентов в лечебные учреждения: а) руководителям частных клиник: «качество лечения»; «высокий уровень знаний врача»; «безболезненность лечения»; «высокоэстетичное качество пломб»; «вежливое обращение персонала».

1 nilV/l^/l^lfm/^n/TIj ИЛТТ4 i1/*nl/1 It tl* 1ГЛПИ kjj pyr\UoOUuntc.JMjrl rtisjlt,trdl Lin lii\, w n Lj J Oi u Li/OLifЫЛ UfiiUjriCliiiUJl&c,U-it'i^i\Uz, j't^jtj--— ги no программе обязательного медицинского страхования: «качество лечения»; «стерильность»; «вежливое отношение персонала»; «доверие к конкретному врачу»; «гарантия».

3. Главным врачам стоматологических клиник целесообразно учитывать в своей работе один из значимых факторов внутреннего маркетинга — профессиональные и личностные качества врача-стоматолога, способствующие повторному обращению в стоматологические клиники. Основные качества: а) «профессионализм», «аккуратность», «доброта» - оправдывают затраты на платные стоматологические услуги; б) «аккуратность»; «порядочность»; «внимательность» - способствуют рекомендации лечиться в данной клинике своим родственниnTrn^Alfinr

IVOIVI, OnCUVOiVIOliVl.

Необходимо учитывать данные характеристики при подборе кадров и проводить учебные занятия с целью формирования данных качеств у сотрудников.

4. В целях дальнейших реорганизаций стоматологической службы рекомендуется руководителям управления здравоохранения обратить внимание на организационные формы лечебно-профилактических учреждений, имеющие юридический статус закрытого или открытого акционерного общества, как наиболее посещаемые пациентами.

5. Для улучшения качества оказания стоматологической помощи и конмтгиаттттллпгл/шлтт/л^гтт ГТ/> У<Т ТТТТ<»Д ТГЛТТТШ ffllfT^rtnrtTT/vrntr

Курит rnjuiivjbuwrlObi п пи рЫпКь vIumtilvjJlUJL jrinul^ivriyv joJijl yj rojn«лДо I rij лечебно-профилактических учреждений всех форм собственности рекомендуется периодически проводить маркетинговые исследования с целью выявления нужд, потребностей и запросов пациентов различных социальных слоев и групп.

6. Руководителям лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности целесообразно активнее использовать все виды рекламной деятельности с целью мотивации пациентов своевременно обращаться за стоматологической помощью для профилактики заболеваний, гл». мат.ттт тглггггпплд/р тч/>а »\гга» laiwriT г птта(итталл тт .ч.итпматпглпл

IciK лап. piiKJicuYiu j vjJ'jjiiibd.oi dw JjiuivlCnlm ЬпиШпъ! u И any lpurmGi U маркетинга.

7. Для повышения эффективности оказания качественной стоматологической помощи в лечебно-профилактических учреждений различной формы собственности целесообразно вводить в штат сотрудников, занимающихся вопросами внешнего и внутреннего маркетинга (маркетолога).

143

Список литературы диссертационного исследования кандидат медицинских наук Синицина, Галина Николаевна, 2004 год

1. Алимский А.В., Кузнецов В.В. Проблемы экономического образования руководителей стоматологических организаций // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). - С. 20-21.

2. Алимский А.В., Прохончуков А.А., Колесник А.Г. Выборочный мониторинг эпидемиологии стоматологических заболеваний // Актуальные проблемы стоматологии: Тезисы докладов 4 Всероссийской научно-практической конференции. М., 2000. - С. 12-14.

3. Алимский А.В. О планово-нормативных и качественных показателях в стоматологии // Стоматология. -1999. № 1. - С. 54-61.

4. Алимский А.В. Принципы и подходы к планированию терапевтической поликлинической стоматологической помощи в условиях рыночной экономики // Стоматология. 1998. - Специальный выпуск. - С. 11-12.

5. Алимский А.В. Заболеваемость, нормативы, потребности и пути повышения эффективности стоматологической помощи населению: Дисс. д-ра мед. наук. М., 1983. - 375с.

6. Ахметов Е.М. Особенности внедрения арендных отношений в стоматологической поликлинике // Проблемы перестройки хозяйственного механизма в здравоохранении. М., 1990. - С. 101-105.

7. Ахметов Е.М., Семенов В. Ю. Об арендных отношениях в стоматологии // Здравоохранение РФ. 1992. - № 3. - С. 21-23.

8. Ашуров Г.Г. Основные организационные принципы разгосударствления стоматологической сети // Стоматология. 1995. - Т.74, № 3. - С. 77-79.

9. Ашуров Г.Г., Леонтьев В.К. Переход к рыночным отношениям и механизм оказания стоматологической помощи // Стоматология. 1995. -Т.74, №5.-С. 66-67.

10. Ашуров Г.Г. Маркетинг стоматологических товаров и услуг // Стоматология. 1997. - Т.76, № 3. - С. 70-71.

11. Бакалова С.К. К вопросу организации геронтостоматологической помощи И Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М.: Авиаиздат, 2001.-С. 21-22.

12. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА, 1999.-219с.

13. Беззубов Е.А. Организация и управление амбулаторной и стационарной стоматологической службой в районе крупного города: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 2003. - 27с.

14. Безруков В.М., Прохончуков А.А. Программа информатизации стоматологической службы России // Стоматология. 1995. - Т.74, № 5. - С.7.25.

15. Безруков В.М., Прохончуков А.А., Жижина Н.А. Неотложные задачи компьютеризации стоматологической службы России // Стоматология: Материалы 3 съезда Стоматологической Ассоциации России. -М., 1996.-С. 16-17.

16. Безруков В.М., Кузьмина Н.Б., Алимский А.В. Составление прогноза финансовых результатов деятельности стоматологического предприятия // Стоматология. 2000. - № 4. - С. 64—65.

17. Бойко В.В., Мчедлидзе Т.Ш. Управление персоналом стоматологической фирмы. СПб.: Сударыня, 2000. - 208 с.

18. Бойко В.В., Мчедлидзе Т.Ш. Профессиональный рост персонала и конкурентная способность стоматологического учреждения // Институт стоматологии. 2000. - № 2(7). - С. 4-7.

19. Бойко В.В., Кураскуа А.А., Мчедлидзе Т.Ш. Внушающая и убеждающая реклама в стоматологии // Стоматология. 1999. - № 6. - С. 45-48.

20. Бойко В.В. Внешний и внутренний маркетинг в стоматологии: пациент от «входа» до «выхода». СПб.: Сударыня, 2002 - 136 с.

21. Бойко В.В. Реклама в стоматологии: стратегии, содержание, методы. СПб.: НОУ Дополнительного профессионального образования «Санкт-Петербургский институт стоматологии», 1998. - 32 с.

22. Бойко В.В. Концепции маркетинга и их применение в стоматологии // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). -С. 28-34.

23. Бойко В.В. Обратная связь с пациентами: цели, организация, итоги // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 58-63.

24. Бутова В.Г., Науменко A.M., Савельев А.А. и др. Модели предпринимательской деятельности негосударственных стоматологических учреждений // Вестник стоматологии. 1998. - № 1(58). - С.5.

25. Бутова В.Г., Ковальский B.JL, Ананьева Н.Г. Контроль за деятельностью юридических лиц, представляющих стоматологическую помощь // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001.-С. 29-30.

26. Бутова В.Г., Ковальский B.JL, Ананьева Н.Г. Экспертиза качества стоматологической помощи // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001. - С. 30-31.

27. Бутова В.Г., Власов Н.Н., Каплан М.З., Ананьева Н.Г., Гоз С.А. Маркетинговые исследования рынка платных стоматологических услуг // Проблемы неотложной хирургии. М., 1998. - Т.6. - С. 130-131.

28. Вагнер В.Д., Леонтьев В.К. Пути совершенствования стоматологической помощи по мнению врачей-стоматологов. // Стоматология. 1998. - Специальный выпуск. - С. 8-9.

29. Вагнер В.Д. Стоматологические поликлиники перспектива разгосударствления // Новые технологии в стоматологии. - Краснодар, 2004. -С. 191-192.

30. Вершигора Е.Е. Менеджмент в условиях рыночной экономики // Менеджмент: Учебное пособие. М.: ИНФРА, 1999. - С. 21-25.

31. Вялков А.И., Леонтьев В.К. О состоянии стоматологии в России и перспективы ее развития. Доклад на 4 съезде СтАР // Стоматология. 1999. - № 2. - С. 44-49.

32. Габуева Л.А. Экономические аспекты планирования и оценки эффективности предпринимательской деятельности в здравоохранении // Здравоохранение. 2002. - № 9. - С 21-32.

33. Герасименко Н.Ф., Григорьев И.Ю., Александрова О.Ю., Андреева О.В. Обязательное медицинское страхование: что нужно знать медицинскому работнику (Приложение к журналу «Здравоохранение», 1 -2003). М.: МЦФЭР, 2003. - 272 с.

34. Гидценс Энтони. Здравоохранение в Великобритании // Социология.- М.: Эдиториал УРСС, 1999. С. 556-557.

35. Гидденс Энтони. Влияние социологии // Социология. М.: Эдиториал УРСС, 1999.- С. 636-637.

36. Голубятников А.А. Функциональные характеристики страхового маркетинга как система // Экономические науки и предпринимательство.2002. -№1. С. 57-60.

37. Гончар Н.Т., Яковлева Т.С., Курякина Н.В., Анохин JI.B. Реорганизация деятельности областной стоматологической поликлиники г.Пскова в новых экономических условиях (опыт, проблемы и перспективы): Учебно-методическое пособие. Рязань, 2000. - 96с.

38. Григорьян Б.В. Совершенствование учета труда врачей-стоматологов, работающих в системе обязательного медицинского страхования города Москвы: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 2003. -25с.

39. Гринин В.М., Караханян В.Т., Максимовский Ю.М. Анализ обращаемости пациентов в платные стоматологические учреждения и оценка качества работы врачей //Стоматология. 2003. - № 5. - С. 64-67.

40. Гринин В.М. Организация и совершенствование внебюджетной стоматологической помощи населению в условиях крупного города: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., 1993. - 19с.

41. Данилов Е.О., Мчедлидзе Т.Ш. Маркетинговые стратегии в коммерческой стоматологии // Институт стоматологии. 2002. - № 1(14). — С. 2-5.

42. Дедова Н.Г. Тенденции изменения показателей стоматологической помощи населению России // Стоматология на пороге третьего тысячелетия. М., Авиаиздат, 2001. - С. 43-44.

43. Долгоаршинных А .Я. Организация внебюджетной стоматологической помощи в условиях рыночной экономики: Автореф. дисс. канд. мед. наук. М., - 2002. - 24с.

44. Здравоохранение Калининградской области в цифрах в 20002002гг. / Под ред. Крепака Е.М. Калининград, 2003. - 232 с.

45. Здравоохранение Калининградской области в цифрах в 2001 -2003гг. / Под ред. Крепака Е.М. Калининград, 2004. - 233 с.

46. Каплан М.З., Кича Д.И., Максименко JI.B., Каплан Б.М. Методические и практические вопросы маркетинга стоматологической организации // Проблемы городского здравоохранения. СПб., 2000. — Вып. №5.-С. 191-194.

47. Каплан М.З. Маркетинговые основы деятельности негосударственных стоматологических организаций: Дисс. . канд. мед. наук. М., 1998.-187с.

48. Карасева В.В. Опыт использования скрытой рекламы как средства общения с потенциальными пациентами // Уральский стоматологический журнал. 2002. - № 1. - С. 50.

49. Кицул И.С., Хлебович Д.И., Бахарева А.Е. Использование метода фокус-группы при исследовании рынка стоматологических услуг // Здравоохранение: Журнал для руководителей и главного бухгалтера. 2001. -№Ю.-С. 151-156.

50. Ковальский В.Л., Гринин В.М. Современные тенденции и формы развития негосударственных стоматологических предприятий // Стоматология для всех. 2003. - № 3. - С. 20-22.

51. Ковальский В.Л. Научное обоснование концептуальной модели реформирования стоматологической помощи детскому населению крупных городов: Автореф. дисс. д-ра мед. наук. М., 2002. - 50с.

52. Ковальский В.Л. Научное обоснование функционально-организационной структуры негосударственных стоматологических предприятий: Дисс. канд. мед. наук. М., 1999. - 222с.

