Качество обслуживания в городском общественном транспорте: проблемы измерения тема диссертации и автореферата по ВАК РФ 00.00.00, кандидат наук Старшов Егор Дмитриевич

• Старшов Егор Дмитриевич
• кандидат наук
• 2025

Оглавление диссертации кандидат наук Старшов Егор Дмитриевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ТРАНСПОРТА

1.1. Качество обслуживания в общественном транспорте

1.1.1. Организация работы общественного транспорта

1.1.2. Определение качества

1.1.3. Определение качества обслуживания

1.1.4. Теоретические модели качества обслуживания в общественном транспорте

1.2. Атрибуты качества обслуживания в общественном транспорте

1.2.1. Детерминанты выбора средства передвижения

1.2.1.1. Пространственные, социально-экономические и психологические детерминанты

1.2.1.2. Детерминанты, связанные с видом транспорта / поездкой

1.2.2. Показатели воспринимаемой производительности общественного транспорта

1.3. Моделирование качества обслуживания в общественном транспорте

1.3.1. Подходы к моделированию качества обслуживания в общественном транспорте

1.3.1.1. Модель качества обслуживания А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери

1.3.1.2. Модель качества обслуживания Дж. Кронина и С. Тейлора

1.3.1.3. Анализ важности-производительности

1.3.1.4. Трехфакторная теория

1.3.1.5. Индексирование

1.3.2. Уровни анализа

1.3.3. Методы сбора и анализа данных

1.3.4. Эволюция подходов к моделированию качества в общественном транспорте в России

1.3.5. Пробелы в моделировании качества обслуживания в общественном транспорте

1.4. Последствия качества обслуживания в общественном транспорте

1.4.1. Удовлетворенность работой общественного транспорта

1.4.2. Лояльность клиентов

1.5. Меры по улучшению качества обслуживания в общественном транспорте

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ

2.1. Дизайн исследования

2.2. Разработка индекса

2.2.1. Формула индекса

2.2.2. Свойства индекса

2.3. Фокус-группы

2.4. Опрос и дизайн анкеты

2.5. Анализ данных

ГЛАВА 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

3.1. Описание и интерпретация фокус-групп

3.2. Описание выборки исследования

3.2.1. Размер выборки и репрезентативность

3.2.2. Надежность и валидность опроса

3.3. Описание исследовательских контекстов

3.3.1. Санкт-Петербург

3.3.2. Москва

3.3.3. Новосибирск

3.3.4. Екатеринбург

3.3.5. Пермь

3.4. Анализ описательной статистики

3.4.1. Воспринимаемая производительность

3.4.2. Важность

3.4.3. Индекс качества обслуживания в общественном транспорте

3.4.4. Восприятие

3.4.5. Анализ важности-производительности

3.4.5.1. Санкт-Петербург

3.4.5.2. Москва

3.4.5.3. Новосибирск

3.4.5.4. Екатеринбург

3.4.5.5. Пермь

3.4.6. Моделирование лояльности пользователей общественного транспорта

3.4.7. Сегментация пользователей общественного транспорта на основе лояльности

3.4.7.1. Санкт-Петербург

3.4.7.2. Москва

3.4.7.3. Новосибирск

3.4.7.4. Екатеринбург

3.4.7.5. Пермь

ГЛАВА 4. ОБСУЖДЕНИЕ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

4.1. Предлагаемая управленческая модель

4.2. Теоретический вклад

4.3. Практическое значение

4.4. Ограничения и направления будущих исследований

4.5. Заключение

СПИСОК РИСУНКОВ

СПИСОК ТАБЛИЦ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение диссертации (часть автореферата) на тему «Качество обслуживания в городском общественном транспорте: проблемы измерения»

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Транспорт играет ключевую роль в экономическом развитии современных городов. Учитывая, что экономические процессы привязаны к географическому местоположению и зачастую охватывают несколько локаций, перемещение людей и товаров является естественной частью экономической деятельности. Города характеризуются высокой плотностью населения и экономической агломерацией, что повышает сложность транспортных связей в них. Городские транспортные системы не могут быть сформированы таким образом, чтобы повысить полезность каждого экономического агента. Однако, учитывая потребности различных групп заинтересованных сторон, городские власти могут проводить политику, повышающую общую полезность с учетом затрат на производство услуг.

Интенсификация экономической деятельности и повсеместное распространение частных автомобилей во второй половине XX века привели к увеличению нагрузки на городские транспортные системы по всему миру. В то время и ученые, и государственные власти полагали, что расширение автомобильной инфраструктуры позволит удовлетворить растущий спрос на мобильность. Однако вскоре стало очевидно, что приспособление городов для личных автомобилей чревато многочисленными внешними эффектами. Адаптация городских ландшафтов для приоритетного использования автомобилей нарушает «естественную ткань города», делая его менее пригодным для жизни (Vuchic, 1999, с. 42). Городское планирование, благоприятствующее использованию автомобилей, снижает привлекательность других видов транспорта, затрудняет доступ к городским объектам, таким как парки и социальная инфраструктура, из-за неадекватной пешеходной инфраструктуры и потенциальных пробок, приводит к ухудшению состояния окружающей среды (Holmgren, 2007, с. 1021) и среди прочего негативно влияет на здоровье населения (Greene and Wegener, 1997, с. 178).

Негативные последствия автомобильно-ориентированного градостроительства стали особенно очевидны в США, где многие города изменили свою планировку, стремясь удовлетворить растущий спрос на автомобильную инфраструктуру (Jacobs, 1993, с. 23, 107, 338-340). Расширение автомобильной инфраструктуры, включая её вспомогательные элементы (заправки и станции технического обслуживания), провоцирует дальнейший спрос, поскольку личный автомобиль становится более привлекательным по сравнению с другими видами транспорта (ходьба, общественный транспорт, велосипед, скутер и т. д.). Этот порочный круг известен как постулат Льюиса-Могриджа (Mogridge, 1990, с. 9). Еще одним последствием развития городов, ориентированных на автомобили, является социальная несправедливость, поскольку пользователи автомобилей занимают больше

пространства и делают это в течение более длительного времени, чем пользователи других видов транспорта (Guzman et al., 2021, с. 2).

Пробки на дорогах остаются серьезной проблемой для городского развития. По данным агентства TomTom (n.d.), пробки увеличивают время в пути в среднем в 1,5-2 раза по сравнению с периодами минимального трафика. В докладе «Глобальный общественный транспорт» (Moovit, n.d.) подчеркивается, что в 2022 году средняя длительность поездки в один конец в 94 городах варьировалось от 22 минут в Бургосе (Испания) до 77 минут в Стамбуле (Турция). Сокращение времени в пути может помочь снизить уровень загрязнения воздуха, поскольку на долю пробок приходится до 25 % дополнительных выбросов CO2 (TomTom, n.d.).

Расширение городской инфраструктуры для личного автотранспорта в долгосрочной перспективе не снижает уровень загруженности дорог (Mogridge, 1990, с. 281; Duranton & Turner, 2011, с. 2616). Напротив, это усиливает зависимость от автомобиля, что еще больше снижает пешеходную доступность городов (Turcotte, 2008, с. 20). Концепция «городов для людей» Яна Гейла предполагает политику, направленную на приоритет устойчивой мобильности, а не использования личных автомобилей, включая развитие общественного транспорта для решения проблемы пробок (Gehl, 2010, с. 7).

Города для людей — это манифест человекоцентричности в сфере городского развития, в рамках которой особое внимание уделяется формированию устойчивых моделей передвижения, включая использование немоторизованных видов транспорта (например, пешие перемещения, поездки на велосипеде) и общественного транспорта (ОТ) для удовлетворения растущего спроса на мобильность (Bachand-Marleau et al., 2011, с. 109117; Karjalainen & Juhola, 2021, с. 659-660). По сравнению с личными автомобилями, ОТ требует значительно меньше места на одного пользователя и обладает гораздо большей провозной способностью. По этой причине многие города по всему миру все чаще следуют этому подходу, поощряя использование немоторизованного транспорта и ОТ в качестве ключевых элементов устойчивой городской мобильности (Redman et al., 2013, с. 119; Allen et al., 2019, с. 75; de Ona et al., 2020, с. 213-214). Это особенно актуально для достижения Целей устойчивого развития ООН (ЦУР). В частности, ЦУР 3 (Хорошее здоровье и благополучие), ЦУР 11 (Устойчивые города и населённые пункты) и ЦУР 13 (Борьба с изменением климата) тесно связаны с развитием удобных, доступных и устойчивых систем ОТ.

ОТ снижает уровень загрязнения воздуха частным автотранспортом, способствуя улучшению здоровья в области дыхательных путей и сердечно-сосудистой системы (ЦУР 3) и внося свой вклад в смягчение последствий изменения климата (ЦУР 13). ОТ поощряет

физическую активность благодаря пешим или велосипедным перемещениям до остановок, способствуя здоровому образу жизни (Rissel et al., 2012, с. 2054-2055; Zukowska, 2022, с. 12; Evans et al., 2024, с. 2), а также снижает количество дорожно-транспортных происшествий, повышая общую безопасность населения (Morency, 2018, с. 196; Truong & Currie, 2019, с. 1; Henezi & Winkler, 2023, с. 506). Кроме того, по сравнению с личным автотранспортом, значительно сокращаются выбросы парниковых газов на душу населения — многие виды ОТ, такие как поезда, трамваи, троллейбусы и электробусы, работают на электричестве, а некоторые автобусы — на природном газе. Эти более чистые источники энергии помогают снизить вредное воздействие на климат (Kwan & Hashim, 2016, с. 11-18; Bi et al., 2024, с. 1; Cropper & Suri, 2024, с. 1).

Что касается ЦУР 11, то ОТ повышает мобильность населения и доступность городской инфраструктуры, особенно для жителей с низким уровнем дохода и людей с ограниченными возможностями, способствуя социальной интеграции и сокращению неравенства (Lucas & Jones, 2012: с. 1-3; Allen & Farber, 2020, с. 2-5; Bocarejo & Urrego, 2022, с. 1; Collins et al., 2023, с. 1). Он оптимизирует использование городского пространства, снижая потребность в расширении улично-дорожной сети и увеличении числа парковочных мест, а также уменьшает транспортные заторы, что приводит к повышению эффективности городского развития и делает города более удобными для жизни (Gössling, 2020, с. 443-448; Will et al., 2020, с. 652; Guzman et al., 2021, с. 1-11).

В условиях становления общества потребления качество товаров и услуг играет значительную роль в потребительском выборе. ОТ — это услуга, и, несмотря на низкую эластичность спроса при изменении характеристик системы ОТ (Kholodov et al., 2021, с. 4143), с точки зрения наличия альтернатив (личный автомобиль, каршеринг, велосипеды и самокаты, пешие прогулки или даже работа из дома) его можно рассматривать как конкурирующий за пользователей с другими видами транспорта. Повышение качества обслуживания в ОТ становится решающим фактором для повышения его привлекательности и поддержания его конкурентоспособности по сравнению с личными автомобилями (Eboli & Mazzulla, 2011, с. 172-173; Tavares et al., 2021, с. 1042; de Ona et al., 2016a, с. 18). Для этого необходимо понять точку зрения клиента на работу ОТ. Клиентоориентированный подход к управлению качеством основан на двух предположениях: (1) качество субъективно оценивается потребителем, и (2) эта оценка зависит от ожиданий потребителя и приводит к его удовлетворенности или неудовлетворенности (Oliver, 1993, с. 65-85). Выбор делается не между двумя или многими продуктами, а скорее между их характеристиками, связанными с интересами потребителей

(Lancaster, 1966, с. 132-137). Учитывая, что количество таких характеристик не определено, вопрос о бритве Оккама актуален для их идентификации и моделирования выбора.

В сфере транспорта качество обслуживания определяется ожиданиями пользователей в отношении поездки, которые включают в себя набор её характеристик. Следовательно, качество обслуживания в ОТ можно рассматривать как то, каким образом характеристики работы системы ОТ раскрываются перед пользователями. В случае наличия нескольких альтернатив эти характеристики определяют выбор средства передвижения. Наиболее распространенными характеристиками, связанными с поездкой, являются её длительность, стоимость, надежность, удобство использования/доступность, комфорт и безопасность. Помимо них, выбор средства передвижения зависит от пространственных, социально-экономических и психологических факторов. В целом, рациональный человек склонен выбирать тот вид транспорта, который предлагает наилучший набор значений характеристик поездки по сравнению с другими видами транспорта (Ben-Akiva et al., 1997, с. 274). Следует отметить, что важность характеристик различается от человека к человеку, а также зависит от личных установок.

Предоставление услуг ОТ часто определяется взаимодействием множества государственных и частных организаций, что усложняет задачу понимания и удовлетворения ожиданий пользователей в отношении услуги из-за транзакционных издержек и проблем принципала-агента, связанных с межорганизационным взаимодействием (Hensher, 2003, с. 20; McTigue et al., 2020, с. 1). Это создает дополнительные пробелы в понимании и удовлетворении потребностей и желаний клиентов (Parasuraman et al., 1985, с. 44-46) в отношении ОТ.

Либерализация сферы ОТ в западных странах в 1980-х годах и в странах бывшего социалистического лагеря в 1990-х годах вывела проблему управления на новый уровень. Становление и развитие концепций нового государственного менеджмента (New Public Management) и надлежащего управления (Good Governance) с 1980-1990-х годов позволило по-новому взглянуть на сферу ОТ, сделав акцент на клиентоориентированности и повышении качества услуг с фокусом на вопросах регулирования (заключения контрактов) и поощрения более активного участия частного сектора (государственно-частного партнерства), который имеет больше стимулов к предоставлению более качественных услуг.

В отличие от этого, традиционный взгляд на общественные услуги ставит во главу угла эффективность и экономичность и измеряет качество на основе объективных характеристик работы ОТ. Их сравнение в разных местах позволяет провести анализ лучших практик и разработать рекомендации, но два вопроса остаются без ответа: (1)

соответствуют ли предлагаемые улучшения системы ОТ потребностям и желаниям пользователей и (2) какие улучшения должны быть приоритетными в условиях нехватки ресурсов. Таким образом, потребитель становится важным источником ценной информации для разработчиков политики (Sokolova et al., 2023, с. 392-393). Прислушиваясь к голосу потребителя, можно связать характеристики системы ОТ с ожиданиями пользователей и ранжировать их в соответствии с тем, чего хотят сами пользователи.

Кроме того, развитие и применение информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), включая методы работы с большими данными, для управления «умными» городами открывают возможности для принятия решений, ориентированных на потребителя, за счёт укрепления взаимодействия с гражданами. ИКТ, в частности, способны значительно повысить качество обслуживания в ОТ и качество транспортного планирования благодаря точному учету и анализу потребностей и желаний пользователей. Анализ пользовательских данных позволяет специалистам по транспортному планированию получить более глубокое представление о взглядах и предпочтениях пользователей, что приводит к повышению оперативности реагирования и эффективности услуги, а также к мониторингу общественного восприятия изменений в системе ОТ.

Это особенно важно, поскольку многие города по всему миру, в том числе и в России, реорганизуют свои городские транспортные системы, внедряя меры, поощряющие использование ОТ и препятствующие использованию личных автомобилей (см., например, Batty et al., 2015, с. 109-123). Однако практический опыт показывает, что такие меры не всегда дают желаемые результаты. Изменения в городских транспортных системах затрагивают различные группы заинтересованных сторон и требуют системного подхода для успешной реализации. Отсутствие понимания потребностей клиентов и плохая коммуникация могут стать причиной провала реформ ОТ. Например, в Сантьяго-де-Чили реорганизация автобусной системы на основе концессионного соглашения была направлена на повышение эффективности работы за счет внедрения системы магистральных и подвозных маршрутов (trunk-feeder network) и установления приоритета движения автобусов. Однако из-за недостаточного учета потребностей пользователей и неадекватной коммуникации с жителями эта реформа стала известна как одна из худших в истории Чили (Gómez-Lobo, 2020, с. 349-350).

Изменение ландшафта российских городов в сочетании с развитием общества потребления обусловило стремление государства к повышению качества обслуживания в общественном транспорте (КООТ) и привело к изменению законодательства и появлению

федеральных программ развития ОТ. Принятие в 2015 году Федерального закона N 220-ФЗ1 ввело новые модели заключения договоров, такие как брутто- и нетто-контракты, а федеральный проект «Развитие общественного транспорта»2 ускорил обновление подвижного состава и развитие инфраструктуры ОТ. Накопленный опыт государственно-частного партнерства позволил использовать этот подход для реализации крупных инфраструктурных проектов в нескольких городах. Увеличение финансирования в отрасли наряду с новыми «правилами игры» подчеркивает необходимость тщательной оценки эффективности этих изменений. В то же время реформы ОТ, проводившиеся в последние годы в крупных российских городах, были сосредоточены на регулировании и объективных характеристиках эффективности и вызывали неоднозначное восприятие со стороны жителей (Старшов, 2023а, с. 159).

Клиентоориентированность органов государственной власти, подчёркнутая в Указе «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года»3, еще больше подчеркивает важность понимания потребностей пользователей в отношении ОТ и повышения уровня их удовлетворённости. Эти факторы подчеркивают необходимость разработки инструмента для оценки качества обслуживания в общественном транспорте с точки зрения пользователя.

Степень разработанности научной проблемы. С 1990-х годов оценка качества услуг, основанная на мнении пользователей, стала популярной в сфере ОТ, бросив вызов парадигме, ориентированной на производительность и сфокусированной на экономической эффективности и объективных характеристиках работы. Этот сдвиг можно считать результатом инноваций в области маркетинга, где разработка инструментов для оценки качества услуг интересовала ученых с 1970-х годов (Oliver, 2010, с. 97). Было разработано множество ориентированных на пользователя подходов, среди которых модель качества обслуживания А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери (Parasuraman et al., 1985, с. 41-50, 1988, с. 12-40; Zeithaml et al., 1990, с. 1-226) и Дж. Кронина и С. Тейлора (Cronin & Taylor, 1992, с. 55-68) часто использовались в различных отраслях. Учитывая общий характер этих

1 Федеральный закон от 13.07.2015 N 220-ФЗ "Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

2 Обновлению подвижного состава и развитию инфраструктуры ОТ способствует федеральный проект "Развитие общественного транспорта" от 28.10.2021 в рамках национального проекта "Безопасные качественные дороги" (2019-2030).

3 Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2024 N 309 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года».

подходов, были предложены их нишевые адаптации, включая сферу ОТ (Randheer et al., 2011, с. 21-23; Sam et al., 2018, с. 25-31).

Однако, учитывая сложность и специфику сферы ОТ, были разработаны особые подходы, касающиеся наборов атрибутов поездки, воспринимаемых пользователем (TRB, 1999, с. 1-32; CEN, 2002, с. 1-37; Hensher, 2003, с. 15-42; Eboli & Mazzulla, 2009, с. 21-37; dell'Olio et al., 2010, с. 388-397; de Oña & de Oña, 2013, с. 611-621; de Oña et al., 2016a, с. 1830; Guirao et al., 2016, с. 68-77; Santos & Lima, 2021, с. 1233-1244). Некоторые исследователи также предприняли попытку объединить объективные характеристики производительности с субъективными атрибутами качества (Nathanail, 2008, с. 48-66; Eboli & Mazzulla, 2011, с. 172-181; Zak, 2011, с. 1-20), но этот подход не получил широкого распространения.

В соответствии с требованиями городских властей по стимулированию устойчивого транспортного поведения исследователи изучали детерминанты выбора средства передвижения (Ton et al., 2020, с. 744-758), а также политику, направленную на повышение привлекательности ОТ по отношению к личному автомобилю (ЛА) (Batty et al., 2015, с. 109123). Общие детерминанты выбора средства передвижения — длительность (Harbering & Schlüter, 2020, с. 1-14; Luh et al., 2024, с. 1-26) и стоимость поездки (Wallimann et al., 2023, с. 1-29; Jara-Díaz et al., 2024, с. 1), удобство и комфорт (Wardman, 2014, с. 285-315; de Palma et al., 2015, с. 1-18; imre & £elebi, 2017, с. 2441-2449; Abdelwahed et al., 2023, с. 1), безопасность и надежность (Guo et al., 2020, с. 1-20; Ibrahim et al., 2024, с. 1-18), городская среда (Ding et al., 2018, с. 104-118, с. 104-118; Gadepalli et al., 2020, с. 1-21) — находятся в центре внимания исследователей в последнее время. Кроме того, исследователи рассматривали важность этих детерминант выбора средства передвижения с учетом возрастных и поколенческих характеристик пользователей (Ding & Zhang, 2016, с. 786-795; Chen, 2023, с. 407-436), а также в зависимости от пола (Соколова и Старшов, 2023, с. 132143).

Тем не менее, в определении и оценивании атрибутов КООТ сохраняются несоответствия. Зачастую атрибуты определяются исключительно на основе объективных характеристик системы ОТ или волюнтаристски устанавливаются исследователями. Кроме того, полученные результаты редко позволяют разработать комплексные рекомендации (например, Eboli & Mazzulla, 2009, с. 21-37; Eboli & Mazzulla, 2011, с. 172-181; dell'Olio et al., 2010, с. 388-397; de Oña et al., 2016a, с. 18-30), что создает разрыв между теорией и практикой КООТ (Guirao et al., 2016, с. 68-77), о чем говорится в главе 1.

Поэтому лишь в немногих исследованиях предлагаются управленческие схемы принятия решений на основе анализа КООТ (исключения см. в Santos & Lima, 2021, с. 12331244; Tuan et al., 2022, с. 118-134). Кроме того, не хватает устоявшейся теории о лояльности

к ОТ и о том, как она связана с удовлетворенностью. Исследования на эту тему дают разные результаты (Wen et al., 2005, с. 249-255; Van Lierop & El-Geneidy, 2018, с. 241-256; Maciejewska et al., 2023, с. 1-11).

В России растет интерес исследователей и политиков к сектору ОТ, что выражается в политике, направленной на повышение его качества на всех административных уровнях, и появлении методик оценки эффективности ОТ и соответствующих рейтингов городов (Федянин и др., 2020, с. 1-116; Зюзин, 2022, с. 1-80). Ранее ученые (см. Гудков и др., 2008, с. 1-163; Новаторов и Тульчинский, 2013, с. 368-382) предпринимали попытки измерить КООТ, но их подходы пока не нашли продолжения. Таким образом, восполнение указанных пробелов представляется актуальным. Это позволит не только обогатить теорию менеджмента в сфере ОТ, но и разработать управленческие рекомендации для практиков как в России, так и за рубежом.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является разработка управленческой модели для принятия решений по транспортному планированию на основе восприятия пользователями качества обслуживания в общественном транспорте (КООТ). Учитывая, что предыдущие ученые подчеркивали тесную связь между качеством обслуживания, удовлетворенностью и лояльностью клиентов (Oliver, 1999, с. 33-44; Cronin et al., 2000, с. 193-218; Wen et al., 2005, с. 249-255; Zhao et al., 2014, с. 80-88; Van Lierop & El-Geneidi, 2018, с. 241-256; Chan et al., 2021, с. 1-23), также изучается их взаимосвязь в сфере ОТ. Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов, а также их взаимосвязи в сфере ОТ.

2. Выявить пробелы в существующих подходах к измерению КООТ.

3. Изучить транспортное поведение горожан и факторы, определяющих выбор средства передвижения.

4. Исследовать меры, направленных на устойчивое транспортное поведение.

5. Разработать клиентоцентричный метод идентификации атрибутов КООТ.

6. Разработать метод измерения КООТ, применимый для сравнительных и лонгитюдных исследований, и протестировать его в разных городах.

7. Проверить результаты измерения КООТ посредством триангуляции.

8. Смоделировать взаимосвязи между КООТ, удовлетворенностью и лояльностью пользователей ОТ.

9. Сегментировать пользователей ОТ на основе их лояльности.

10. Предоставить политические и управленческие рекомендации на основе полученных результатов.

Соответствие диссертации области исследования специальности. Диссертация соответствует следующим пунктам паспорта научной специальности Менеджмент 5.2.6. Исследование вносит вклад в следующие направления:

5. Развитие теории и методов принятия решений в экономических и социальных системах. Системы искусственного интеллекта для поддержки принятия управленческих решений.

«В данном исследовании разработан инструмент поддержки принятия управленческих решений по развитию транспортного комплекса в городах, основанный на оценке качества обслуживания. Применение этого инструмента недостаточно для транспортного планирования, которое в значительной степени завязано на показателях эффективности и рентабельности. Однако он обогатит лиц, принимающих решения (ЛПР), пониманием взглядов, потребностей и желаний пользователей ОТ для выявления проблем в предоставлении услуг и определения приоритетов политики. Это попытка построить мост между теорией и практикой, разработав управленческую модель и проверив результаты с помощью комбинации различных методов».

20. Маркетинговые технологии в управлении компанией: теоретические и прикладные аспекты. Вклад маркетинга в создание нематериальных активов и управление ими. Современные модели и методы взаимодействия с клиентами и потребителями.

«Предлагаемый подход является клиентоцентричным в том смысле, что он опирается на голос потребителя для оценки эффективности системы ОТ через измерение качества обслуживания и использует результаты анализа для выработки рекомендаций по дальнейшему развитию системы ОТ. При этом автор опирается на теорию маркетинга, посвященную качеству обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов. Это позволяет развить теорию, адаптировав её для сферы ОТ, и тем самым внести вклад в транспортную литературу. Предложенная управленческая модель содержит рекомендации по взаимодействию с клиентами для организаций, участвующих в работе ОТ».

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретико-методологическая основа данного исследования базируется на принципах нового государственного управления (НГУ) и надлежащего управления. НГУ фокусируется на эффективности, результативности и клиентоцентричности и внедряет практики управления из частного сектора в государственный, выступая за создание конкуренции, измерение эффективности

и оценку результативности. Применение методологии НГУ в ОТ способствовало принятию рыночно-ориентированных стратегий, таких как аутсорсинг, государственно-частное партнерство (ГЧП) и дерегулирование (Klijn, 2012, с. 201-214). Эти стратегии направлены на снижение затрат, стимулирование инноваций и повышение КООТ. С другой стороны, надлежащее управление включает в себя более широкие принципы прозрачности, подотчетности, инклюзивности и верховенства закона в управлении государственными делами (Pomeranz & Stedman, 2020, с. 428-440). Реализация идей надлежащего управления в развитии ОТ обеспечивает прозрачность и всеохватность процессов принятия решений с участием всех заинтересованных сторон, включая государственные учреждения, партнеров из частного сектора и жителей. Особое внимание уделяется механизмам подотчетности, обеспечивающим эффективное использование государственных средств и ответственность поставщиков услуг за предоставление высококачественных транспортных услуг.

Следуя этим подходам, в настоящем исследовании КООТ анализируется с точки зрения ряда маркетинговых теорий: парадигма ожидания-неподтверждения (expectancy disconfirmation paradigm) (Oliver, 1977, с. 480-486, 1980, с. 46-49) дает теоретическое обоснование удовлетворенности потребителей ОТ (которая рассматривается как результат сравнения потребителем ожидаемых и фактических характеристик продукта), а двухфакторная модель качества обслуживания (Gronroos, 1984, с. 36-44), модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери («SERVQUAL») (Parasuraman et al., 1985, с. 41-50, 1988, с. 12-40, Zeithaml et al., 1990, с. 1-226) и Дж. Кронина и С. Тейлора («SERVPERF») (Cronin & Taylor, 1992, с. 55-68) составляют теоретическую основу для интерпретации КООТ. Другие теории из области маркетинга используются в инструментальных целях: теория атрибуции (attribution theory) (Weiner et al., 1971, с. 1-26) обеспечивает интерпретационную сетку для фокус-групп, анализ важности-производительности (importance-performance analysis) (Martilla & James, 1977, с. 77-79; Barsky, 1992, с. 51-73) используется как основа для определения атрибутов КООТ, требующих приоритетного улучшения. Кроме того, анализ жалоб (complaint analysis) и анализ оценки воздействия (impact score analysis) (TRB, 1999, c. 1-32) используется для проверки полученных результатов.

Список литературы диссертационного исследования кандидат наук Старшов Егор Дмитриевич, 2025 год

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Аналитический вестник №3 [Электронный источник] // Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр. 2023. URL: https://iac.spb.ru/file/25.05.2022/Аналитический_вестник_N^3_2023.pdf (дата обращения: 04.08.2024).

2. Большаков А. М. Повышение уровня обслуживания пассажиров автобусами на основе комплексной системы управления качеством: диссертация ... кандидата экономических наук / Москва, 1981. 174 с.

3. Водители автобусов игнорируют полосы для общественного транспорта // Российская газета. 2020. 5 февраля. URL: https://rg.ru/2020/02/05/reg-cfo/voditeli-avtobusov-ignoriruiut-polosy-dlia-obshchestvennogo-transporta.html (дата обращения: 15.03.2024).

4. Что изменилось через год после транспортной реформы в Перми? Большой анализ // 59.RU. 2021. 29 июля. URL: https://59.ru/text/transport/2021/07/29/70046858/ (дата обращения: 12.11.2024).

5. Что теряет город без троллейбуса? // Институт урбанистики НИУ ВШЭ: Новости. 2020. 4 сент. URL: https://urban.hse.ru/news/396504096.html (дата обращения: 12.11.2024).

6. Остались медные трубы: трагедия на Мойке обнажила старые проблемы перевозчиков // Деловой Петербург. 2024, 15 мая. URL: https://www.dp.ru/a/2024/05/15/ostalis-mednie-trubi-tragedija (дата обращения: 10.08.2024).

7. Федянин А. А. и др. Индекс развития транспортного комплекса: Аналитический отчет / Москва, 2020. 116 с.

8. О городе [Электронный источник] // Информационный портал Екатеринбурга. URL: https://www.ekburg.ru/aboutcity/ (дата обращения: 11.11.2024).

9. О городе [Электронный источник] // Инвестиционный портал города Перми. URL: http://invest.gorodperm.ru/o-gorode/about-perm/ (дата обращения: 11.11.2024).

10. Городские перевозчики Перми получили новые автобусы в рамках национального дорожного проекта // Министерство транспорта Российской Федерации. 2020. 17 Jul. 17. URL: https://mintrans.gov.ru/press-center/news/9642 (дата обращения: 12.11.2024).

11. Гудков В. А., Бочкарева М. М., Дулина Н. В., Овчар Н. А. Качество пассажирского транспорта: Возможности социологических исследований: Учебное пособие / Волгоградский государственный технический университет. Волгоград, 2008. 163 с.

12. В 2023 году транспорт Санкт-Петербурга проехал 572 млн километров и перевёз 1,6 млрд пассажиров // Санкт-Петербургский дневник. 2024. 1 февраля. URL: https://spbdnevnik.ru/news/2024-02-01/v-2023-godu-transport-sanktpeterburga-proehal-572-mln-kilometrov-i-perevyoz-16-mlrd-passazhirov (дата обращения: 01.08.2024).

13. Индекс качества жизни [Электронный источник] // ВЭБ Индекс. URL: https://citylifeindex.ru (дата обращения: 12.11.2024).

14. Кирзнер Ю. С. Оценка качества городского транспортного обслуживания населения и его районов / Москва: Центральный научно-исследовательский и проектный институт Министерства автомобильного транспорта РСФСР, 1976. 44 с.

15. Коммерческие перевозчики [Электронный источник] // Транспорт Москвы. URL: https://transport.mos.ru/transport/marshruty/commercial (дата обращения: 12.11.2024).

16. "Люди ужасно недовольны". Что не так с транспортной реформой в Перми? // Аргументы и факты. 2022. 27 янв. URL: https://perm.aif.ru/ society/details/lyudi_nedovolny_zhutko_chto_ne_tak_s_transportnoy_reform oy_v_permi (дата обращения: 12.11.2024).

17. Морозов А. С., Таубкин Г. В., Черников А. А. Формирование городской транспортной политики на основе расчета объективных показателей качества перевозок // Транспорт Российской Федерации. 2014. Том 53, № 4. P. 54-59.

18. Москва [Электронный источник] // Большая Российская энциклопедия. URL: https://bigenc.ru/c/moskva-a34bd2 (дата обращения: 11.11.2024).

19. Москвичи и петербуржцы мечтают добираться до работы за полчаса, а жители других мегаполисов — за 15-20 минут [Электронный источник] // Superjob. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/114752/moskvichi-i-peterburzhcy-mechtayut-dobiratsya-do-raboty-za-polchasa/ (дата обращения: 12.11.2024).

20. Мулеев Е.Ю. Краткий обзор методов оценки качества обслуживания на городском общественном транспорте. // Транспорт: наука, техника, управление. 2016. № 8. С. 35-43.

21. Новаторов Е. В., Тульчинский Г. Л. К вопросу об измерении и контроле качества транспортных услуг // Развитие экономической науки на транспорте: новые исследования / Материалы II Международной научно-практической конференции, 6-7 июня 2013 г., Санкт-Петербург. С. 368-382.

22. Новости Перми за 18.10.2022 // Муниципальное образование город Пермь. 2022. 18 окт. URL: https://www.gorodperm.ru/news/2022/10/18%2017:12:00+05/59130-id/ (дата обращения: 12.11.2024).

23. Общая информация о Новосибирске [Электронный источник] // Официальный сайт города Новосибирска. URL: https://novo-sibirsk.ru/about/numbers/ (дата обращения: 11.11.2024).

24. Пассажирам [Электронный источник] // Транспорт Москвы. URL: https://transport.mos.ru/passengers (дата обращения: 12.11.2024).

25. Численность постоянного населения Российской Федерации по муниципальным образованиям на 1 января 2024 года: Статистический бюллетень / Федеральная служба государственной статистики (Росстат). Москва, 2024. URL: https://rosstat.gov.ru/compendium/document/13282 (дата обращения: 15.08.2024)

26. Пермская транспортная система признана лучшей в России // 59.RU. 2022. 14 ноя. URL: https://59.ru/text/transport/2022/11/14/71814626/ (дата обращения: 12.11.2024).

27. Петербург в цифрах [Петербург в цифрах] [Электронный источник] // Администрация Санкт-Петербурга. URL: https://www.gov.spb.ru/helper/day/ (дата обращения: 11.11.2024).

28. Подведомственные организации [Электронный источник] // Официальный портал Екатеринбурга. URL: https://екатеринбург.рф/официально/власть?item=2759&page_id=24 (дата обращения: 12.11.2024).

29. Численность населения Российской Федерации по полу и возрасту на 1 января 2024 года: Статистический бюллетень / Федеральная служба государственной статистики (Росстат). — Москва, 2024. URL: https://rosstat.gov.ru/compendium/document/13284 (дата обращения: 15.08.2024).

30. Предприятия, подведомственные департаменту [Электронный источник] // Официальный сайт города Новосибирска. URL: https://novo-sibirsk.ru/dep/transport/transport-mup/ (дата обращения: 11.12. 2024).

31. Проект постановления администрации города Новосибирска [Электронный источник] // Мерия Новосибирска. URL: https://novo-sibirsk.ru/upload/iblock/359/7yi4uvi9nr3gldgny2fg3q2wloskrmbp/O-DP-regul-perevozok-na-2024_2028.pdf (дата обращения: 12.11.2024).

32. Программа развития транспортного комплекса Москвы до 2030 года [Программа развития транспортного комплекса Москвы до 2030 года] [Электронный источник] // Москва. 2023. URL: https://mosmetro.ru/static/etp-new/docs/moscow_transport_complex_development_program_2030.pdf (дата обращения: 12.11.2024).

33. Расписание движения поездов "Ласточка" по ПЦК (Пермскому центральному кольцу) [Электронный источник] // Пермская пригородная компания. URL: https://ppk59.ru/pass/raspisanie-dvijeniya-poezdov-lastochka-po-pck-permskoe-centralnoe-kolco/ (дата обращения: 12.11.2024).

34. Реестр маршрутов общественного транспорта [Электронный источник] // Официальный портал Екатеринбурга. URL: https://екатеринбург.рф/жителям/транспорт/маршруты (дата обращения: 12.11.2024).

35. Реестр маршрутов общественного транспорта города Перми [Электронный источник] // Муниципальное образование город Пермь. URL: https://www.gorodperm.ru/actions/transport_gh/public/reestr_marhrytov/ (дата обращения: 12.11.2024).

36. Реформа общественного транспорта в Новосибирске будет серьезно профинансирована // Российская газета. 2023. 20 июля. URL: https://rg.ru/2023/07/20/reg-sibfo/reforma-obshchestvennogo-transporta-v-novosibirske-budet-serezno-profinansirovana.html (дата обращения: 12.11.2024).

37. Реформа с продолжением // Коммерсантъ. 2023. 15 марта. URL: https://www.kommersant.ru/doc/5873479 (дата обращения: 15.04.2024).

38. Рейтинг российских городов по уровню заработной платы — 2023 [Электронный источник] // РИА РЕЙТИНГ: Россия сегодня. URL: https://riarating.ru/infografika/20230925/630249767.html (дата обращения: 11.11.2024).

39. Рейтинг городов России по качеству общественного транспорта [Электронный источник] // Симетра. URL: https://publictransport.simetragroup.ru/rating (дата обращения: 14.11.2024).

40. Пешеходов в Петербурге сбил трамвай с искусственным интеллектом // РИА Новости. 2024, 12 апреля. URL: https://ria.ru/20240412/tramvay-1939687052.html (дата обращения: 08.08.2024).

41. Рыжков А. Город и перевозчики: история транспортных реформ / Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2024. 464 с.

42. Трясет и толкает. Почему новые автобусы вызывают нарекания у петербуржцев? // Санкт-Петербургские ведомости. 2022, 1 августа. URL: https://spbvedomosti.ru/news/gorod/tryaset-i-tolkaet-pochemu-novye-avtobusy-vyzyvayut-narekaniya-u-peterburzhtsev/ (дата обращения: 08.08.2024).

43. Удовлетворенность качеством услуг общественного транспорта в городских агломерациях [Электронный источник] // Национальный проект "Безопасные и качественные дороги". URL: https://web.archive.org/web/20231123112246/https://bkdrf.ru/Reception/Surveys/udovletvorenn ost-kachestvom-transportnogo-obsluzhivaniya-passazhirskogo-transporta-obshchego-polzovaniya-v-gorodskih-aglomeratsiyah-nov2023 (дата обращения: 07.03.2024).

44. СНиП 2.07.01-89*. Градостроительство: Планировка и застройка городских и сельских поселений. Москва, 1994. 167 с.

45. Собянин объявил о полном запуске оплаты проезда в транспорте через СБП // Mos.ru. 2024c, 30 августа. URL: https://www.mos.ru/mayor/themes/11665050/ (дата обращения: 09.12.2024).

46. Собянин утвердил планы по обновлению подвижного состава городского транспорта // Mos.ru. 2024b, 7 декабря. URL: https://www.mos.ru/mayor/themes/12122050/ (дата обращения: 09.12.2024).

47. Соколова Е. В., Старшов Е. Д. Инфраструктурные проблемы глобальных городов: праймер транспортной системы Санкт-Петербурга // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2022. Том 70, № 3. С. 120-132. DOI: 10.52897/2411-4588-2022-3120-132.

48. Соколова Е. В., Старшов Е. Д. Роль гендерного фактора при выборе средства передвижения по городу // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2023. Том 74, № 3. С. 132-143. DOI: 10.52897/2411-4588-2023-3-132-143.

49. СП 42.13330.2016 "СНиП 2.07.01-89*. Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений". Приказ Минстроя России от 30 декабря 2016 г. № 1034/пр.

50. Старшов Е. Д. Влияние транспортной реформы на выбор способа передвижения по городу (на примере Санкт-Петербурга) // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2023. Том. 74, № 3. С. 158-172. DOI: 10.52897/2411-4588-2023-3-158172.

51. Старшов Е. Д., Голубева А. А. Качество транспортного обслуживания: удовлетворенность и лояльность пользователей (на примере Санкт-Петербурга) // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2024. Том 79, № 4. С. 36-45. DOI: 10.52897/2411-4588-2024-4-36-45.

52. Старшов Е. Д., Соколова Е. В. Факторы формирования транспортного поведения горожан (на примере Санкт-Петербурга) // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2021. Том 65, № 2. С. 118-130. DOI: 10.52897/2411-4588-2021-2-123135.

53. Строго по расписанию: автобусы переходят на новую систему работы. Как изменится жизнь новосибирцев? // Новосибирск онлайн. 2020, 13 марта. URL: https://ngs.ru/text/transport/2020/03/13/69023443/ (дата обращения: 12.11.2024).

54. Тарханова Н.В. Анализ показателей качества пассажирских перевозок // Совершенствование организации движения, пассажирских и грузовых перевозок: Сборник научных статей Международной научно-практической конференции: Минск, БНТУ, 2009. С. 33-38.

55. Телефоны транспортных предприятий [Электронный источник] // Официальный портал Екатеринбурга. URL: https://екатеринбург.рф/жителям/транспорт/перевозчики (дата обращения: 12.11.2024).

56. Транспорт [Электронный источник] // Официальный сайт города Новосибирска. URL: https://novo-sibirsk.ru/to-citizens/city/transport/ (дата обращения: 12.11.2024).

57. Транспортные предприятия [Электронный источник] // Центр управления городским автомобильным и электрическим транспортом. URL: https://nskgortrans.ru/site/page?view=transports_firms (дата обращения: 12.11.2024).

58. Учреждения [Электронный источник] // Департамент транспорта Москвы. URL: https://www.mos.ru/dt/uchrezhdeniya/ (дата обращения: 12.11.2024).

59. Успех или провал? В Перми подвели итоги транспортной реформы // Региональные комментарии. 2022. 24 окт. URL: http://regcomment.ru/main/uspeh-ili-proval-v-permi-podveli-itogi-transportnoj-reformy/ (дата обращения: 12.11.2024).

60. В Екатеринбурге отложили реформу общественного транспорта // Российская газета. 2017. 17 апреля. URL: https://rg.ru/2017/04/17/reg-urfo/v-Yekaterinburge-perenesli-reformu-obshchestvennogo-transporta.html (дата обращения: 12.11.2024).

61. В Екатеринбурге власти перешли на брутто-контракты с перевозчиками // Уральский рабочий. 2024. 5 июля. URL: https://уральский-рабочий.рф/news/item/54701 (дата обращения: 20.11.2024).

62. В Екатеринбурге запустили транспортную реформу [Электронный источник] // 66.RU. 2024. 1 августа. URL: https://66.ru/news/society/274888/ (дата обращения: 20.11.2024).

63. Екатеринбург [электронный источник] // Информационный портал Свердловской области. URL: https://све.рф/region/municipalities/Yekaterinburg/ (дата обращения: 12.11.2024).

64. Зюзин П.В. Транспортные системы городов России: Современное состояние и перспективы развития / Доклад на XXIII Ясинской (апрельской) международной научной конференции по экономическому и социальному развитию. Москва, 2022 г.; Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики». Москва: Издательский дом Высшей школы экономики, 2022. 80 с.

65. Abdelwahed A. et al. Balancing convenience and sustainability in public transport through dynamic transit bus networks // Transportation Research Part C: Emerging Technologies. 2023. Vol. 151. P. 104100. DOI: 10.1016/j.trc.2023.104100.

66. Abenoza R. F., Cats O., Susilo Y. O. Determinants of traveler satisfaction: Evidence for non-linear and asymmetric effects // Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour. 2019. Vol. 66. P. 339-356. DOI: 10.1016/j.trf.2019.09.009.

67. Adams S. J. Toward and Understanding of Inequity // Journal of Abnormal and Social Psychology. 1963. Vol. 67. P. 422-436.

68. Agarwal O. P., Kumar A., Zimmerman S. Public Transit // Emerging Paradigms in Urban Mobility. Elsevier, 2019. P. 77-99. DOI: 10.1016/B978-0-12-811434-6.00004-4.

69. Ajzen I. From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior // Action Control. Berlin, Heidelberg: Springer, 1985. P. 11-39. DOI: 10.1007/978-3-642-69746-3_2.

70. Ajzen I. The Theory of Planned Behavior // Organizational Behavior and Human Decision Processes. 1991. Vol. 50. P. 179-211. DOI: 10.1016/0749-5978(91)90020-T.

71. Allen J., Farber S. Planning transport for social inclusion: An accessibility-activity participation approach // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2020. Vol. 78. P. 102212. DOI: 10.1016/j.trd.2019.102212.

72. Allen J., Muñoz J. C., Rosell J. Effect of a Major Network Reform on Bus Transit Satisfaction // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2019. Vol. 124. P. 310-333. DOI: 10.1016/j.tra.2019.04.002.

73. Amponsah C. T., Adams S. Service quality and customer satisfaction in public transport operations // International Journal of Services and Operations Management. 2016. Vol. 25, № 4. P. 531-549.

74. Andersen S. C., & Hjortskov M. Cognitive Biases in Performance Evaluations // Journal of Public Administration Research and Theory. 2015. Vol. 26, No. 4. P. 647662. DOI: 10.1093/jopart/muv036.

75. Anderson R. E. Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance // Journal of Marketing Research. 1973. Vol. 10, № 1. P. 38-44. DOI: 10.2307/3149407.

76. Awa H. O., Ikwor N. K., & Ademe D. G. Customer satisfaction with complaint responses under the moderation of involvement // Cogent Business & Management. 2021. Vol. 8, No. 1. P. 1905217. DOI: 10.1080/23311975.2021.1905217.

77. Babakus E., Boller G. An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale // Journal of Business Research. 1992. Vol. 24. P. 253-268.

78. Bachand-Marleau J., Larsen J., El-Geneidy A. M. Much-Anticipated Marriage of Cycling and Transit: How Will It Work? // Transportation Research Record. 2011. Vol. 2247. P. 109-117. DOI: 10.3141/2247-13.

79. Barsky J. D. Customer Satisfaction in Hotel Industry: Meaning and Measurement // Hospitality Research Journal. 1992. Vol. 16. P. 51-73.

80. Basso L. J., Silva H. E. Efficiency and Substitutability of Transit Subsidies and Other Urban Transport Policies // American Economic Journal: Economic Policy. 2014. Vol. 6, № 4. P. 1-33.

81. Batty P., Palacin R., González-Gil A. Challenges and Opportunities in Developing Urban Modal Shift // Travel Behaviour and Society. 2015. Vol. 2, № 2. P. 109-123. DOI: 10.1016/j.tbs.2014.12.001.

82. Beirao G., Sarsfield Cabral J. A. Understanding Attitudes Towards Public Transport and Private Car: A Qualitative Study // Transport Policy. 2007. Vol. 14, № 6. P. 478-489. DOI: 10.1016/j.tranpol.2007.04.009.

83. Ben-Akiva M., Lerman S. R. Some Estimation Results of a Simultaneous Model of Auto Ownership and Mode Choice to Work // Transportation. 1974. Vol. 3, № 4. P. 357-376. DOI: 10.1007/BF00167966.

84. Ben-Akiva M., McFadden D., Abe M., Bockenholt U., Bolduc D., Gopinath D., Morikawa T., Ramaswamy V., Rao V., Revelt D., Steinberg D. Modeling Methods for Discrete Choice Analysis // Marketing Letters. 1997. Vol. 8, № 3. P. 273-286. Available at: http://www.jstor.org/stable/40216453.

85. Bennett R., Rundle-Thiele S. Customer Satisfaction Should Not Be the Only Goal // Journal of Services Marketing. 2004. Vol. 18, № 7. P. 514-523.

86. Berry L., Parasuraman A., Zeithaml V. Improving Service Quality in America: Lessons Learned // Academy of Management Perspectives. 1994. Vol. 8, № 2. P. 32-45. DOI: 10.5465/ame.1994.9503101072.

87. Bessom R. Unique Aspects of Marketing Services // Arizona Business. 1973. Vol. 20. November. P. 8-15.

88. Bi S. et al. Can public transportation development improve urban air quality? Evidence from China // Urban Climate. 2024. Vol. 54. P. 101825. DOI: 10.1016/j.uclim.2024.101825.

89. Bilgili B., Erci§ A., Ünal S. Kano Model Application in New Product Development and Customer Satisfaction (Adaptation of Traditional Art of Tile Making to Jewelries) // Procedia -Social and Behavioral Sciences. 2011. Vol. 24. P. 829-846.

90. Bitner M. J. Evaluating Service Encounters: The Effect of Physical Surrounding and Employee Responses // Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. P. 69-82.

91. Bitner M. J., Hubbert A. R. Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The Customer's Voice // In R. T. Rust, R. L. Oliver (Eds.) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer's voice (pp. 72-94). SAGE Publications, Inc. 1994. DOI: 10.4135/9781452229102.N3.

92. Bocarej o J. P., Urrego L. F. The impacts of formalization and integration of public transport in social equity: The case of Bogota // Research in Transportation Business & Management. 2022. Vol. 42. P. 100560. DOI: 10.1016/j.rtbm.2020.100560.

93. Bolton R. N., Drew J. H. A multistage model of customers' assessments of service quality and value // Journal of Consumer Research. 1991. Vol. 17, № 4. P. 375-384. DOI: 10.1086/208564.

94. Borozenets M. Strategic Measures for Improving the Quality of Public Transport Services: Approaches to Formation // Three Seas Economic Journal. 2020. Vol. 1, No. 1. P. 46-52. DOI: 10.30525/2661-5150/2020-1-8.

95. Bridgman T., Cummings S., Ballard J. Who Built Maslow's Pyramid? A History of the Creation of Management Studies' Most Famous Symbol and Its Implications for Management Education // Academy of Management Learning & Education. 2019. Vol. 18, № 1. P. 81-98. DOI: 10.5465/amle.2017.0351.

96. Brown J., Broderick A. J., Lee N. Word of Mouth Communication within Online Communities: Conceptualizing the Online Social Network // Journal of Interactive Marketing. 2007. Vol. 21, № 1. P. 2-20. DOI: 10.1002/dir.20082.

97. Cambridge Dictionary. URL: https://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/public-transportation.

98. Campos-Sánchez F. S. et al. A GIS-Based Method for Analysing the Association Between School-Built Environment and Home-School Route Measures with Active Commuting to School in Urban Children and Adolescents // International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020. Vol. 17, № 7. P. 2295. DOI: 10.3390/rjerph17072295.

99. Canitez F. Urban Public Transport Systems from New Institutional Economics Perspective: A Literature Review // Transport Reviews. 2018. Vol. 39, № 4. P. 511-530. DOI: 10.1080/01441647.2018.1552631.

100. Cardozo R. N. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction // Journal of Marketing Research. 1965. Vol. 3. P. 244-249. DOI: 10.2307/3150182.

101. Caruana A., Ewing M. T., Ramaseshan B. Assessment of the Three-Column Format SERVQUAL // Journal of Business Research. 2000. Vol. 49, № 1. P. 57-65. DOI: 10.1016/S0148-2963(98)00119-2.

102. Cascetta E., Carteni A. A Quality-Based Approach to Public Transportation Planning: Theory and a Case Study // International Journal of Sustainable Transportation. 2014. Vol. 8, No. 1. P. 84-106. DOI: 10.1080/15568318.2012.758532.

103. CEN. EN 13816:2002. Transportation - Logistics and Services - Public Passenger Transport - Service Quality Definition, Targeting and Measurement, 2002. 37 p.

104. Chakrabarti S. How Can Public Transit Get People Out of Their Cars? An Analysis of Transit Mode Choice for Commute Trips in Los Angeles // Transport Policy. 2017. Vol. 54. P. 80-89. DOI: 10.1016/j.tranpol.2016.11.005.

105. Chan W. C. et al. Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Public Transport: A PLS-SEM Approach // EEA. 2021. Vol. 39, № 8. P. 1-23. DOI: 10.25115/eea.v39i8.4507.

106. Chen J., Li S. Mode Choice Model for Public Transport with Categorized Latent Variables // Mathematical Problems in Engineering. 2017. DOI: 10.1155/2017/7861945.

107. Chen X., Li T., Yuan Q. Impacts of built environment on travel behaviors of Generation Z: a longitudinal perspective // Transportation. 2023. Vol. 50, № 2. P. 407-436. DOI: 10.1007/s11116-021-10249-6.

108. Chowdhury S., Ceder A. (Avi). Users' willingness to ride an integrated public-transport service: A literature review // Transport Policy. 2016. Vol. 48. P. 183-195. DOI: 10.1016/j.tranpol.2016.03.007.

109. Claire P., Dupont-Kieffer A., Palmier P. Potential Accessibility to the Workplace by Public Transit and Its Social Distribution in Lille, France: A Scenario-Based Equity Appraisal // Transport Policy. 2022. Vol. 125. P. 256-266.

110. Clifton K. J., Handy S. L. Qualitative Methods in Travel Behaviour Research // Transport Survey Quality and Innovation. Emerald Group Publishing Limited, 2003. P. 283-302. DOI: 10.1108/9781786359551-016.

111. Cohen J. B., Fishbein M., Ahtola O. T. The Nature and Uses of Expectancy-Value Models in Consumer Attitude Research // Journal of Marketing Research. 1972. Vol. 9, № 4. P. 456-460.

112. Collier J. E., Bienstock C. C. Measuring Service Quality in E-Retailing // Journal of Service Research. 2006. Vol. 8, № 3. P. 260-275.

113. Collins K. et al. Social equity and public transit in the inland empire: Introducing a transit equity analysis model // Transportation Research Interdisciplinary Perspectives. 2023. Vol. 21. P. 100870. DOI: 10.1016/j.trip.2023.100870.

114. Cordera R. et al. Intra-Urban Spatial Disparities in User Satisfaction with Public Transport Services // Sustainability. 2019. Vol. 11, № 20. P. 5829. DOI: 10.3390/su11205829.

115. Costa A. The Organisation of Urban Public Transport Systems in Western European Metropolitan Areas // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 1996. Vol. 30, № 5. P. 349-359. DOI: 10.1016/0965-8564(96)00002-X.

116. Cristobal E., Flavian C., Guinaliu M. Perceived E-Service Quality (PeSQ): Measurement Validation and Effects on Consumer Satisfaction and Web Site Loyalty // Managing Service Quality: An International Journal. 2007. Vol. 17, № 3. P. 317-340.

117. Cronin J. J., Brady M. K., Huit G. T. M. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments // Journal of Retailing. 2000. Vol. 76, № 2. P. 193-218.

118. Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing. 1992. Vol. 56, № 3. P. 55-68. DOI: 10.2307/1252296.

119. Cropper M., Suri P. Measuring the air pollution benefits of public transport projects // Regional Science and Urban Economics. 2024. Vol. 107. P. 103976. 10.1016/j.regsciurbeco.2023.103976.

120. Curtis F. A., Neilsen L., Bjornsor A. Impact of Residential Street Design on Fuel Consumption // Journal of Urban Planning and Development. 1984. Vol. 110. P. 1-8.

121. Dabholkar P. A., Overby J. W. Linking Process and Outcome to Service Quality and Customer Satisfaction Evaluations: An Investigation of Real Estate Agent Service // International Journal of Service Industry Management. 2005. Vol. 16, № 1. P. 10-27.

122. Dale B.G., Van der Wiele T., Van Iwaarden J. Managing Quality. 2007. Blackwell Publishing, Oxford. 640 p.

123. Dawes J. Do Data Characteristics Change According to the Number of Scale Points Used? An Experiment Using 5 Point, 7 Point and 10 Point Scales // International Journal of Market Research. 2008. Vol. 51, № 1. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2013613 (accessed: 29.06.2024).

124. De Jong W. M. The Impact of Institutional Structures on Transport Infrastructure Performance. A Cross-National Comparison on Various Indicators // European Journal of Transport and Infrastructure Research. 2001. P. 169-196. DOI: 10.18757/EJTIR.2001.1.2.3499.

125. De Oña J. et al. Index numbers for monitoring transit service quality // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2016a. Vol. 84. P. 18-30. DOI: 10.1016/j.tra.2015.05.018.

126. De Oña J. Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions Towards Public Transport from the Point of View of Private Vehicle Users // Transportation. 2022. Vol. 49. P. 237-269. DOI: 10.1007/s11116-021-10175-7.

127. De Oña J., De Oña R., López G. Transit service quality analysis using cluster analysis and decision trees: a step forward to personalized marketing in public transportation // Transportation. 2016b. Vol. 43, № 5. P. 725-747. DOI: 10.1007/s11116-015-9615-0.

128. De Oña R., De Oña J. Analyzing transit service quality evolution using decision trees and gender segmentation // WIT Transactions on The Built Environment. URBAN TRANSPORT 2013. 2013. WIT Press. P. 611-621. DOI: 10.2495/UT130491.

129. De Ona R., Eboli L., Mazzulla G. Monitoring Changes in Transit Service Quality over Time // Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2014. Vol. 111. P. 974-983. DOI: 10.1016/j.sbspro.2014.01.132.

130. De Ona J., Estevez E., de Ona R. Perception of public transport quality of service among regular private vehicle users in Madrid, Spain // Transportation Research Record. 2020. Vol. 2674, № 2. P. 213-224. DOI: 10.1177/0361198120907095.

131. De Palma A., Kilani M., Proost S. Discomfort in mass transit and its implication for scheduling and pricing // Transportation Research Part B: Methodological. 2015. Vol. 71. P. 118. DOI: 10.1016/j.trb.2014.10.001.

132. De Palma, A., & Monardo, J. Natural Monopoly in Transport // International Encyclopedia of Transportation. Elsevier, 2021. P. 30-35. DOI: 10.1016/B978-0-08-102671-7.10006-5.

133. De Palma, A., Lindsey, R., Proost, S. Chapter 1 Investment and the Use of Tax and Toll Revenues in the Transport Sector: The Research Agenda // Research in Transportation Economics. 2007. Vol. 19. P. 1-26. DOI: 10.1016/S0739-8859(07)19001-6.

134. Dell'Olio L., Ibeas A., Cecin P. Modelling user perception of bus transit quality // Transport Policy. 2010. Vol. 17, № 6. P. 388-397. DOI: 10.1016/j.tranpol.2010.04.006.

135. Deming W. E. Out of the Crisis. 1986. MIT Press, Cambridge. 524 p.

136. Developing options and recommendations for resolving regulatory, institutional and fiscal constraints in providing efficient and sustainable city bus services // Government of India, 2019. 232 p.

137. Dewey, J. How We Think. Lexington, MA: D C. Heath and Company, 1910. 228 p. DOI: 10.1037/10903-000.

138. Dick A. S., Basu K. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework // Journal of the Academy of Marketing Science. 1994. Vol. 22, № 2. P. 99-113.

139. Ding C., Cao X., Wang Y. Synergistic Effects of the Built Environment and Commuting Programs on Commute Mode Choice // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2018. Vol. 118 (April). P. 104-118. DOI: 10.1016/j.tra.2018.08.041.

140. Ding L., Zhang N. A Travel Mode Choice Model Using Individual Grouping Based on Cluster Analysis // Procedia Engineering. 2016. Vol. 137. P. 786-795. DOI: 10.1016/j.proeng.2016.01.317.

141. Duranton G., Turner M. A. The Fundamental Law of Road Congestion: Evidence from US Cities // American Economic Review. 2011. Vol. 101, № 6. P. 2616-2652. DOI: 10.1257/aer.101.6.2616.

142. Eboli L., Mazzulla G. A methodology for evaluating transit service quality based on subjective and objective measures from the passenger's point of view // Transport Policy. 2011. Vol. 18, № 1. P. 172-181. DOI: 10.1016/j.tranpol.2010.07.007.

143. Eboli L., Mazzulla G. A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit Service Quality // Journal of Public Transportation. 2009. Vol. 12, № 3. P. 21-37. DOI: 10.5038/23750901.12.3.2.

144. Eboli L., Mazzulla G. A Stated Preference Experiment for Measuring Service Quality in Public Transport // Transportation Planning and Technology. 2008. Vol. 31, № 5. P. 509-523.

145. Eboli L., Mazzulla G. Performance Indicators for an Objective Measure of Public Transport Service Quality // European Transport / Trasporti Europei. 2012. Issue 51. P. 1-4.

146. Echaniz E. et al. Spatial and Temporal Variation of User Satisfaction in Public Transport Systems // Transport Policy. 2022. Vol. 117. P. 88-97.

147. Edwards W. The Theory of Decision Making // Psychological Bulletin. 1954. Vol. 51. P. 380-417. DOI: 10.1037/h0053870.

148. Ek F. Í., £iki§ §. Integrating the Kano Model into Architectural Design: Quality Measurement in Mass-Housing Units // Total Quality Management & Business Excellence. 2015. Vol. 26, № 3-4. P. 400-414.

149. Engel J. F., Kollat T. D., Blackwell R. D. Consumer Behaviour, New York: Holt, Rinehart and Winston, 1968. 652 p.

150. Evans J. R., Lindsay W.M. Managing for Quality and Performance Excellence. 10th Edition. 2016. USA: Cengage Learning. 784 p.

151. Evans J. T. et al. Is public transport a promising strategy for increasing physical activity? Evidence from a study of objectively measured public transport use and physical activity // International Journal of Behavioral Nutrition and Physical Activity. 2024. Vol. 21, № 91. P. 1-9. DOI: 10.1186/s12966-024-01633-3.

152. Evans A. W. Are Urban Bus Services Natural Monopolies? // Transportation. 1991. Vol. 18, № 2. P. 131-150. DOI: 10.1007/BF00150469.

153. Ewing R., Cervero, R. Travel and the Built Environment: A Meta-Analysis // Journal of the American Planning Association. 2010. Vol. 76, № 3. P. 265-294.

154. Festinger L. A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford, CA: Stanford University, 1957. 291 p.

155. Figler S., Sriraj P., Welch E., Yavuz N. Customer Loyalty and Chicago, Illinois, Transit Authority Buses // Transportation Research Record. 2011. Vol. 2216. P. 148-156. DOI: 10.3141/2216-16.

156. Filipovic S., Tica S., Zivanovic P., Milovanovic, B. Comparative Analysis of the Basic Features of the Expected and Perceived Quality of Mass Passenger Public Transport Service in Belgrade // Transport. 2009. Vol. 24, № 4. P. 265-273.

157. Fishbein M. A Behavior Theory Approach to the Relations Between Beliefs About an Object and the Attitude Toward the Object // In M. Fishbein (Ed.), Readings in Attitude Theory and Measurement. New York: John Wiley & Sons, 1967. P. 389-400.

158. Folkes V. A. Consumer Reactions to Product Failure: An Attributional Approach // Journal of Consumer Research. 1984. Vol. 10. P. 398-409.

159. Folkes V. A. Recent Attribution Research in Consumer Behavior: A Review and New Directions // Journal of Consumer Research. 1988. Vol. 14 (March). P. 548-565.

160. Fonseca F. et al. Service Quality and Customer Satisfaction in Public Transports // International Journal for Quality Research. 2010. Vol. 4, № 4. P. 125-130.

161. Frank B., Herbas Torrico B., Enkawa T., Schvaneveldt S.J. Affect vs. Cognition in the Chain from Perceived Quality to Customer Loyalty: The Roles of Product Beliefs and Experience // Journal of Retailing. 2014. Vol. 90, № 4. P. 567-586. DOI: 10.1016/j.jretai.2014.08.001.

162. Friman M. Implementing Quality Improvements in Public Transport // Journal of Public Transportation. 2004. Vol. 7, № 4. P. 49-65.

163. Friman M., Fellesson M. Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox // Journal of Public Transportation. 2009. Vol. 12, № 4. P. 57-69.

164. Frondel M., Vance C. Rarely Enjoyed? A Count Data Analysis of Ridership in Germany's Public Transport // Transport Policy. 2011. Vol. 18, №. 2. P. 425-433. DOI: http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1695071.

165. Fu X., Zhang J., Chan F. T. S. Determinants of loyalty to public transit: A model integrating Satisfaction-Loyalty Theory and Expectation-Confirmation Theory // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2018. Vol. 113. P. 476-490. DOI: 10.1016/j.tra.2018.05.012.

166. Gadepalli R., Tiwari G., Bolia N. Role of User's Socio-Economic and Travel Characteristics in Mode Choice Between City Bus and Informal Transit Services: Lessons from Household Surveys in Visakhapatnam, India // Journal of Transport Geography. 2020. Vol. 88 (August 2018). P. 102307. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2018.08.017.

167. Gardial S. F., Clemons D. S., Woodruff R. B., Schumann, D. W., Burns, M. J. Comparing Consumers' Recall of Prepurchase and Postpurchase Product Evaluation Experiences // Journal of Consumer Research. 1994. Vol. 20, № 4. P. 548-560. DOI: 10.1086/209369.

168. Gehl J. Cities for People. Washington, DC: Island Press, 2010. 288 p.

169. Gkiotsalitis K., Cats O. At-Stop Control Measures in Public Transport: Literature Review and Research Agenda // Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review. 2021. Vol. 145. Article 102176. DOI: 10.1016/j.tre.2020.102176.

170. Gómez-Lobo A. Transit Reforms in Intermediate Cities of Colombia: An Ex-Post Evaluation // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 132(C). P. 349-364. DOI: 10.1016/j.tra.2019.11.014.

171. Gössling S. Why cities need to take road space from cars - and how this could be done // Journal of Urban Design. 2020. Vol. 25, № 4. P. 443-448. DOI: 10.1080/13574809.2020.1727318.

172. Greene D. L., Wegener M. Sustainable Transport // Journal of Transport Geography. 1997. Vol. 5, № 3. P. 177-190.

173. Gremler D. D., Brown S. W. Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications // International Service Quality Association Conference Proceedings. 1996. P. 171-180.

174. Grönroos C. A Service Quality Model and its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol. 18, №4. P. 36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784.

175. Grönroos C. Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality // Review of Business. 1988. Vol. 9. P. 10-13.

176. Grönroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982.

177. Grujicic D. et al. Customer perception of service quality in public transport // Transport. 2014. Vol. 29, № 3. P. 285-295. DOI: 10.3846/16484142.2014.951685.

178. Guirao B., García-Pastor A., López-Lambas M.E. The importance of service quality attributes in public transportation: Narrowing the gap between scientific research and practitioners' needs // Transport Policy. 2016. Vol. 49. P. 68-77. DOI: 10.1016/j.tranpol.2016.04.003.

179. Güner S. Measuring the quality of public transportation systems and ranking the bus transit routes using multi-criteria decision making techniques // Case Studies on Transport Policy. 2018. Vol. 6, № 2. P. 214-224. DOI: 10.1016/j.cstp.2018.05.005.

180. Guo Y. et al. Traffic Safety Perception, Attitude, and Feeder Mode Choice of Metro Commute: Evidence from Shenzhen // IJERPH. 2020. Vol. 17, № 24. P. 9402. DOI: 10.3390/ij erph17249402.

181. Guzman L.A. et al. Buying a car and the street: Transport justice and urban space distribution // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2021. Vol. 95. P. 102860. DOI: 10.1016/j.trd.2021.102860.

182. Ha J., Lee S., Ko J. Unraveling the impact of travel time, cost, and transit burdens on commute mode choice for different income and age groups // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 141. P. 147-166. DOI: 10.1016/j.tra.2020.07.020.

183. Hansson L. Solving Procurement Problems in Public Transport: Examining Multi-Principal Roles in Relation to Effective Control Mechanisms // Research in Transportation Economics. 2010. Vol. 29, № 1. P. 124-132. DOI: 10.1016/j.retrec.2010.07.016.

184. Harbering M., Schlüter J. Determinants of transport mode choice in metropolitan areas the case of the metropolitan area of the Valley of Mexico // Journal of Transport Geography. 2020. Vol. 87. P. 102766. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2020.102766.

185. Hartgen D. T., Tanner G. H. Investigations of the Effect of Traveler Attitudes in a Model of Mode-Choice Behavior // Highway Research Record. 1971. № 369. P. 1-14.

186. Hauff S., Richter N. F., Sarstedt M., Ringle C. M. Importance and Performance in PLS-SEM and NCA: Introducing the Combined Importance-Performance Map Analysis (cIPMA) // Journal of Retailing and Consumer Services. 2024. Vol. 78. P. 103723. DOI: 10.1016/j.j retconser.2024.103723.

187. Henezi D., Winkler A. The Role of Public Transport in Transport Safety and Public Safety // EPSTEM. 2023. Vol. 23. P. 505-512. DOI: 10.55549/epstem.1374907.

188. Hensher D. Contract Areas and Service Quality Issues in Public Transit Provision: Some Thoughts on the European and Australian Context // Journal of Public Transportation. 2003. Vol. 6, № 3. P. 15-42. DOI: 10.5038/2375-0901.6.3.2.

189. Hensher D. A. Customer service quality and benchmarking in public transport contracts // International Journal of Quality Innovation. 2015. Vol. 1, № 1. P. 1-17. DOI: 10.1186/s40887-015-0003-9.

190. Hensher D. A., Prioni P. A Service Quality Index for Area-Wide Contract Performance Assessment // Journal of Transport Economics and Policy. 2002. Vol. 36, № 1. P. 93-113. DOI: 10.1016/S0739-8859(06)18014-2.

191. Hensher D. A. Bus Transport: Economics, Policy and Planning // Research in Transportation Economics. 2007. Vol. 18. P. xix, 1-xxviii, 507. DOI: 10.1016/S0739-8859(06)18001-4.

192. Hernon P., Nitecki D. A. Service Quality: A Concept Not Fully Explored // Library Trends. 2001. Vol. 49, № 4. P. 687-708.

193. Herzberg F. The Motivation to Work. New York, NY: John Wiley & Sons, Inc., 1959. 180 p.

194. Heskett J. L., Sasser, W. E., Schlesinger, L. A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press, 1997.

195. Hess D., Brown J., Shoup D. Waiting for the Bus // Journal of Public Transport. 2004. Vol. 7, № 4. P. 67-84. DOI: 10.5038/2375-0901.7.4.4.

196. Hitt M. A., Beamish P. W., Jackson S. E., Mathieu J. E. Building Theoretical and Empirical Bridges Across Levels: Multilevel Research in Management // Academy of Management Journal. 2007. Vol. 50, No. 6. P. 1385-1399. DOI: 10.5465/AMJ.2007.28166219.

197. Hollevoet J., De Witte A., Macharis C. Improving insight in modal choice determinants: an approach towards more sustainable transport. Pisa, Italy, 2011. P. 129-141. DOI: 10.2495/UT110121.

198. Holmgren J. Meta-Analysis of Public Transport Demand // Transportation Research: Part A. 2007. Vol. 41, № 10. P. 1021-1035.

199. Homburg C., Koschate N., Hoyer W. D. The Role of Cognition and Affect in the Formation of Customer Satisfaction: A Dynamic Perspective // Journal of Marketing. 2006. Vol. 70, № 3. P. 21-31. DOI: 10.1509/jmkg.70.3.021.

200. Homburg C., Giering A. Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis // Psychology & Marketing. 2001. Vol. 18, № 1. P. 43-66.

201. Hörcher D., Tirachini A. A Review of Public Transport Economics // Economics of Transportation. 2021. Vol. 25. P. 100196. DOI: 10.1016/j.ecotra.2021.100196.

202. Howard M. C. A systematic literature review of exploratory factor analyses in management. Journal of Business Research. 2023. Vol. 164. P. 113969. DOI: 10.1016/j .jbusres.2023.113969.

203. Howard J. A., Sheth N. J. The Theory of Buyer Behaviour. New York: John Wiley & Sons, 1969. 147 p.

204. Hundal B., Kumar V. Assessing the Service Quality of Northern Railway by using SERVQUAL Model // Pacific Business Review International. 2015. Vol. 8, № 2. P. 82-88.

205. Huynh N., Barthelemy J. A comparative study of topological analysis and temporal network analysis of a public transport system // International Journal of Transportation Science and Technology. 2022. Vol. 11, № 2. P. 392-405. DOI: 10.1016/j.ijtst.2021.05.003.

206. Ibrahim M. N. et al. The role of safety in modal choice and shift: A transport users' perspective in Australia // Journal of Transport & Health. 2024. Vol. 38. P. 101863. DOI: 10.1016/j.jth.2024.101863.

207. Iles R. Public Transport in Developing Countries / ed. R. Iles. Emerald Group Publishing Limited, 2005. 478 p.

208. ímre §., £elebi D. Measuring Comfort in Public Transport: A case study for Istanbul // Transportation Research Procedia. 2017. Vol. 25. P. 2441-2449. DOI: 10.1016/j.trpro.2017.05.261.

209. Inturri G. et al. Linking Public Transport User Satisfaction with Service Accessibility for Sustainable Mobility Planning // ISPRS International Journal of Geo-Information. 2021. Vol. 10, № 4. P. 235235. DOI: 10.3390/ijgi10040235.

210. Iseki H., Taylor B. D. Style Versus Service? An Analysis of User Perceptions of Transit Stops and Stations // Journal of Public Transportation. 2010. Vol. 13, № 3. P. 23-48.

211. ISO. Quality Management Systems - Requirements (ISO standard № 9001:2015). 2015.

212. ITF. Reforming Public Transport Planning and Delivery // ITF Research Reports. Paris: OECD Publishing, 2020. 135 p. DOI: 10.1787/6c2f1869-en.

213. ITF. Valuing Convenience in Public Transport, ITF Round Tables, № 156, OECD Publishing, Paris. 2014. DOI: 10.1787/9789282107683-en. 175 p.

214. Jacobs J. The Death and Life of Great American Cities. New York, NY: Vintage Books, 1993. 458 p.

215. Jain S. K., Gupta G. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales // Vikalpa: The Journal for Decision Makers. 2004. Vol. 29, № 2. P. 25-38. DOI: 10.1177/0256090920040203.

216. James P. et al. Smart Cities: Fundamental Concepts // In: Augusto, J. C. (ed.) Handbook of Smart Cities. Cham: Springer, 2021. DOI: 10.1007/978-3-030-69698-6_2.

217. Jara-Díaz S. et al. Distance traveled, transit design and optimal pricing // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2024. Vol. 179. P. 103928. DOI: 10.1016/j.tra.2023.103928.

218. Johns R. Likert items and scales // Survey Question Bank: Methods Fact Sheet 1. 2010. Available at: https://dam.ukdataservice.ac.uk/media/262829/discover_likertfactsheet.pdf (accessed: 15.07.2024).

219. Kano N., Seraku N., Takahashi F., Tsuji S. Attractive Quality and Must-Be Quality // Journal of Japanese Society for Quality Control. 1984. Vol. 14, № 2. P. 147-156. DOI: 10.20684/quality.14.2_147.

220. Karjalainen L. E., Juhola S. Urban Transportation Sustainability Assessments: A Systematic Review of Literature // Transport Reviews. 2021. Vol. 41, № 5. P. 659-684. DOI: 10.1080/01441647.2021.1879309.

221. Kaur K., Diljit S. Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? // Malaysian Journal of Library and Information Science. 2011. Vol. 16, № 2. P. 95-113.

222. Keijer M. J. N., Rietveld P. How do people get to the railway station? The dutch experience // Transportation Planning and Technology. 2000. Vol. 23, № 3. P. 215-235. DOI: 10.1080/03081060008717650.

223. Kenny D.A., McCoach D.B. Effect of the Number of Variables on Measures of Fit in Structural Equation Modeling // Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal. 2003. Vol. 10, № 3. P. 333-351. DOI: 10.1207/S15328007SEM1003_1.

224. Kholodov Y. et al. Public transport fare elasticities from smartcard data: Evidence from a natural experiment // Transport Policy. 2021. Vol. 105. P. 35-43. DOI: 10.1016/j.tranpol.2021.03.001.

225. Kirzner Yu. S. Evaluation of the Quality of Urban Transport Services for the Population and its Districts. Moscow: Central Scientific Research and Design Institute of the Ministry of Motor Transport of the RSFSR, 1976. 44 p.

226. Klijn E.-H. New Public Management and Governance: A Comparison // The Oxford Handbook of Governance. Oxford: Oxford University Press, P. 201-214. 2012. DOI: 10.1093/oxfordhb/9780199560530.013.0014.

227. Kotler P., Lane Keller K., Brady M., Goodman M., Hansen T. Marketing Management. 4th ed. Pearson Education, 2019. Paris: Nouveaux Horizons.

228. Krygsman S., Dijst M., Arentze T. Multimodal public transport: an analysis of travel time elements and the interconnectivity ratio // Transport Policy. 2004. Vol. 11, № 3. P. 265-275. DOI: 10.1016/j.tranpol.2003.12.001.

229. Kuhnimhof T., Chlond B., Von Der Ruhren S. Users of Transport Modes and Multimodal Travel Behavior: Steps Toward Understanding Travelers' Options and Choices // Transportation Research Record. 2006. Vol. 1985, № 1. P. 40-48.

230. Kwan S. C., Hashim J. H. A review on co-benefits of mass public transportation in climate change mitigation // Sustainable Cities and Society. 2016. Vol. 22. P. 11-18. DOI: 10.1016/j.scs.2016.01.004.

231. Lai W.-T., