Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 08.00.05, кандидат экономических наук Михайлов, Сергей Алексеевич

• Михайлов, Сергей Алексеевич
• кандидат экономических наук
• 2012

Оглавление диссертации кандидат экономических наук Михайлов, Сергей Алексеевич

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

ГЛАВА 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1. Современные проблемы и тенденции развития отечественного и зарубежного гостиничного бизнеса

1.2. Исследование факторов потребительской привлекательности гостиничных услуг на основе качества

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг малых

средств размещения

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА И МЕТОДИКА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Структура управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения

2.2. Разработка организационно-управленческих связей между элементами системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ МАЛЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

3.1. Методические подходы к формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения

3.2. Исследование процессов по организационному обеспечению функционирования системы управления качеством услуг гостиничных организаций

3.3. Оценка эффективности реализации системы управления качеством

гостиничных услуг малых средств размещения

Заключение

Список использованной литературы

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Управление процессом формирования качества гостиничных услуг малых средств размещения»

Введение

Актуальность темы исследования. Создание современной индустрии туризма невозможно без формирования конкурентоспособных отраслей, которые могут выступать в роли мультипликаторов в социально-экономическом развитии отдельных территорий и экономики в целом. Данное положение в полной мере относится и гостиничному хозяйству в целом и Краснодарскому краю, в частности, включающее в настоящее время в свой состав около 45 тыс. гостиниц, на долю которого относится до 48% общей емкости рынка коллективных средств размещения. Значимость рынка гостиничных услуг для российской экономики и туристской индустрии трудно переоценить. С одной стороны он несет в себе функцию поставщика социально-экономичских услуг по жилищно-бытовому обслуживанию потребителей, которые не связаны с целями туризма. С другой стороны, туристы, находясь в гостиничных комплексах, производят там до 75%% своих расходов. Следует отметить, что во многих зарубежных странах гостиничное хозяйство характеризуется несоразмерно высокими ценами на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а предложением потребителю весьма привлекательного, качественного обслуживания.

Начавшаяся в конце прошлого века трансформация отечественной экономики во многом способствовала выявлению многих существенных проблем в гостиничном хозяйстве России, которые выражались не только в потере потребительских свойств реализуемых услуг, но и в снижении экономической эффективности туристского обслуживания. К настоящему времени гостиничный бизнес в основном характеризуется малыми формами организации, представленными в виде мини-гостиниц и осуществляющих свою деятельность в основном вне правовой среды, в так называемом « теневом секторе». Гостиничные организации постепенно переходят в смежные формы осуществления туристской деятельности. Они трансформируются в гостевые дома, пансионаты,

3

дома отдыха, спортивные, оздоровительные и туристские центры, то есть активно осваиваются рынки делового и конгрессного туризма, которые традиционно относились к компетенции производителей гостиничных услуг. Данная ситуация способствует нарушению структуры распределения туристских потоков в отношении средств размещения по целям пребывания потребителя, что обостряет внутри- и межотраслевую конкуренции между производителями гостиничных услуг. На фоне общего сокращения числа крупных гостиничных комплексов, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации малых средств размещения в 2011 г. был на 15% ниже аналогичного показателя 2010 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественных малых средств размещения, как и всего гостиничного хозяйства. С точки зрения автора, для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорий-ных и высокоразрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две — три звезды. Сейчас не только отдельные организации, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный

международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев A.B., Соловьев Б.А., Глудкин О.П., Берлин С.И., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг в сфере рекреации и туризма посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Амирханова М.М., Григорьяна В.М., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Левченко Т.П., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Романовой Г.М., Симоняна Г.А., Толстовой Л.Н., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова A.B. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения еще недостаточно разработана. В данных условиях, возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и

практической базе управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Предметом диссертационного исследования являются управленческие отношения, возникающие при формировании системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Объектом диссертационного исследования является совокупность малых средств размещения гостиничного сектора Туапсинского района и города-курорта Анапа Краснодарского края.

Гипотеза научного исследования . Дальнейшее развитие гостиничного хозяйства во многом зависит от использования современных методов управления качеством предоставляемых услуг, что позволит обеспечить конкурентоспособный гостиничный продукт.

Таким образом, можно с достаточно высокой степенью достоверности утверждать, что назрела объективная необходимость разработки соответствующей системы управления качеством гостиничных услуг на основе макроэкономических инструментов и регуляторов адресного воздействия, позволяющей объективно оценивать качество гостиничных услуг малых средств размещения.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке и обосновании теоретических основ и методических рекомендаций по формированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Поставленная цель работы вызвала необходимость решения таких основных задач:

дать оценку роли и значения услуг малых средств размещения как одного из основных компонентов туристской индустрии; провести анализ тенденций в области функционирования малых средств размещения, а также исследовать основные аспекты привлекательности услуг гостиничных организаций с позиций потребителя, определив значение и место процесса качества обслуживания;

уточнить и систематизировать понятийный аппарат относительно процесса, связанного с управлением качеством услуг малых средств размещения;

выявить и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг малых средств размещения; сформировать структуру системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, выявить особенности взаимодействия и характер структурных компонентов, их полномочия и функции; в соответствии с имеющимся спросом разработать механизм управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения; обосновать использование инструментов, связанных с обеспечением функционирования и оценкой результативности системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Теоретической и методической базой исследования обозначенных задач послужили фундаментальные и прикладные научные труды как российских, так и зарубежных ученых посвященные проблемам теорий управления качеством услуг, включая организации гостиничного бизнеса, управления хозяйственными процессами территориальных производственных комплексов, а так же теории системных процессов. В работе широко используются концепции современной науки управления в сфере индустрии гостеприимства. Экономические расчеты проводились с использованием законодательной и нормативно-правовой базы, статистических материалов Федеральной службы государственной статистики РФ. Были использованы также методы аналитического и прогностического моделирования, общенаучные методы, программно-целевой, системный подходы, а также сравнительный метод, статистический и экономический анализ.

Информационной основой диссертационной работы послужили данные по статистике туризма, публикуемые Всемирной туристской организацией

(Ш«^ТО), данные Министерства спорта туризма и молодежной политики РФ, Государственной службы по стандартизации и метрологии РФ, Департамента по комплексному развитию курортов и туризма администрации Краснодарского края, Краснодарского управления Федеральной службы государственной статистики, малых средств размещения, а также результаты исследований, проведенных автором.

Правовую базу диссертационного исследования составили действующие федеральные законодательные и нормативные акты, законодательство субъектов федерации и местного самоуправления посвященные организации, управлению и регулированию процессов гостиничного обслуживания, управлению качеством оказываемых гостиничных услуг малых средств размещения.

Положения, выносимые на защиту.

1. Фактически, в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства, и, прежде всего, малых средств размещения, обеспечить туристов, рекреантов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

2. В современных условиях функционирования, дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства

и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в том числе и как объекта управления. По мнению автора, «качество гостиничной услуги малых средств размещения» - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах малой, до 50 номеров, гостиницы. Автором выделены следующие свойства качества: качество - это нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах; сопоставление качества возможно только для однородных услуг; качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

3. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, в основном, ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются вне исследования субъектов спроса и предложения, а в соответствии структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их

существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга.

4. Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по мнению автора, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, обеспечивающего государственное регулирование и рыночное саморегулирование этих процессов, логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне малых средств размещения, но с учетом региональной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления малыми средствами размещения.

5. Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг малыми средствами размещения, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма регионального управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

6. Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень

которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности протекционистского подхода. По мнению автора, необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

7. Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы, автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг малых средств размещения как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг малых средств размещения, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют, на основе последующего применения факторного анализа, повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого малого средства размещения, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик.

Диссертационная работа выполнена в соответствии с Паспортом специальностей ВАК специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хо-

зяйством: рекреация и туризм: п. 15.11. Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в сфере рекреации и туризма; п. 15.12. Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма.

Научная новизна полученных результатов исследования заключается в разработке концепции и теоретическом обосновании организационно-методических аспектов формирования, функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения.

Конкретное приращение научного знания состоит в следующем:

— анализ отечественных и зарубежных теорий позволил уточнить понятие «качество гостиничной услуги малых средств размещения», в целях согласованности стандартов и свойств услуг, ожидаемых потребителем, детализировать все свойства, присущие качеству оказываемых гостиничных услуг малых средств размещения, как объекта управления и как нормы, установленной в стандартах, характерной только для набора однородных услуг с индивидуальной потребительской оценкой;

- разработана классификация компонентов гостиничной услуги малых средств размещения, базирующаяся на степени их участия в формировании качества услуги: критический компонент — определяет саму возможность оказания услуг, и некритический - дополняет базовые составляющие;

- предложены методические подходы к формированию модели системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, которые предполагают увеличение состава управляющего субъекта с помощью включения в него различных групп, учитывающих интересы потребителей услуг, предпринимателей и государства;

— разработана авторская модель, способствующая реализации мер по формированию, обеспечению и функционированию системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, включающая блоки внехозяй-

ственных и внутрихозяйственных компонентов управления и совокупность процессов обслуживания;

- даны методические рекомендации по оценке качества гостиничных услуг малых средств размещения, основанные на расчете интегрального показателя, изменение которого может указывать на повышение эффективности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость проведенного диссертационного исследования состоит в том, что выполненные в нем уточнение понятийного аппарата и его систематизация, выявленные ключевые проблемы и предлагаемые пути по их решению дают импульс развитию теории по управлению качеством гостиничных услуг, понятию категории качества на уровне малых средств размещения как объекта управления, а так же вносят определенный вклад в развитие регионального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что применение предлагаемой системы управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения, даст возможность роста эффективности процесса управления и оказания гостиничных услуг, сформирует новые конкурентные преимущества у малых гостиничных организаций, применяющих эту систему управления. В предложенных методических рекомендациях по оценке качества оказываемых гостиничных услуг применен новый инструмент планирования, предполагающий использование комплекса индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные результаты исследования и положения диссертации, могут использоваться управленческими структурами малых организаций гостиничного бизнеса, федеральными, региональными и местными органами власти при разработке программ развития гостиничного хозяйства в регионах, специализацией которых являются туризм и рекреация.

Отдельные положения диссертационной работы могут быть применены в

процессе преподавания дисциплин «Экономика организации», «Управление качеством» в высших учебных заведениях, а также на курсах повышения квалификации и переподготовки работников малых организаций гостиничного бизнеса.

Апробация и реализация результатов работы. Результаты диссертационной работы прошли апробацию в ходе российских и международных научно-практических конференций молодых ученых Института экономики, права и гуманитарных специальностей (2009, 2010, 2011 гг.), Южного института менеджмента (2009, 2010 гг.), молодых ученых Южного федерального округа (Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма; ИМСИТ, Адыгейский государственный университет 2011), были апробированы в Туапсинском районе и в городе-курорте Анапа Краснодарского края. Также результаты исследования используются при чтении учебных курсов высшей школы «Экономика организации» и «Управление качеством» в Институте экономики, права и гуманитарных специальностей.

За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 12 научных работ общим объемом 6,9 п.л., из них три статьи объемом 3,3 п.л. в журналах, рекомендованных ВАК РФ, которые отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура и объем диссертационной работы._Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Содержание работы изложено на 162 страницах машинописного текста, содержит 17 таблиц и 9 рисунков.

Заключение диссертации по теме «Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда», Михайлов, Сергей Алексеевич

Идеи, выводы и основные положения диссертационного исследования могут использоваться соответствующими органами управления гостиничным бизнесом на местном, региональном и федеральном уровнях при разработке планов развития гостиничного бизнеса и регионов, специализацией которых являются рекреация и туризм.

Заключение

В настоящее время мы можем утверждать, что туризм является одним из важнейших социальных, экономических, культурных и политических явлений, которые значительно влияют на развитие отдельных стран, регионов и даже мира. Поступательное и целенаправленное развитие связанных с туризмом и профильных видов деятельности выступает как фактор, обуславливающий снижение социальной и экономической напряженности. Тем не менее, такое оптимистичное развитие индустрии туризма в условиях трансформации не отменяет существования ряда проблем, связанных с ее структурными элементами.

Наступающая стабилизация в экономике России и уже установившийся ее рыночный характер сопровождаются рядом проблем в индустрии туризма, такими как: организационные, управленческие, экономические, финансовые и др., которые характерны для периода экономического кризиса и модернизации. Очевидно, что кризис в наибольшей степени нанес вред базисным элементам, которые влияют на эффективность индустрии гостеприимства в целом, и прежде всего рынку гостиничных услуг.

На основании результатов проведенного анализа мы можем утверждать, что специализированные средства размещения, занимающиеся в основном обслуживанием рекреантов в рамках системы санаторно-курортного обслуживания, и входящие в стратегические направления государственной социальной политики, расцениваются как социально значимые, в то время как ситуация на рынке малых организаций гостиничного бизнеса характеризуется нами как критическая. Отметим такой факт, что за весь период реформ и модернизации в Российской Федерации развитие гостиничного бизнеса происходило без достаточного регулирующего воздействия, то есть стихийно. Итогом такого развития явилось то, что при положительном росте большинства конкурентных отраслей российской экономики, эффект от деятельности крупного гостиничного бизнеса и малых организаций гостиничного бизнеса снизился, а не увеличился. Такое положение складывается даже при условии того, что этот сегмент рынка организаций по размещению туристов в настоящее время очень востребован, на него имеется стабильный и устойчивый спрос со стороны туристов, путешествующих с деловыми и развлекательными целями. Такое несоответствие, по нашему мнению, заключается в том, что гостиничный бизнес неспособен обеспечить туристов качественным туристским продуктом, отвечающим ожиданиям потребителей, причем не каких-либо конкретных, а входящих в определенные группы.

В настоящее время дифференцированность производителей по степени восприятия целевого назначения оказываемых гостиничных услуг, технологии их оказания и реализации не дает оснований для существования в составе российской индустрии туризма организованной сферы, которая может предложить соответствующий ожиданиям, реально качественный продукт. В то же время не существует единого понимания категории качество гостиничной услуги, и в качестве объекта управления в частности. По нашему мнению качество гостиничной услуги представляет собой определенный набор установленных стандартами и ожидаемых к получению клиентом свойств однородных услуг, которые обеспечивают удовлетворение выявленных или предполагаемых индивидуальных потребностей клиентов во временном размещении, питании и других видах обслуживания в пределах гостиничной организации. Нами установлены такие свойства качества как: качество является нормируемой категорией, закрепленной в соответствующих стандартах, сравнивать качество можно только у однородных услуг, качество оценивается каждым потребителем индивидуально на основании социальных и экономических параметров и его собственных предпочтений.

Основное внимание в концепции управления качеством оказываемых гостиничных услуг малых средств размещения сосредоточено на регулировании контролируемых технических и функциональных параметров качества, по которыми понимаются гостиничный интерьер, ассортимент предлагаемых основных и дополнительных услуг в рамках отдельных организаций гостиничного бизнеса. Процесс комплексного управления качеством принимается во внимание, но не осуществляется полностью, замыкаясь только на контроле и учете. В этих целях предпринимаются определенные усилия, ориентированные на популяризацию качества, формирование культуры производства и потребления качественных услуг, однако этих мер явно недостаточно, поскольку отсутствует основа для их реального закрепления. Причиной такой ситуации является то, что организации гостиничного бизнеса не пытаются учитывать спрос и предложение, рыночную конъюнктуру, и существуют в условиях отсутствия информационного обмена между собой.

Основываясь на установленной необходимости осуществления комплексного подхода, мы определили требования к современному процессу управления качеством гостиничных услуг, предоставляемых малыми средствами размещения: только участие всех заинтересованных субъектов управления позволяет достичь возможный и необходимый уровень качества услуг; весь процесс по управлению качеством услуг предполагает ясную конкретизацию ролей всех субъектов управления и организацию всех взаимодействий в пределах системы; элементы системы управления должны взаимодействовать как в процессе создания услуг, так и на предварительных и последующих стадиях; отправной точкой для воздействий управляющих субъектов и функционирования связей служит удовлетворение запросов клиентов, которые должны согласовываться с возможностями организаций, которые определяются материальной и технической базой организаций индустрии гостеприимства; инерция системы управления должна быть минимальна, а весь процесс предполагает наличие обратной связи; итоги осуществления управленческих воздействий должны быть выгодны для самих организаций и их потенциальных клиентов; процесс управления качеством необходимо претворять в жизнь сокращая индивидуальные затраты и выделяя зоны коллективной и персональной ответственности.

Мы считаем, что необходимо формирование эффективной инфраструктуры в целях управления качеством оказываемых гостиничных услуг малых организаций гостиничного бизнеса, в состав которой включаются:

- финансовые, инвестиционные компании и банки;

- посредники, предоставляющие услуги по поставке и сбыту;

- специальные учебные и научные программы, центры занятости, тренинга и подготовки кадров;

- маркетинговые и консалтинговые центры, клубы и ассоциации, бизнес-инкубаторы и технико-внедренческие центры;

- условия для обработки информации, телекоммуникации, презентации и выставки.

Однако реализуемый в настоящее время подход, когда отсутствует четко определенное управление качеством гостиничных услуг, которое обеспечивает государственное и социальное регулирование, а также рыночное саморегулирование, имеет право на существование. Поэтому стоит утверждать необходимость создания модели по системному управлению качеством на уровне всего гостиничного бизнеса, при непосредственном учете специфики территорий, которая сможет сочетать внутреннее управление качеством и возможность дополнения внешними управляющими воздействиями, которые формируют в составе системы два контура, воздействующих на контролируемые параметры функционального и технического характера, а также и на процессы оказания услуг и поддержку их определенного качества.

В таких условиях главной целью нашего исследования стала разработка проблем, посвященных эффективному обеспечению комплексного и системного характера этого процесса. Подходы, которые были сформулированы нами по отношению к управлению качеством, ориентированы на постепенный переход от специализированных служб обеспечения и контроля качества в рамках отдельных гостиничных организаций к соответствующим территориальным системам.

На основе анализа современных тенденций развития гостиничного бизнеса, принимая во внимание дифференцированность целей малых средств размещения по обеспечению качества, и учитывая все преимущества и недостатки современной модели управления качеством услуг гостиничных организаций, мы определили состав элементов системы управления, алгоритм и характер обеспечения взаимодействия структур, ее формирующих, их классификацию в соответствии с выполняемыми задачами технического, административного и институционального характера, а также предложена модель механизма по территориальному управлению качеством гостиничных услуг.

В основе эффективного функционирования системы лежит включение в процесс управления большого количества субъектов, заинтересованных в качестве услуг, поэтому мы определили экономические и управленческие инструменты, способные сформировать мотивацию для их участия в системе. Установлено, что в современных условиях не следует использовать первичное экономическое стимулирование из-за недостатка бюджетных ресурсов для преобразований и очевидной неэффективности такого подхода протекционистского характера. Мы считаем, что нужно создавать условия, активизирующие предпринимательские резервы на уровне малых организаций гостиничного бизнеса, сформировать единую информационную среду управления, а определенные формы бюджетного финансирования применять в качестве инструментов по долгосрочному регулированию.

В качестве главного критерия эффективности управленческого процесса, который осуществляется в пределах системы, мы считаем достижение возможного, требуемого и необходимого уровня качества оказываемых гостиничных услуг, который является результатом согласованных взаимодействий всех элементов субъекта управления и их действий на процессы оказания услуг и обеспечение соответствующего уровня качества оказываемых услуг. На основании вышеизложенного нами предложена методика для оценки поддающихся управлению параметров качества оказываемых гостиничных услуг, которые классифицируются нами с точки зрения критичности.

При использовании факторного анализа, показатели, получаемые в результате применения методики, могут улучшить управление, сосредотачивая воздействия на конкретных факторах качества, управляемых не только на уровне малых организаций гостиничного бизнеса, но и на уровне всего гостиничного бизнеса, и дать возможность планировать качество оказываемых гостиничных услуг, а также другие маркетинговые характеристики оказываемых услуг.

В целях проверки методики оценки качества параметров гостиничных услуг малых предприятий гостиничного бизнеса, которая является результатом функционирования системы управления качеством, автор провел её апробацию на базе функционирующего гостиничного комплекса «Парус» Туапсинского района, сертифицированный уровень — две звезды и ООО «Золотая бухта» города-курорта Анапа, работающего как гостиница, но являющегося, по сути, официально зарегистрированным «гостевым домом».

Апробация методики оценки качества предоставляемых гостиничных услуг позволяет сделать вывод, что малое средство размещения «Парус», прошедшее сертификацию по уровню обслуживания две звезды в полной мере соответствует минимальным допустимым требованиям, предъявляемым к этой категории. Все полученные агрегированные показатели качества критических параметров расположены в границах нормативов, и даже несколько превышают минимальный допустимый порог по следующим критическим общим параметрам: 1.18. «Безопасность постояльцев и их имущества - круглосуточная охрана гостиницы» обеспечивается собственной службой круглосуточной охраны, 1.26. «Возможность оказания первичной медицинской помощи на территории гостиницы» - наличие штатного медработника (медсестра), 1.27. «Наличие письменных стандартов (инструкций для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы)» - должностные инструкции подробно разработаны, сделан упор на специфику работы организации. По критическим частным параметрам, превышение уровня качества имеется по параметрам 31.2. «Санузел в номере - не менее 50% номеров» - санузлы есть в наличии в 55 % номеров, 53. «Услуги питания» — клиенты гостиницы могут питаться в ресторане среднего уровня «Старый замок». Потенциальные конкурентные преимущества связаны с существованием некритических параметров (11 из 46 возможных) гостиничных услуг. Однако некоторые параметры соответствуют или же превышают нормативный уровень по категории - «Наличие ресторана», в то время как по критерию «Телефонизация гостиницы» - уровень качества предлагаемых услуг несколько ниже нормативного уровня. Необходимо отметить, что все установленные недостатки могут быть устранены самой организацией в краткосрочной перспективе.

Список литературы диссертационного исследования кандидат экономических наук Михайлов, Сергей Алексеевич, 2012 год

Список использованной литературы

1. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебник для вузов, специальность «География». - М.: Аспект Пресс, 2008. - 464 с.

2. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2001. - №3. -с. 36.

3. Азар В. Магнитные бури качества // Отель. - 2010. - №10. - с. 38.

4. Анфилатов B.C. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / B.C. Анфилатов, A.A. Емельянов, A.A. Кукушкин; Под ред. A.A. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

5. Ахмин A.M., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: - СПб.: Издательство «Союз», 2007. - 192 с.

6. Басовский JI.E. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001.-222 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт, эксплуатация: Учебное пособие. - Киев: Дакор, Киев: Виар-Р, 2003. - 334 с.

8. Бгатов А. П., Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности. - М.: ACADEMIA, 2011. - 298 с.

9. Биржаков М. Б. Индустрия туризма: перевозки. - 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательский дом Гер да; СПб.: Невский Фонд, 2009. - 397 с.

10. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. - 6-е изд., перераб. и доп. -СПб.: Издательский дом Герда, 2010. - 448 с.

11. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды ? // Отель. - 2011. - №3. -с. 68.

12. Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 146 с.

13. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес: Для студентов вузов. / Пер. А.

Сухорукова. - Ростов на/Д.: Феникс, 2009. - 412 с.

14. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 176 е.: ил.

15. Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 2008. - 304 с.

16. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2009. - 600 е.: ил.

17. Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 208 е.: ил.

18. Гуляев В. Г. Туризм: Экономика и социальное развитие. - М.: Финансы и статистика, 2010. — 304 с.

19. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 256 с.

20. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. - 3-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2011. - 495 с.

21. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 199 с.

22. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2009. - 224 с.

23. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. -М.: Издательство «Ось», 2011. - 192 с.

24. Измайлова Н. Роль организационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. - 2011. - №4. - с. 38.

25. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов и колледжей. — М., 2009. — 96 с.

26. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - М.: Издательство «Луч», 2008. - 213 с.

27. Исмаев Д. К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации: Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для студентов вузов специальности « Менеджмент организации» и «Социально-культурный сервис и туризм». - М.: Мастерство, 2008. - 188 с.

28. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». — 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002. - 408 с.

29. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Российская международная академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 454с.

30. Квартальное В. А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2008. -232 с.

31. Квартальное В. А. Туризм: Учебник для образовательных учреждений туристического профиля. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 315 с.

32. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. Второе издание. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2002. - 1063 с.

33. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: ACADEMIA, 2009. -240 с.

34. Международный туризм: Правовые акты: сборник / Российская международная академия туризма; Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2010.-393 с.

35. Леонова Т.И. Управление затратами на качество продукции. Монография. -СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2010.-154 с.

36. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. - 2011. - №2 - с.6.

37. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник. М.Н. Смирнова. - М.: Издательство «АС

ПЛЮС», 2010.-278 с.

38. Линн Ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.-416 с.

39. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. - М.: ПрофОбрИздат, 2010.-208 с.

40. Малин A.C., Мухин В.И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2007. - 400 с.

41. Немоляева М. Звездность гостиниц: существуют ли международные стандарты // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2011. - №6. - с. 7.

42. Нетребко С.А., Яковлев В.М. Структуры и методы комплексного управления побережьем Черного и Азовского морей // «Наука Кубани», 2000, № 1, с. 50-52.

43. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №6.

44. Основы менеджмента: Учебник для студентов вузов туристического профиля. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 350 с.

45. Окладников Е. А. Международный туризм: География туристских ресурсов мира: Учебное пособие. - М.; СПб.: ИФК «Омега», 2009. - 384 с.

46. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 2005. - 4. - С. 16.

47. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства — М.: Издательство «Экономика», 2011. - 312 с.

48. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 157 с.

49. Подольчак A.B., Чуваткин П.П. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства - Туапсе: РИО СГУТиКД, 2001. - 169 с.

50. Попов P.A. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. - Краснодар:

Издательство «Кубань», 2011. - 541 с.

51. Практикум по теории управления: учеб. пособие / Под ред. В.Н Парахиной, Л.И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 272 с.

52. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./Росстата. - М., 2011. - 679 с.

53. Сайдаков Ю.Н., Курганова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. - 2011. - №1.

54. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник для студентов вузов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 399 с.

55. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001. - 224 с.

56. Скрыпкин В.К. Формирование инвестиционного климата города-курорта Анапа // Тр. Академии туризма. Выпуск № 3. СПб. 2011. - 264 с.

57. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / A.B. Раков и др.; Под ред. A.B. Ракова. - М.: Мастерство, 2002. - 417 с.

58. Страхова О.П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом, 2011. № 5. - с. 55 - 64.

59. Терещенко А. Проблемы государственного регулирования гостиничной деятельности в России // Отель. - 2011. - №8. - с. 22-24.

60. Туризм в России: Стат. сб. / Россстата. - М., 2011. - 164 с.

61. Туризм в эпоху альянсов, слияний и приобретений / Пер. с фр. - Мадрид: Всемирная туристская организация, 2002. - 177 с.

62. Туризм. Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. - М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. - 368 с.

63. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

64. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». - СПб.: Издательство

«Межрегиональный информационно-издательский центр», 2011. - 401 с.

65. Туризм: нормативные правовые акты: Сборник актов. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 432 с.

66. Умнов А.Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М.: Экономика, 2002. - 298 с.

67. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009. - 607 с.

68. Управление региональным экономическим развитием Юга России: информационно-методические материалы/ СКАГС, Р-н-Д: Издательство ЮФУ,

2010.-322 с.

69. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учебное пособие для студентов и выпускников школ гостиничного и ресторанного бизнеса в Европе / Пер. с англ. М. А. Баскаковой. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 117 с.

70. Уткин Э.А., Денисов А.Ф. Государственное и региональное управление. -М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. - 320 с.

71. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. -

2011, май. - с.42 - 45.

72. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. - 2000. - №10.

73. Харрис Годфри. Стимулирование международного туризма в 21 веке / Под ред. В. А. Квартальнова; Пер. с англ. Е. В. Мошняга. М.: Финансы и статистика, 2000. - 237 с.

74. Шарафутдинов В.Н. Курортно-туристский комплекс Туапсе: развитие в условиях рынка. М.: Институт экономики РАН. 2000. - 211 с.

75. Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс - важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Миноб-

разования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов». Дагестан: Издательство ДГУ, 2002. - 66 с.

76. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство РДЛ, 2008. - 376 с.

77. Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. - 2011. - №4. - с. 47 -55.

78. Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. -416 с.

79. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. - USA: AH&MA (the Institute), 2008. - 386p.

80. Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. — Educational. Institute of the AH&MA (USA), 2009. - 51 lp.