Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Матвеева, Мария Владимировна

• Матвеева, Мария Владимировна
• кандидат экономических наук
• 2005

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Матвеева, Мария Владимировна

Введение

Глава 1. Теоретические и практические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями в компании

1.1 Анализ подходов к управлению взаимоотношениями с потребителями

1.2 Определение понятия "управление взаимоотношениями с потребителями"

1.3 Авторский вариант концепции управления взаимоотношениями с потребителями 1.4 Разработка и обоснование структуры взаимоотношений и взаимодействий сотрудников подразделений компании с потребителями 60 1.5 Формирование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании

Глава 2. Разработка методики формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании

2.1 Сущность методики формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании

2.2 Оценка эффективности формирования и внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании

Глава 3. Опыт практического применения методики формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями на примере регионального информационного центра Сети КонсультантПлюс ООО "Информцентр" г. Костромы

3.1 Реализация методики формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями на примере регионального информационного центра Сети КонсультантПлюс

3.2 Разработка системы оценки деятельности по управлению взаимоотношениями с потребителями сотрудников регионального информационного центра Сети КонсультантПлюс

3.3 Оценка результатов внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями в региональном информационном центре Сети КонсультантПлюс

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании»

Актуальность исследования. Условия ведения бизнеса за последние десятилетия изменились, и на смену эпохе массового производства и эры качества пришла эра потребителя. Решающим фактором конкуренции становится способность производителей объединить индивидуальные покупательские предпочтения с эффективным производством и системой планирования.

Управление взаимоотношениями с потребителями становится особенно актуальным в условиях высокой конкуренции, когда ценовые и качественные параметры предлагаемых товаров на рынке выравниваются. В такой ситуации необходимо не только лучше понимать своих клиентов, но и быстро реагировать на их потребности и запросы, предугадывать и направлять эти потребности, т.е. управлять ими. Можно говорить об эволюционном развитии маркетинга и появлении современной концепции управления взаимоотношениями с потребителями, переходе от трансакционного маркетинга к маркетингу, направленному на установление долговременных взаимоотношений с потребителями. Поэтому сегодня для большинства предприятий организация отношений с клиентами — первостепенная задача. Ведь мало произвести продукт или разработать услугу. Нужно их продать, причем сделать это максимально эффективно.

Следует отметить, что в литературе достаточно широко освещены западные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями, но незатронутыми остались методические вопросы адаптации данной маркетинговой концепции к специфике российских компаний. Проблемы функционирования и внедрения механизмов управления взаимоотношениями с потребителями остаются методически неразработанными и в литературе освещены лишь на уровне общих рекомендаций.

В России имеются свои специфические проблемы с внедрением управления взаимоотношениями с потребителями. Если для западных рынков характерно эволюционное развитие экономики, то на российском рынке, наоборот, произошел резкий переход от административно-командной системы к стихийному рынку. По результатам исследования, проведенного проектом Юпе [127], на молодом российском рынке отсутствуют четкие ориентиры управленческих решений в сфере управления взаимоотношениями с потребителями, опыт внедрения не достиг критической массы, и руководителям компаний просто не хватает информации для размышлений и выводов.

Таким образом, в настоящее время необходимы теоретически обоснованные подходы к созданию методики формирования и внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями в специфических условиях российской конкуренции с учетом современных достижений теории и практики.

Степень научной разработанности проблемы. Теоретическую базу исследований составили труды российских и зарубежных исследователей. Интересно, что управление взаимоотношениями с потребителями в жизненной практике существует издавна, например, в сфере торговли, а научно организованный процесс привлечения и удержания потребителя появился сравнительно недавно. Современные условия ставят перед компаниями задачу обеспечить индивидуальный подход к потребителю и перенести его на сотни, тысячи, миллионы клиентов.

Плановое увеличение прибыли за счет индивидуальных потребителей, путем создания потребительской ценности отражает сущность управления взаимоотношениями с потребителями. JI. Вундерман, М. Портер, О. Фьельдстад и Ч. Стабелл, Д. Пепперс и М. Роджерс, С. Дэвис и Дж. Пайн, М. Трейси и Ф. Вирсема, П. Молино внесли основной научный вклад в концепцию управления взаимоотношениями с потребителями в части понимания потребительской ценности и оценки степени готовности компании к внедрению управления взаимоотношениями с потребителями. Идея реинжиниринга, предложенная М. Хаммером и Дж. Чампи, привела к тому, что основное внимание сконцентрировалось на процессах, связанных . с созданием потребительской ценности.

Леонардо Берри - один из первых исследователей, попытавшихся применить концепцию управления взаимоотношениями с потребителями к нашему времени. В своих исследованиях он поставил проблему необходимости перехода от традиционного маркетинга, ориентированного на краткосрочные трансакции, к маркетингу, направленному на установление долгосрочных взаимоотношений компании с потребителями. Данная проблема нашла своё развитие в работах ведущих специалистов менеджмента Р. Уотермана, Т. Питерса, Г. Филлипса, Р. Миллера, Г. Хэмела, К. Прахалада, JI. Бартлетта, Э. Гошела, Г. Линдала и Р. Энрико, П. Дихтера, С. Гальона, К. Александера, К. Грёнрооса. Э. Шлезингер и У. Хескетт обратили внимание на то, что эффективность управления взаимоотношениями с потребителями зависит от сотрудников компании, которых можно рассматривать как внутренних потребителей. П. Райхельд и Т. Сассер, Ф. Котлер в своих исследованиях поставили проблему удержания постоянных клиентов, просчитали влияние данного фактора на прибыль. Особого внимания заслуживают работы отечественных ученых. Г.П. Щедровицкий в своих трудах раскрыл суть оргуправленческого мышления. П.В. Романец исследовал философию потребления.

Представляет значительный научный интерес исследования П. Гембла, М. Стоуна, Н. Вудкока, в которых представлены факторы трансформации организации к построению клиентоориентированной компании и модель управления взаимоотношениями с потребителями с участием всех структур компании. Следует отметить, что хотя в работе ученых представлены последние достижения науки в указанной сфере, она не содержит описания механизма управления взаимоотношениями с потребителями, рекомендаций по его внедрению в компании. Сами исследования ученых были апробированы на американских рынках. Модель П. Гембла, М. Стоуна и Н. Вудкока представляет, на наш взгляд, больший интерес, т.к. охватывает различные аспекты деятельности компании и виды деятельности, связанные с управлением взаимоотношениями с потребителями. Однако, данный подход сложен в практической реализации и не дает ответа на вопрос, как внедрять управление взаимоотношениями в компании.

Таким образом, в настоящее время в экономической науке чрезвычайно мало исследований, связанных с разработкой и внедрением механизма управления взаимоотношениями с потребителями, затрагивающие организационные и экономические аспекты, отвечающие динамичным и агрессивным условиям внешней среды в российских условиях.

В связи с этим цель настоящего диссертационного исследования -разработать механизм управления взаимоотношениями с потребителями в компании.

Для достижения цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

• Проведен анализ подходов к управлению взаимоотношениями с потребителями. Обоснована необходимость применения концепции управления взаимоотношениями с потребителями в сегодняшних условиях.

• Выявлена сущность концепции управления взаимоотношениями с потребителями.

• Исследованы функции сотрудников подразделений компании, участвующих в процессе управления взаимоотношениями с потребителями и предложена организационная структура взаимоотношений сотрудников подразделений компании с потребителями.

• Разработан механизм управления взаимоотношениями с потребителями в компании.

• Предложена методика формирования механизмов управления взаимоотношениями с потребителями на основе системного подхода, адаптированная к применению в российских компаниях.

• Проведена адаптация предложенного механизма в региональном информационном центре г. Костромы Сети КонсультантПлюс.

Объект исследования - организационно-управленческие структуры компании, участвующие в управлении взаимоотношениями с потребителями.

Предмет исследования - взаимоотношения с потребителями на уровне компании.

Методы проведения исследования. Теоретической основой исследования послужили отечественные и зарубежные публикации по исследуемой и смежным проблемам. Использовались методы системного анализа, экспертных оценок, математического и логического анализа, статистические методы группировки и средних величин, методы многомерного статистического анализа (факторный анализ), метод социально-психологической типологии людей и межличностных отношений, социологическое исследование. Проведены экспериментальные исследования с использованием технических методов: анкетирование, тестирование, анализ документов, метод наблюдения.

Тема исследования соответствует пунктам 3.8. "Маркетинг (оценка деятельности конкурентов и потребителей, ее использование в управлении организацией; бенчмаркинг)" и 3.12. "Маркетинг (факторы потребительского поведения и их использование при формировании управленческих решений)" области исследования "Маркетинг" Паспорта специальности 08.00.05 ВАК.

Научная новизна.

1. В теоретической части работы на основе системного подхода уточнен и дополнен термин "управление взаимоотношениями с потребителями".

2. Предложен авторский вариант концепции управления взаимоотношениями с потребителями.

3. Обоснована организационная структура взаимоотношений сотрудников подразделений компании с потребителями на основе концепции управления взаимоотношениями с потребителями.

4. Предложен подход к формированию механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании.

5. Разработана методика формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании. .

6. Предложены показатели оценки эффективности формирования и внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями.

Теоретическая и практическая значимость работы. Теоретическая и практическая значимость работы состоит в определении сущности концепции управления взаимоотношениями с потребителями; разработке организационной структуры взаимоотношений с потребителями; формировании механизма управления взаимоотношениями с потребителями; обосновании методики внедрения механизмов управления взаимоотношениями с потребителями.

Результаты работы целесообразно использовать. предприятиям для повышения потребительской лояльности и потребительской ценности продукта. Применение разработанной методики позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, ориентированного на удовлетворение потребностей клиентов и установления долговременных взаимоотношений с потребителями. Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет повысить рентабельность за счет извлечения большего количества прибыли от каждого потребителя; использования информации, полученной от потребителей; привлечения новых и удержания постоянных потребителей.

Апробация работы. Результаты работы внедрены в . региональном информационном центре Сети КонсультантПлюс ООО "Информцентр" города Костромы, а также могут быть рекомендованы к использованию в учебном процессе подготовки экономистов-менеджеров по специальности 06.08.00 "Экономика и управление на предприятиях" - в курсах "Маркетинг", "Управление рисками" и "Инвестиции".

Основные положения диссертационной работы доложены и получили одобрение на Всероссийской научно-практической конференции "Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве" в июне 2004 года, г. Пенза; на Международной научно-методической конференции "Организационный менеджмент: состояние, проблемы, тенденции" в октябре 2004 года, г. Пенза; на Научно-технической конференции "Молодые ученые Поиск-2005" в апреле 2005 года, г. Иваново; на Международной научной конференции "Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики" в апреле 2005 года, г. Тольятти.

Материалы диссертации обсуждены на расширенном заседании кафедр экономики и управления, экономики отраслей, бухгалтерского учета и аудита Костромского государственного технологического университета.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 7 работах. Общий объем печатных работ составил 1,5 п.л. •

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 137 источников. Работа содержит 128 машинописных страниц основного текста, 10 таблиц, 19 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Матвеева, Мария Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интерес к проблеме управления взаимоотношениями с потребителями автора данного диссертационного исследования вызван отсутствием на молодом российском рынке практического опыта управленческих решений в сфере управления взаимоотношениями. А также необходимостью создания теоретически обоснованных подходов к созданию методики формирования и внедрения механизмов управления взаимоотношениями с потребителями в специфических условиях российской конкуренции с учетом современных достижений теории и практики.

Для достижения цели диссертационного исследования, заключающейся в разработке и совершенствовании механизма управления взаимоотношениями с потребителями, были решены следующие задачи.

Выявлена сущность концепции управления взаимоотношениями с потребителями на основе систематизации и анализа научных достижений в данной области. Обоснованы элементы, составляющие сущность концепции управления взаимоотношениями с потребителями: установление долговременных взаимоотношений с потребителями; понимание потребительской ценности; определение степени внедрения управления взаимоотношениями с потребителями; конвергенция подразделений, участвующих в управлении взаимоотношениями с потребителями; создание организационной культуры внутри компании; изучение скрытых потребностей и генерирование инновационных решений; кастомизация.

Разработана структура взаимоотношений компании с потребителями с участием ключевых подразделений, участвующих в управлении взаимоотношениями с потребителями.

Сформирован механизм управления взаимоотношениями с потребителями на основе авторского представления о концепции управления взаимоотношениями с потребителями и разработанной структуры взаимоотношений компании с потребителями.

Механизм управления взаимоотношениями с потребителями конкретизируется в зависимости от специфики компании и конкретной ситуации.

Разработанная автором диссертационного исследования методика формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями позволяет помочь руководителям понять, с чего начинать и как внедрять концепцию управления взаимоотношениями с потребителями.

Следует обратить внимание на то, что применять концепцию управления взаимоотношениями с потребителями можно не только в условиях рынка с сильной конкуренцией и абсолютно в разных сферах независимо от размера компании. В зависимости от ожиданий от внедрения и специфики предприятия реализация концепции управления взаимоотношениями с потребителями происходит в разной степени. На промышленном предприятии в управлении взаимоотношениями с потребителями участвуют подразделения маркетинга и сервисные службы.

Лучшими примерами управления взаимоотношениями с потребителями являются небольшие структуры бизнеса, потому что дистанция между потребителем и руководителем небольшая, потребителю легче напрямую обратиться к непосредственному руководителю и решить возникшую проблему. По мере того, как бизнес становится все более масштабным, управление взаимоотношениями требует все большего внимания, при клиентской базе в тысячи, миллионы потребителей проблема поддержания отношений с потребителями становится достаточно сложной. Для крупной организации при реализации управления взаимоотношениями с потребителями может потребоваться трансформация всей организационной структуры.

Крупные и малые предприятия сталкиваются с похожими проблемами при управлении взаимоотношениями с потребителями, однако, крупная организация, в которой имеется много уровней управления или много филиалов и дочерних структур, должна более тщательно отнестись к своим процессам с точки зрения их формализации.

Управление взаимоотношениями с потребителями, несомненно, наиболее востребовано на рынках с сильной конкуренцией, но монополисту, например, данная маркетинговая концепция может помочь увеличить потребительскую лояльность, улучшить репутацию в глазах потребителей. '

Специфика деятельности компаний, несомненно, отражается на реализации управления взаимоотношениями с потребителями.

Так, например, в сфере коммунальных услуг потребительская ценность традиционно очень низка. Источники потребительской ценности - качество услуг, надежность, цена. Сегментация по ценности позволяет позиционировать управление взаимоотношениями с потребителями применительно к каждому сегменту и добиться решения этих трех задач.

В финансовой банковской сфере свои особенности. Как известно, основную прибыль банку приносит лишь небольшое количество крупных клиентов, но в условиях сильной конкуренции борьба пойдет за привлечение большего количества малых потребителей. Либо компания делает акцент на крупных корпоративных клиентов либо на большее привлечение малых предприятий и мелких клиентов.

Если взять розничную торговлю, важным элементом управления взаимоотношениями с потребителями будет являться работа с продавцами, осуществляющими непосредственный контакт с клиентами.

Методика формирования механизма управления взаимоотношениями с потребителями апробирована в региональном информационном центре Сети КонсультантПлюс ООО "Информцентр" г. Костромы. В результате внедрения концепции управления взаимоотношениями с потребителями была оптимизирована организационная структура фирмы, создана необходимая организационная культура, разработана система оценки работы сотрудников ключевого подразделения, участвующего в управлении взаимоотношениями с потребителями.

Об эффективности внедрения механизма управления взаимоотношениями с потребителями свидетельствуют увеличение количества сопровождаемых клиентов приблизительно в три раза за 2004 год при плановом увеличении рентабельности, рост сбытового рейтинга на уровне всей Сети КонсультантПлюс.

Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет руководителям компании оценить принимаемые маркетинговые решения; на основе полученной от потребителей информации выявить потребительскую ценность и разработать конкурентоспособный продукт; построить долговременные взаимоотношения с потребителями.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Матвеева, Мария Владимировна, 2005 год

1. Нормативные документы:

2. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 21.03.2005)/ СПС КонсультантПлюс;

3. Налоговый кодекс РФ (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 02.11.2004)/ СПС КонсультантПлюс;

4. Федеральный Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1 от 07.02.1992 (в ред. ФЗ №171-ФЗ от 21.12.2004)/ СПС КонсультантПлюс;

5. Федеральный Закон РФ "Об информации, информатизации и защите информации" № 24-ФЗ от 20.02.1995 (в ред. ФЗ №15-ФЗ от 10.01.2003)/ СПС КонсультантПлюс;

6. Аакер Д., Йохимштаймер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. -М.: ИД Гребенникова, 2003;

7. Абчук В.А. Прогнозирование в бизнесе, менеджменте и маркетинге. М.: Изд.Михайлова, 2005;

8. Адаир Д. Гуру менеджмента. М.: ЭКСМО, 2004;

9. Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг. М.: Интерпрессервис, 2003;

10. Алексунин В.А., Родыгина В.В. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете. М.: Дашков и К, 2005;

11. Афонин И.В. Инновационный менеджмент. М.: Гардарики, 2005;

12. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: АльпинаБизнесБукс, 2004;

13. Бендер П. Секреты эффективного маркетинга. М.: Попури, 2005; Ю.Берд Д. Прямой маркетинг: бизнес здравомыслящих. - М.: Олимп-бизнес,2004;

14. Березин И.С. Маркетинговый анализ. СПб.: Питер, 2004;

15. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России М. Вершина, 2005;

16. Берн Р. Эффективное использование результатов маркетинговых исследований: как принимать и осуществлять на практике наиболее оптимальные решения. М. : БалансБизнесБукс, 2005;

17. Бир С. Обощенная модель бизнес-процессов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001;

18. Блайт Дж. Маркетинговые коммуникации: Что? Как? И почему? М.: Баланс-Клуб, 2004;

19. Боброва И.И., Зимин В.А. Консалтинг в стиле гольф: Стратегический маркетинг консалтинговых бизнес-услуг. М.: Вершина, 2005;

20. Божук. С. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. -М.: Вектор, 2005;

21. Брунер Р.Ф. Краткий курс MB А. М.: Олимп-бизнес, 2002;

22. Бун JI., Куртц Д. Современный маркетинг. М.: ЮНИТИ, 2005;

23. Буренина Т.А. Маркетинг на базе Интернет-технологий. М.: Благовест-В, 2005;

24. Васильев Г.А. Основы маркетинга. М.: ЮНИТИ, 2005;

25. Васильев Г.А. Поведение потребителей. М.: Вузовский учебник, 2004;

26. Верт Х.П. Маркетинг как стратегический фактор успеха. // Проблемы теории и практики управления. 1992. №6;

27. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник 3-е изд. - М.: Экономистъ, 2003;

28. Гальперин В.М. Теория потребительского поведения и спроса.- СПб.: Экономическая школа, 1993;

29. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002;

30. Годин A.M. Маркетинг. М. Дашков и К, 2002;

31. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М.: Финпресс, 1999;

32. Гончарук В.А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 1998;

33. Грёнроос К. Маркетинг и менеджмент услуг/ Lexingston Books, 1990;

34. Грязнова А.Г., Федотова М.А. Оценка бизнеса М.: Финансы и статистика, 1999;

35. Дайер Д., Далзелл Ф., Олегарно P. Procter & Gamble. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брендов. М.: АльпинаБизнесБукс, 2005;

36. Данько Т.П. Управление маркетингом (методологический аспект). М.: ИНФРА-М, 1997;

37. Дойль П. Маркетинг-менеджмент как стратегия долговременного успеха предприятия. М.: ИД Равновесие, 2004;

38. Друри К. Управленческий учет для бизнес-решений. М.: ЮНИТИ, 2003;

39. Зб.Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления: Учебноепособие. М.: Иформационно-вычислительный центр "Маркетинг", 1998;

40. Иванов М.С., Фербер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых •услуг. М. : АльпинаБизнесБукс, 2003;

41. Йеннер Т. Интеграция маркетинга и стратегического менеджмента. // Проблемы теории и практики управления. 1997. №6;

42. Кеворков В.В. Практикум по маркетингу. М.: КноРус, 2005;

43. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: стратегия, маркетинг. -М.: ИНФРА-М, 2005;

44. Кобьелл К. Виртуозный маркетинг. М.: АльпинаБизнесБукс, 2004;

45. Кожекин Г.Я., Мисербиева С.Г. Маркетинг предприятия. М.: Мисанта, 2004;

46. Короткова А.В., Синяева И.М. Управление маркетингом. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005;

47. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент СПб.: Питер, 2003;

48. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Бизнес-книга, ИМА-КроссПлюс, 1995;

49. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.: Вильяме, 2003;

50. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей. СПб.: ИД Нева, 2004;

51. Коу Дж. Маркетинг и продажи В2В : пер. с англ. М.: РОСМЭН, 2004;

52. Кочарян Е.С. Маркетинговые исследования. М.: Приор, 2005;

53. Кревенс Д.В. Стратегический маркетинг. М.: Вильяме, 2003;

54. Ксардель Д. Прямой маркетинг. СПб.: Нева, 2004;

55. Кузьмина Е.Е., Шаляпина Н.М. Теория и практика маркетинга. М.: КноРус, 2005;

56. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок; Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004;

57. Лафта Дж.К. Управленческие решения.- М.: Благовест-В, 2004;

58. Ленсколд Д. Рентабельность инвестиций в маркетинг. СПб.: Питер, 2005;

59. Литвак Б.Г. Бизнес-лидеры. Технология успеха. М.: Дело, 2005;

60. Лыгина Н.И. Маркетинг товаров и услуг. М.: ФОРУМ, 2005;

61. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Корпоративный менеджмент. М.: Омега-Л, 2005;

62. Маренков Н.Л. Инвестиции. Серия "Учебники МГУ". Ростов н/Д.: Феникс, 2002;

63. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг. М.: Инфра-М, 2005;

64. Марков В.Е. Проектирование маркетинговых коммуникаций. М.: Изд.Гуманитарный университет профсоюзов, 2005;

65. Маркхем К. Консалтинг менеджмента, или как улучшить свой бизнес М.: ФАИР-Пресс(Гранд), 2005;

66. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях. М.: Феникс, 2004;

67. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Изд. ГуманитарныйЦентр, 2004;

68. Моисеева Н.К., Конынева М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2005;

69. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. Пер. с англ. Т. Новиковой. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004;

70. Никифоров Г.С. Психология менеджмента. СПб.: Питер, 2004;

71. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами. М.: Добрая книга, 2004;69.0сентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей/ Пер. с англ. М.: ИД Вильяме, 2003;

72. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки. М.: Вильяме,2004;

73. Прохоров A.M., Гиляров М.С., Жуков Е.М. Советский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1980;

74. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: Управление, технологии, маркетинг. М.: Профессия, 2003;

75. Райзберг Б.А., Лазовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь 4-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2004;

76. Романец П.В. Философия потребления или основы формирования потребительского мышления. Кострома : 2001;

77. Роулсон П. Телемаркетинг: как продавать с помощью телефона. М.: Бератор, 2005;

78. Рычкова Н.В. Особенности маркетинговых инноваций. М.: КноРус, 2005;

79. Рэтхем Н. Продажи по методу СПИН/ Пер. с англ. М.: HIPPO, 2003;

80. Рюмин М.Ю., Моисеева Н.К. Брендинг в управлении маркетинговой активностью. М.: Омега-Л, 2003;

81. Сироткин С.П. Основы экономической теории. Кострома: КГТУ, 1997;

82. Смит Д. Лидерство в сфере профессиональных услуг. М.: БалансБизнесБукс, 2005;

83. Спэлстра Й. Агрессивный маркетинг. Как увеличить свой доход, расправивишись с затратами. СПб.: Питер, 2005;

84. Стоун М., Бонд Э. Прямой и интерактивный маркетинг. М.: БалансБизнесБукс, 2005;

85. Стоянова Е.С. Финансы маркетинга. М.: Перспектива, 1994;

86. Сухарев А.Я., Крутских В.Е. Большой юридический словарь 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2003;

87. Титова В.А., Цой М.Е., Мамонова Е.В. Управление маркетингом. М.: НГТУ, 2005;

88. Тоффлер Б.Э., Имбер Дж. Словарь маркетинговых терминов. М.: ИНФРА-М, 2000;

89. Уилсон Р. Планирование стратегии Интернет-маркетинга. М.: ГребенниковБизнесБукс, 2003;

90. Уэбстер Ф. Основы промышленного маркетига. М.: ГребенниковБизнесБукс, 2005;

91. Федосеев В.В., Эриашвили Н.Д. Экономико-математические методы и модели в маркетинге. М.: ЮНИТИ, 2001;

92. Хаммер М. Бизнес в XXI веке: Что необходимо сделать каждой компании, чтобы стать лидером рынка в текущем десятилетии. М.: Добрая книга, 2005;

93. Хартли Р.Ф. Ошибки и успехи в маркетинге. М.: Вильяме, 2003;

94. Хейг Дж., Риверс Р., Гленн Т. Управление маркетингом: опыт и проблемы. Коммуникации бренда. М.: АльпинаБизнесБукс, 2004;

95. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. М.: Финансы и статистика, 2005;

96. Хэмел Г., Прахалад К., Томас Г. Конкурируя за будущее. М.: Олим-Бизнес, 2002;

97. Шапиро С.А. Организационное поведение. М.: ГроссМедиа, 2005;

98. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмента. М.: Гардарики, 2004;

99. Шермерорн Дж., Хант Дж., Осборн Р. Организационное поведение. СПб.: Питер, 2004;

100. Шив Ч.Д., Хайэм А.У. Курс МВА по маркетингу. М.: АльпинаПаблишер, 2005;

101. Шмидт Р.А. Финансовые аспекты маркетинга. М.: ЮНИТИ, 1999;

102. Шмитт Б. Эмпирический маркетинг. М.: Гранд, 2001;

103. Шульц Э. Игра в маркетинг: Как добиваются победы лучшие мировые компании. М.: Лори, 2004;

104. Щедровицкий Г.П. Оргуправленческое мышление: идеалогия, методологтя, технология 2-е изд./ из архива Г.П. Щедровицкого. Т.4 ОРУ (1).-М.: 2003;

105. Эткинсон Дж., Уилсон И. Стратегический маркетинг: ситуации и примеры. М.: ЮНИТИ, 2000;

106. Якобуччи Д. Школа маркетинга Келлога: Факультет маркетинга школы Келлога Северо-Западного университета. СПб. : Питер, 2004;

107. Bartlett L., Goshel Е. Corporate Strategy. Harvard Business Review, 1999;

108. Berry L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago : AMA, 1983;

109. Dichter P., Galion S., Alexander K. Philosophy of marketing. Harvard Business Review, 1999;

110. Drucker Peter F./ The Essentional Drucker. Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford, 2001;

111. Hammer M. and Champy J. Reegineering the Corporation. Harper Business, 1993;

112. Hammer M. Reegineerring Work: Don't Automate, Obliterate. Harvard Business Review, July Aug. 1990;

113. Hofsted Geert H. Corporate culture. Harvard Business Review, 1997;

114. Kotter John, Heskett James. Organization and culture. Harvard Business Review, 1992;

115. Lindal G., Enrico R. Excellence of PepsiCo. New York : SSM, 1999;

116. Maklan Knox. Business Performance. Strategic Management Journal, 1999;

117. Miller R. Strategy and marketing. Harvard Business Review, 1999;

118. Morgen Sharon Drew / Buying Facilitation : The new way to sell that influences and expands decisions, 2003;

119. Peppers D. and Rogers M. The One to One Future. Currency/ Doubleday, 1993;

120. Peters Tom and Austin Nancy / A Passion for Excellence NY: RandomHouse, Inc., 1985;

121. Pine II B. Joseph. Mass Customization. -The New Frontier in Business Competition. Harvard Business School Press, 1993;

122. Porter Michael. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Business Performance. The Free Press, 1985;

123. Reicheld F. Sasser T. The Loyalty Effect. Harvard Business School Press, 1996;

124. Treacy M. and Wiersema F. The Discipline of Market Leaders. Addison -Wesley, 1995;

125. Rigby Darell K., Reichheld Frederick F., Schetter Phil. Avoid the Four Perils of CRM. Harvard Business Review, February, 2002;

126. Shlezinger E., Heskett W. Service and value. Harvard Business Review, 1999;

127. Stabell C.B. and Fjeldstad D. Configuring Value for Competitive Advantage: On Chains, Shops and Networks. Strategic Management Journal, vol. 19, 1998;

128. Storbacka K., Strandvik Т., Gronroos Ch./ Managing Customer Relationships for Profit: The Dinamics of Relationship Quality/ International Journal of Service Industry Management, 5, 1994;