53. Комитет по информации, печати и связи с общественностью администрации Калининградской области. Год 2004-й: стартовые условия // Калининград: газета Калининградская правда, 14 января 2004 г. Вып. № 5. -С. 4.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990. -736с.

55. Кравченко А.И. Социология: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Академический Проект, 2001. - 508с.

56. Кузьмина Н.Б. Методологические основы, экономический и методический подходы к ценообразованию // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 16-25.

57. Кузьмина Н.Б., Садовский В.В. Мониторинг стоматологической помощи в г.Москве в 2002 году // Экономика и менеджмент в стоматологии. -М, 2002. № 1. - С. 26-31.

58. Куракбаев К.К., Мирзабеков О.М. Приватизация стоматологических учреждений как форма адаптации отрасли к рыночным условиям // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 2(7). — С. 56-60.

59. Ланкин К.А. Пути оптимизации процесса организации планирования медицинской помощи населению крупного города на основе технологий маркетинга: Дисс. канд. мед. наук. СПб, 1998. - 145с.

60. Лебедев А.А. Маркетинг в здравоохранении. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 1995. - 50с.

61. Лебедев А.А. Маркетинговые основы управления, организации и финансирования национальной системы охраны здоровья: Дисс. д-ра мед. наук.-М, 1996.-353с.

62. Леус П.А. Коммунальная стоматология. Брест: ОАО Брестская типография, 2000. - 284 с.

63. Леонтьев В.К. Организация, экономика и управление стоматологической службы страны. Спец. Выпуск. 6 съезд стоматологов, 3 съезд стоматологической ассоциации // Стоматология. - 1996. - С. 7—11.

64. Леонтьев В.К. Модель организации стоматологической службы региона в условиях перехода к рынку // Вопросы организации и экономики в стоматологии. Екатеринбург, 1994. - С. 3-7.

65. Леонтьев В.К. О вероятных изменениях структуры сети государственных и частных стоматологических клиник // Стоматология. — 1999.-№3.-С. 54-57.

66. Леонтьев В.К. Организация и управление стоматологической помощи в условиях функционирования рыночных отношений // Организация и профилактика в стоматологии: Материалы конференции стоматологов. Екатеринбург, 1993. - С. 3-11.

67. Леонтьев В.К. Организация стоматологической службы в условиях рыночных отношений и страховой медицины // Вестник стоматолога. — 1994. №8.-С. 1-3.

68. Леонтьев В.К. Стоматологическая служба в новых условиях хозяйствования в свете реализации программы Стоматологической Ассоциации Общероссийской // Стоматология. М., 1996. - С. 7-11.

69. Леонтьев В.К. Стоматологическая служба России и перспективы ееразвития в новых условиях хозяйствования // Стоматология. М., 1997. -№2.-С. 4-7.

70. Леонтьев В.К. О состоянии стоматологии в России и перспективах ее развития (отчетный доклад на 7 Всероссийском съезде стоматологов) // Стоматология. 2002. - Т.81, № 1. - С. 75-83.

71. Леонтьев В.К., Шестаков В.Т. Развитие и обоснование системы УЕТ в новых экономических условиях деятельности стоматологических служб и учреждений России // Экономика и менеджмент в стоматологии. — М,2002.-№1(6).-С. 6-15.

72. Линькова И.В., Габуева Л.А. Добровольные виды страхования в здравоохранении: организация, право, экономика. М.: МЦФЭР, 2001. -352с.

73. Лосев В.Р. Научное обоснование маркетинговых технологий в организации деятельности стоматологической терапевтической службы в новых экономических условиях: Дисс. . канд. мед. наук. СПб., 2000г. — 177с.

74. Лукашев A.M., Акопян А.С., Шиленко Ю.В. Реформирование здравоохранения и медико-демографический прогноз.-М.: Издательство «Оверлей», 2001. 96 с.

75. Мартынчик С.А. Практический маркетинг в добровольном медицинском страховании // Здравоохранение. 1998. - № 2. - С. 59-70.

76. Муродов У.М. Пути совершенствования стоматологической службы Таджикистана в условиях переходной экономики: Дисс. . канд. мед. наук. Душанбе, 2000. - 150с.

77. Мчедлидзе Т.Ш. Коммерческая стоматологическая организация в условиях рыночной экономики. Издание 2-е. СПб.: Санкт-Петербургский институт стоматологии, 2003. - 256с.

78. Мчедлидзе Т.Ш., Янченко В.М. О целесообразности внедрения в практику управления фирмой маркетинговой информационной системы // Институт стоматологии. 1999. - № 2(3). - С. 6-8.

79. Мчедлидзе Т.Ш., Гусев О.А. Рекламная деятельность в стоматологии // Экономика здравоохранения. 1998 - 1999. - № 12 - 1. -С.24-28.

80. Накатис Я.А., Григорьева Р.Н., Семенова JI.A. Гарантии качества медицинских услуг в условиях рынка // Здравоохранение. 2003. - № 7. - С. 51-54.

81. Ноянов С.С. Обоснование групп медико-социального и гигиенического риска в семьях рабочих муниципальной территории промышленного района и маркетинг лечебно-оздоровительных услуг: Дисс. канд. мед. наук. СПб., 2001. - 234с.

82. Окушко В.Р. Постсоветская стоматология: смена парадигмы? // Новое в стоматологии. 2001. - № 4. - С. 3-9.

83. Орехова Л.Ю., Кудрявцева Т.В. Стоматологическая деятельность. М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Изд-во НГМА, 2003. - 192 с.

84. Петрикас О.А. Пациент готов платить. Врач готов лечить. А болен ли пациент? // Новое в стоматологии. 2000. - № 9 (89). - С. 3-6.

85. Петрова Н.Г., Лосев В.Р., Мищенко Е.С. О проблеме маркетинга стоматологических услуг // Проблемы городского здравоохранения. СПб., 2000. - Вып. № 5. - С. 262-264.

86. Пискунов М.М. Обоснование новых организационных форм и маркетинг медико-социального обеспечения населения с учетом образа жизни городской семьи: Дисс. канд. мед. наук. СПб., 1997г. - 278с.

87. Плешанов А.В., Симпсон Д. Концепция реформы финансирования здравоохранения в Российской Федерации: анализ, структура и приоритеты // Здравоохранение. 2002. - № 11. - С. 14-29.

88. Поляков И.В., Уваров С.А., Водяненко И.М., Ланкин К.А. Маркетинг медицинских услуг в условиях медицинского страхования. -СПб.: Саратов, 1996. 90с.

89. Ю7.Пригорнев В.Б. Разработка концепции управления здравоохранением и её программная реализация в федеральном округе: Автореф. дисс. д-ра мед. наук. М., 2003. - 50с.

90. Ю8.Резе А.Г. Амбулаторная медицина в рыночных условиях. Состояние и перспективы // Здравоохранение. 2003. - № 9. - С. 20-25.

91. Рогатнев В.П. Оптимизация работы многопрофильной частной стоматологической клиники: Дисс. канд. мед. наук. Воронеж, 2000. -138с.

92. Романова Е.Н. Медико-экономическая оценка платных медицинских услуг (на примере косметических процедур): Автореф. дисс. . канд. мед. наук. М., 2003. - 26с.

93. Ш.Салеев Р.А., Абросимова М.Ю. Некоторые этические аспекты стоматологической практики // Актуальные проблемы стоматологии: Материалы 8 Всероссийской научно-практической конференции. 23-26 апр. 2002. М., 2002. - С. 31-33.

94. Седова Н.Н., Дмитренко С.В. Ваш бизнес стоматология (нормативная регуляция в стоматологии). - М.: Медицинская книга, Н.Новгород: Издательство НГМА, 2001. - 114с.

95. Скляров И.А. Изучение мнения пациентов зубопротезного отделения о качестве организации зубопротезной помощи в стоматологической поликлинике // Институт стоматологии. 2002. - № 3 (16).-С. 8-9.

96. Спирякина Ю.Ю. Практика формирования цен на платные медицинские услуги // Здравоохранение. 2003. - № 4. - С. 29-37.

97. Столяров С.А. Применение маркетинговых коммуникаций в управлении лечебно-профилактическим учреждением: (На примере Алтайского краевого центра по профилактике и борьбе со СПИДом): Дисс. канд. мед. наук. Новокузнецк, 2000. - 184с.

98. Социальная статистика / Под ред. Елисеевой И.И. М.: Финансы и статистика, 2002.- 480 с.

99. Тайсон Стил. В чем проблема внешнего маркетинга // жур. Today. -М., Дентал Экспо. - 2003. - 40с.

100. Тейлор Нельсон. Пациенты и стоматологи в Европе выражают свои нужды и надежды // Новое в стоматологии. 2000. - № 9. - С. 7-8.

101. ТишукЕ.А. Состояние и динамика потребления медицинскихуслуг населением Российской Федерации // Здравоохранение. 2002. - №9. -С. 18-19.

102. Туликова JI.H., Онопа Е.Н. Отношение к стоматологическому здоровью различных групп населения // Институт стоматологии. — 2002. -№3(16).-С. 17-18.

103. Управление организаций / Под ред. Поршнева А.Г., Румянцевой З.П., Саломатина Н.А.- 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА, 1999. - 669 с.

104. Холмогорова Г.Т., Гладышева Н.В. Применение социального маркетинга в программах оздоровления населения // Сов. здравоохранение.- 1991. № 10.-С. 46-50.

105. Чантладзе В.Г., Урушадзе В.Г. Организационные особенности госпитального лечения травматических повреждений челюстно-лицевой области в период перехода общества на рыночные экономические отношения // Стоматология для всех. 2003. - № 3. - С. 24-27.

106. Шамшурина Н.Г. Экономика лечебно-профилактического учреждения // Приложение № 4 к журналу «Здравоохранение». М.: МЦФЭР, 2001.-278 с.

107. Шестаков В.Т. Социальные факторы в системе профессиональных стандартов по стоматологии. Специальный выпуск // Стоматология. М, 1998.-С. 13-14.

108. Юрьев А.С. Задачи отечественного здравоохранения на период 2002-2004 гг. // Здравоохранение. 2002. - № 9. - С. 5-9.

109. Янсон С.Д. Новые формы организации стоматологической помощи- реальная потребность населения // Экономика и менеджмент в стоматологии. 2002. - № 1(6). - С. 49-54.

110. Ashford R., Blinkhorn A.S. Marketing dental care to the reluctant patient. // Br. Dent. J. 1999 May 8. - Vol.186, № 9. - P. 436-441.

111. Armstrong J.L., Boardman A.E., Vining A.R. Key steps in the strategic analysis of a dental practice. // Health. Mark. Q. 1999. - Vol.16, № 4. - P. 3351.

112. Barsley R.E. Dental Medicaid program. Facts on providers, participants, reimbursements and cuts. IILDA. J. 2000 Summer. - Vol.59, № 2. - P. 16-17.

113. Born D.O. Treading water: Minnesota's dental workforce in the year 2000. II Northwest. Dent. 2000 September-October. - Vol.79, № 5. - P. 23-28.

114. Born D.O. Managed care in the dental marketplace: 2000. II Northwest. Dent. 2001 November-December. - Vol.80, № 6. - P. 77-80.

115. Brown L.J., Johns B.A., Wall T.P. The economics of periodontal diseases. II Periodontol 2000. - 2002.- № 29. - P. 223-234.

116. Burry A. An evolution in progress. The integration of social services and public health dental programs. // Ont. Dent. 1999 March. - Vol.76, № 2. -P. 25-27.

117. Byers M. Caring for older patients. // CDS. Rev. 2000 May-June. -Vol.93, №4.-P. 14-17.

118. Chattopadhyay A., Kumar J.V., Green E.L. The New York State Minority Survey: determinants of oral health care utilization. // J. Public Health Dent. 2003 Summer. - Vol.63, № 3. - P. 158-165.

119. Chattopadhyay A., Slade G.D., Shugars D.A. Charges for oral health care during a period of economic growth in the US: 1987-96. // J. Public Health Dent. 2003 Spring. - Vol.63, № 2. - P. 104-111.

120. Christensen G.J. Dentistry's mission and the high-fee practice. // J. Am. Dent. Assoc.-1999 January.-Vol.l30, № l.-P. 115-117.

121. Clarke L. A perception of the advantages of a personal dental service. // Community-Dent. Health. 2001 March. - Vol.18, № 1. - P. 1-2.

122. Crozier S. Can improving "people skills" raise your bottom line? // CDS. Rev. 2001 December. - Vol.94, № 9. - P. 22-24.

123. Cunningham M.A., Gaeth G.J., Juang C., Chakraborty G. Using choice-based conjoint to determine the relative importance of dental benefit plan attributes. // J. Dent. Educ. 1999 May. - Vol.63, № 5. - P. 391-399.

124. DeBiase C.B., Austin S.L. Oral health and older adults. // J. Dent. Hyg. 2003 Spring. - Vol.77, № 2. - P. 125-145. - quiz 145-148.

125. Edmunds M., Fulwood С. Strategic communications in oral health: influencing public and professional opinions and actions. // Ambul. Pediatr. -2002 March-April. № 2 (2 Suppl.) - P. 180-184.

126. Fellona M.O., DeVore L.R. Oral health services in primary care nursing centers: opportunities for dental hygiene and nursing collaboration. // J. Dent. Hyg. 1999. - Vol.73, № 2. - P. 69-77.

127. Freed H. Gums made simple. // J. West Soc. Periodontol-Periodontal-Abstr. 2001. - Vol.49, № 4. - P. 100.

128. Galbally J.F. Jr, Boehmcke L.F., Fonseca R.J. Community-based education: the University of Pennsylvania Dental Care Network. // J. Dent. Educ. 1999 December. - Vol.63, № 12. - P. 976-980.

129. Gilbert G.H., Shelton B.J., Chavers L.S., Bradford E.H. Jr. The paradox of dental need in a population-based study of dentate adults. // Med. Care. 2003 January. - Vol.41, № 1.-P. 119-134.

130. Grace M. Is need enough? // Br. Dent. J. 2000 May 27. - Vol.2000, №10.-P. 525.

131. Grace M. Are we guilty of unethical selling? // Br. Dent. J. 2002 May 11.-Vol.192, №9.-P. 485.

132. Grace M. Ethical selling-what is it? // Br. Dent. J. 2002 April 27. -Vol.192, №8.-P. 423.

133. Gurdal P. Cankaya H., Onem E., Dincer S., Yilmaz T. Factors of patient satisfaction/dissatisfaction in a dental faculty outpatient clinic in Turkey. // Community Dent. Oral Epidemiol. 2000 December. - Vol.28, № 6. - P. 461469.

134. Haughney M.G. Harmony in primary care. // Br. Dent. J. 1999 January 23. - Vol.186, № 2. - P. 52-53.

135. Hernandes J.B., Coulter I., Goldman D., Freed J., Marcus M. Managed care in dental markets: is the experience of medicine relevant? // J. Public. Health. Dent. -1999. Vol.59, № 1. - P. 24-32.

136. Johnson Т.Е., Lange B.M. Preferences for an influences on oral health prevention: perceptions of directors of nursing. // Spec. Care. Dentist. 1999 July- August. - Vol.19, № 4. - P. 173-180.

137. Jones J.A., Boehmer U., Berlowitz D.R., Christiansen C.L., Pitman A., Kressin N.R. Tooth retention as an indicator of quality dental care: development of a risk adjustment model. // Med. Care. 2003 August. - Vol.41, № 8. - P. 937949.

138. Kaiser C.M. Williams K.B., Mayberry W., Braun J., Pozek K.D. Effect of an oral health training program on knowledge and behavior of state agency long-term-care surveyors. // Spec. Care Dentist. 2000 March-April. - Vol.20, № 2.-P. 66-71.

139. Kounts J.M. Mobile dentistry in the nursing home. // Pa. Dent. J. (Harrisb). 2001 May-June. - Vol.68, № 3. - P. 17-20.

140. MacEntee M.I. Thorne S., Kazanjian A. Conflicting priorities: oral health in long-term care. // Spec. Care Dentist. -1999 July-August. Vol.19, №4.-P. 164-172.

141. Manji I. Marketing the GP/specialist referral system: an opportunity for the future. // Implant. Dent. 2000. - Vol.9, № 1. - P. 27-29.

142. Manski R.J. Access to dental care: a call for innovation. // J. Am. Coll. Dent. 2001. - Vol.68, № 2. - P. 12-15.

143. Mascarenhas A.K. Patient satisfaction with the comprehensive care model of dental care delivery. // J. Dent. Educ. 2001 November. - Vol.65, №11. -P. 1266-1271.

144. Matear D. How should we deliver and assess oral health education in seniors' institutions? // Perspectives. 2000 Summer. - Vol.24, № 2. - P. 15-22.

145. McGrath C., Bedi R. Dental services and perceived oral health: are patients better off going private? // J. Dent. 2003 March. - Vol.31, № 3. - P. 217-221.

146. Meurman J.H., Vesterinen M. Wine, alcohol, and oral health, with special emphasis on dental erosion. // Quintessence Int. 2000 November-December. - Vol.31, № 10. - P. 729-733.

147. Milgrom P., Reisine S. Oral health in the United States: the post-fluoride generation. // Annu. Rev. Public. Health. 2000. - № 21. - P. 403-436.

148. Milsom K., Tickle M., Jenner A., Moulding G. The identification of agreed criteria for referral following the dental inspection of children in the school setting. // Br. Dent. J. 1999 January 9. - Vol.186, № 1. - P. 37-40.

149. Morris A.J., Marchment M.D. Mainstream or sidelined? The choice for dentistry. // Prim. Dent. Care. 1999 January. - Vol.6, № 1. - P. 5-8.

150. Nacht E.S. Practice management in pediatric dentistry. // Dent. Clin. North Am. 2000 July. - Vol.44, № 3. - P. 697-711.

151. Newsome P.R., Wright G.H. A review of patient satisfaction: 1. Concepts of satisfaction. // Br. Dent. J. 1999 February 27. - Vol.186, № 4 (Spec No).-P. 161-165.

152. Newsome P.R., Wright G.H. A review of patient satisfaction: 2. Dental patient satisfaction: an appraisal of recent literature. // Br. Dent. J. 1999 February 27. - Vol.186, № 4 (Spec No). - P. 166-170.

153. Palmqvist S. Soderfeldt В., Vigild M. Influence of dental care systemson dental status. A comparison between two countries with different systems but similar living standards. // Community Dent. Health. 2001 March. - Vol.18, № l.-P. 16-19.

154. Petersen P.E., Torres A.M. Preventive oral health care and health promotion provided for children and adolescents by the Municipal Dental Health Service in Denmark. // Int. J. Paediatr. Dent. 1999 June. - Vol.9, №> 2. - P. 8191.

155. Plunkett L.R. Court rules dentists to be judged by standards of honest marketplace. // N.-Y. State Dent. J. 1999 June-July. - Vol.65, № 6. - P. 6-8.

156. Porper R., Kamen S. Integrated dental management care. // N.-Y. State Dent. J. 2001 November. - Vol.67, № 9. - P. 36-40.

157. Schuller A.A., Willumsen Т., Hoist D. Are there differences in oral health and oral health behavior between individuals with high and low dental fear? // Community Dent Oral Epidemiol. 2003 April. - Vol.31, № 2. - P.l 16121.

158. Simonsen RJ. Dentistry today: putting profit before patients. // Aust. Endod. J. 1999 December. - Vol.25, № 3. - P. 122-123.

159. Sinykin S.G. A crisis in the community. // Northwest-Dent. 2000. -Vol.79, №6. -P. 15-17.

160. Swedberg Y. On the reporting of dental health, time for dental care, and the treatment panorama. // Swed. Dent. J. Suppl. 1999. -№ 133. - P. 1-65.

161. Tam L. Clinical trial of three 10% carbamide peroxide bleaching products. // J. Can. Dent. Assoc. 1999 April. - Vol.65, № 4. - P. 201-205.

162. Thakrar S. Primary dental care in Japan: organization, management and delivery. // Prim. Dent. Care. 2000 July. - Vol.7, № 3. - P. 121-123.

163. Tickle M. The 80:20 phenomenon: help or hindrance to planning caries prevention programmes? // Community-Dent. Health. 2002 March. - Vol.19, № l.-P. 39-42.

164. Vargas C.M., Dye B.A., Hayes K. Oral health care utilization by US rural residents, National Health Interview Survey 1999. // J. Public Health Dent.2003 Summer. Vol.63, № 3. - P. 150-157.

165. Wall T.P., Brown L.J. Recent trends in dental visits and private dental insurance, 1989 and 1999. // J. Am. Dent. Assoc. 2003 May. - Vol.134, № 5. -P. 621-627.

166. Whitehouse J. Missed opportunities. Patients lost to lack of understanding and marketing. // Dent. Today. 2003 March. - Vol.22, № 3. - P. 112-117.1. УВАЖАЕМЫЕ ПАЦИЕНТЫ1. СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

167. Анкетирование проводится АНОНИМНО. Заранее ВАМ благодарны.1. АНКЕТА

168. Лечились ли Вы ранее в нашей клинике: □1.1 ДА12 НЕТ

169. Что обусловило Ваше обращение в нашу клинику, оцените баллами каждый фактор:

170. И И И Ы И 2'1 " знакомый врач000002.2 близость жилья

171. Ш Ш Ш 0 0 ~ близость места работы00 00 0 2.4 -реклама0 0 0 0 0 ~ Рекомендации родственников, знакомых000002.6 умеренные цены на услуги0 0 0 0 0 ~ наличие полиса добровольного страхования,

172. I—г |—I I—г |—I позволяющего лечиться у нас0 0 0 0 2.8 -случай

173. TJ00002.9 традиция, привычка1. И1—I I—I I—I I—I

174. LLI LU LU 2.10 возможность лечения бесплатно

175. Как и легко ли Вы записались на прием, оцените баллами:000003.1 -по телефону 0 000 0 3.2 через регистратуру000003.3 через ассистента0000034 через знакомых0 0 0 0 0 ~ через врача лично

176. Достаточно ли легко Вы получили информацию о режиме работы нашейклиники, оцените баллами: 00000

177. Вы получили информацию о работе нашей клиники:

178. В 5.1 по телефону в регистратуре 5.2 - из рекламных проспектов □ 5.3 - из справочников1. В 5. 4 от знакомых55 от работающего в нашей клинике врача или ассистента

179. Ваше впечатление о работе регистратуры, об отношении сотрудников -1Р-рмпФГ1ЯФ\ум тс пациентам, оцените баллами: < 5 6.1- вежливое 6.2 грубое000006.300000 6-4безразличное участливое65 или какое-то другое

180. Получили ли Вы исчерпывающую информацию в регистратуре, оцените баллами:000 0 7Л о графике работы клиники 00000 7,2 - ° с,11оимости Услуг000007.3 об ассортименте услуг

181. Устраивает ли Вас график работы:0000И . 8.1 клиники в целом0000Е . 8.2 гардероба0000Е . 8.3 регистратуры0000Ё 3 8.4 кассы0000Ё . 8.5 рентген кабинета00001. ] 8.6 физиокабинета0000Е . 8.7 работы врача

182. Что не устраивает Вас в графике работы

183. Как долго Вы ожидали, прежде чем Вас обслужили:

184. Не ожидал До 5 мин. 5-10 минут 10 30 минут 30 - 60 минут Не посещал1. ГАРДЕРОБ 1. РЕГИСТРАТУРА 1. КАССА 1. РЕНТГЕН КАБИНЕТ 1. ФИЗИОКАБИНЕТ 1. ЛЕЧЕБНЫЙ КАБИНЕТ

185. Что Вам понравилось в работе врача, оцените баллами каждое качество:00000 11. 1 профессионализм00000 11. ,2 внимание00000 11. ,3 вежливость00000 11. 1 4 доброта00000 11. ,5 скромность00000 11. , 6 порядочность00000 11. ,7 аккуратность

186. Что не понравилось в работе врача:

187. Если Вы обратились в клинику по острой боли: то131 на прием попали сразу132 пришлось ожидать 5-10 мин.133 ожидали 10 - 30 мин.134 ожидали 30-60 мин.135 ожидали более 1 часа136 не обращался по острой боли

188. Случалось ли Вам испытывать на стоматологическом приеме обморочные состояния, повышение артериального давления и другие неотложные состояния:141 ДА142 НЕТ

189. Профессионально ли в этом случае была оказана помощь, оцените баллами:00000

190. Вы лечились у стоматологов в клиниках161 В ПЛАТНЫХ162 В БЕСПЛАТНЫХ1. Л С ^В164 НЕ ПОСЕЩАЛ

191. Оцените баллами длительность срока службы пломбы в платных и бесплатных клиниках:00000 17.1 В ПЛАТНЫХ 00000 17.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

192. Оцените баллами эстетическое качество пломб в платных и бесплатных клиниках:1. И 18.1 в ПЛАТНЫХ0 0 0 0 0 18.2 В БЕСПЛАТНЫХ

193. Оцените баллами отношение к пациенту врача и всего обслуживающего персонала в платных и бесплатных клиниках:1. ШИШИ 19.1 -в ПЛАТНЫХ0 0 0 0 0 19.2 В БЕСПЛАТНЫХ

194. Оцените баллами уровень знаний врача в платных и бесплатных клиниках:0 000 0 20.1 В ПЛАТНЫХ 00000 20.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

195. Оцените баллами точность манипуляций (движения) рук врача в платных и бесплатных клиниках:0 0000 21.1 В ПЛАТНЫХ00000 21.2 В БЕСПЛАТНЫХ

196. Оцените баллами безболезненность лечения в платных и бесплатных клиниках:

197. I—II—1|—I |—| 22.1 В ПЛАТНЫХ

198. Ш Ш Ы Ы 00000 22 .2 В БЕСПЛАТНЫХ

199. Оцените баллами красоту внутренних помещений клиник:0 0000 23.1 В ПЛАТНЫХ 00000 23.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

200. Оцените баллами внешний вид сотрудников клиник:0 00 00 24.1 В ПЛАТНЫХ 0 0 0 0 0 24.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

201. Обращаетесь ли Вы на прием к стоматологу с профилактической целью (до появления полостей, при обнаружении пятен)261 ДА262 НЕТ263 ИНОГДА

202. Преобладает ли в Вашем рационе сладкая пища: П 27.1 ДА272 НЕТ273 НЕ СОВСЕМ

203. Выполняете ли Вы всегда назначения врача:281 ДА282 НЕТ283 НЕ СОВСЕМ

204. Как Вы сами оцениваете свой уровень заболеваемости зубов:291 ВЫСОКИЙ292 СРЕДНИЙ L-J 29.3 - НИЗКИЙ

205. Страдаете ли Вы общими заболеваниями:30.130.230.330.430.530.630.730.8сердечно-сосудистои системы желудочно-кишечного тракта дыхательной системы почеккожные заболеванияаллергияне страдаетеукажите другие

206. Насколько часто Вы испытываете стрессовые ситуации, оцените баллами:0 0 0 Hi Ш ~не испытьшаете

207. Соблюлаете пи Вы режим питания, оцените баллами: 0Ш0ШШ LI" не соблюдаете

208. Насколько хорошо Вас информировал врач, оцените баллами:

209. Н И Щ Н Ш33-1 ~ ° средствах индивидуальной гигиены и профилактике

210. I—г I—I I—г I—I стоматологических заболеваний

211. Ш LU LU33.2 о плане лечения, возможных осложнениях, о прогнозе лечения

212. Оцените, насколько часто Вы читаете литературу о гигиене человека, профилактике стоматологических заболеваний:00000 □ "не читаю

213. Посещаете ли Вы врача-стоматолога:351 от случая к случаю352 систематически (планово)353 при возникновении острой боли

214. Как Вы оцениваете работу ассистентки врача (мед.сестры): 0 0 0 0 0 36профессиональнаиши и36.2- вежлива0000036.3- аккуратна 00000 внимательна36.5- если другое, то что

215. Есть ли у Вас привычки, оцените степень зависимости баллами:0 0 0 0 0 37.1- курение00000 37.2- прием алкоголя0 0 0 0 0 37.3- прочие37.4- нет

216. На сколько положительно Вы относитесь к рекламе стоматологических услуг:шашш-отрицательно

217. Считаете ли Вы, что реклама способствует профилактике стоматологических заболеваний, оцените баллами:00000| -не способствует

218. Считаете ли Вы, что лучше удалить зуб, чем лечить его, если есть для этого возможность:401 лечить402 удалить403 затрудняюсь ответить

219. Вы предпочитаете лечиться в стоматологическом учреждении с формой собственности:411 частная (частные стоматологические кабинеты)412 бюджетная (государственной или муниципальной) ~. 41.3 - смешанная (АО или ЗАО с оказанием платной ибесплатной помощи).

220. Посещая стоматологическую клинику, Вы преследуете цель:431 устранить боль432 иметь здоровые зубы —. 43.3 - иметь красивые зубы и привлекательную улыбку, которые помогут

221. Насколько Вас устраивает стоимость лечения, оцените баллами: 00000-не устраивает

222. Насколько Вы считаете, что затраченные деньги на лечение у нас стоят того:шиши- нет

223. Будете ли Вы рекомендовать своим друзьям, родственникам лечиться внашей клинике, оцените баллами: □ 0000-нет47. yajjg^Вьт^Qjijm^ijm^cb к приглашению на лечение по телефону, оцените баллами:-отрицательно

224. Какие недостающие услуги Вы бы хотели получить у нас4 9. Год рождения 50. Пол51. Район проживания52. Образование:521 высшее522 среднее523 средне спец. Q 52.4 начальное53. Кем работаете сейчас

225. Стаж работы в этой должности

226. В 54.1 до 1 года 54.2 - от 1 до 2 лет543 от 2 до 5 лет Q 54.4 - свыше 5 лет55. Вы лечились:

227. Получили ли Вы исчерпывающую информацию в регистратуре, оцените баллами:

228. Ш И Ш И И 7.1 о графике работы клиники И И И И И ^' ^ ~~ ° стоимости Услуг000007.3 об ассортименте услуг

229. Устраивает ли Вас график работы:00 00Е .8.1 клиники в целом00 00Е 8.2 гардероба00 00Е . 8.3 регистратуры00 00Е ^ 8.4 кассы00 00Е . 8.5 рентген кабинета00 00G . 8.6 физиокабинета00 00Ё . 8.7 работы врача

230. Что не устраивает Вас в графике работы

231. Как долго Вы ожидали, прежде чем Вас обслужили:

232. Не ожидал До 5 мин. 5-10 минут 10 30 минут 30 - 60 минут Не посещал1. ГАРДЕРОБ 1. РЕГИСТРАТУРА 1. КАССА 1. РЕНТГЕН КАБИНЕТ 1. ФИЗИОКАБИНЕТ 1. ЛЕЧЕБНЫЙ КАБИНЕТ

233. Что Вам понравилось в работе врача, оцените баллами каждое качество:00000 11. 1 профессионализм00000 11. 2 внимание0 0 И и 11. 3 вежливость00000 11. 4 доброта00000 11. 5 скромность00000 11. ,6 порядочность00000 11. 7 аккуратность

234. Что не понравилось в работе врача:

235. Если Вы обратились в клинику по острой боли: то131 на прием попали сразу132 пришлось ожидать 5-10 мин.133 ожидали 10 - 30 мин.134 ожидали 30 - 60 мин. ■135 ожидали более 1 часа136 не обращался по острой боли

236. Случалось ли Вам испытывать на стоматологическом приеме обморочные состояния, повышение артериального давления и другие неотложные состояния:141 ДА142 НЕТ

237. Профессионально ли в этом случае была оказана помощь, оцените баллами: 00000

238. Вы лечились у стоматологов в клиниках161 В ПЛАТНЫХ162 В БЕСПЛАТНЫХнвив

239. Оцените баллами длительность срока службы пломбы в платных и бесплатных клиниках:00 0 00 17.1 В ПЛАТНЫХ 00000 17.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

240. Оцените баллами эстетическое качество пломб в платных и бесплатных клиниках:00000 18.1 В ПЛАТНЫХ00000 18.2 В БЕСПЛАТНЫХ

241. Оцените баллами отношение к пациенту врача и всего обслуживающего персонала в платных и бесплатных клиниках:0 0000 19.1 " В ПЛАТНЫХ 00000 19.2 В БЕСПЛАТНЫХ

242. Оцените баллами уровень знаний врача в платных и бесплатных клиниках:000 00 20.1 В ПЛАТНЫХ 00000 20.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

243. Оцените баллами точность манипуляций (движения) рук врача в платных и бесплатных клиниках:0 0 0 0 0 21Л ~ В ПЛАТНЫХ 00000 21.2 В БЕСПЛАТНЫХ

244. Оцените баллами безболезненность лечения в платных и бесплатных клиниках:0 00 00 22.1 В ПЛАТНЫХ 00000 22.2 - В БЕСПЛАТНЫХ

245. Оцените баллами красоту внутренних помещений клиник: 0 0 0 0 0 23.1 В ПЛАТНЫХ00000 23 . 2 В БЕСПЛАТНЫХ

246. Оцените баллами внешний вид сотрудников клиник: 0 0000 24.1 В ПЛАТНЫХ00000 24.2 В БЕСПЛАТНЫХ

247. Обращаетесь ли Вы на прием к стоматологу с профилактической целью (до появления полостей, при обнаружении пятен)261 ДА262 НЕТ263 ИНОГДА

248. Преобладает ли в Вашем рационе сладкая пища:271 ДА272 НЕТ273 НЕ СОВСЕМ

249. Выполняете ли Вы всегда назначения врача:281 ДА282 НЕТ ^ 28.3 - НЕ СОВСЕМ

250. Как Вы сами оцениваете свой уровень заболеваемости зубов:291 ВЫСОКИЙ292 СРЕДНИЙ293 НИЗКИЙ

251. Страдаете ли Вы общими заболеваниями:30.130.230.330.430.530.630.730.8сердечно-сосудистои системы желудочно-кишечного тракта дыхательной системы почеккожные заболеванияаллергияне страдаетеукажите другие

252. Насколько часто Вы испытываете стрессовые ситуации, оцените баллами:1. ШИШИ Ш ~не испытываете

253. Соблипя^те .пи йм пежим питания, оцените баллами: И И И Ш И не соблюдаете

254. Насколько хорошо Вас информировал врач, оцените баллами:

255. И Ш И Ш И 33.1 о средствах индивидуальной гигиены и профилактике

256. I—I I—| I—I г—| стоматологических заболеваний

257. Ш Ш LU LLI33.2 о плане лечения, возможных осложнениях, о прогнозе лечения

258. Оцените, насколько часто Вы читаете литературу о гигиене человека, профилактике стоматологических заболеваний:1. И И И И И □ "не читаю

259. Посещаете ли Вы врача-стоматолога:351 от случая к случаю352 систематически (планово)353 при возникновении острой боли

260. Как Вы оцениваете работу ассистентки врача (мед.сестры):1. И □ И И И пр°Фесси°нальна1. И Ш И Ш И 36.2- вежлива1. ПИИ ИИ

261. I'—I'—1|—i 36.3- аккуратна

262. И Ш И Ш И 36*4- внимательна36.5- если другое, то что

263. Есть ли у Вас привычки, оцените степень зависимости баллами:1. И 0 Ш 0 0 37.1- курение00000 37.2- прием алкоголя0 0 0 0 0 37-3" пР°чие37.4- нет

264. На сколько положительно Вы относитесь к рекламе стоматологических услуг: 00000| отрицательно

265. Считаете ли Вы, что реклама способствует профилактике стоматологических заболеваний, оцените баллами:00000| -не способствует

266. Считаете ли Вы, что лучше удалить зуб, чем лечить его, если есть для этого возможность:1. П 40.1 лечить1. Ц 40.2 удалить403 затрудняюсь ответить

267. Вы предпочитаете лечиться в стоматологическом учреждении с формой «^Собственности:411 частная (частные стоматологические кабинеты)412 бюджетная (государственной или муниципальной) Q 41.3 - смешанная (АО или ЗАО с оказанием платной ибесплатной помощи).

268. Посещая стоматологическую клинику, Вы преследуете цель:431 устранить боль432 иметь здоровые зубы j—j 43.3 - иметь красивые зубы и привлекательную улыбку, которые помогут

269. Насколько Вас устраивает стоимость лечения, оцените баллами: 00000-не устраивает

270. Насколько Вы считаете, что затраченные деньги на лечение у нас стоят того: 00000- нет4 6. Будете ли Вы рекомендовать своим друзьям, родственникам лечиться внашей клинике, оцените баллами: 000001. Ш -нет

271. Какотноситесь к приглашению на лечение по телефону, оцените баллами:-отрицательно

272. Какие недостающие услуги Вы бы хотели получить у нас49. Год рождения50. Пол51. Район проживания52. Образование:521 высшее522 среднее523 средне спец. ~. 52.4 начальное53. Кем работаете сейчас0

273. АССОЦИАЦИЯ СТОМАТОЛОГОВ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ БЛАГОДАРИТ ВАС ЗА УЧАСТИЕ В АНКЕТИРОВАНИИ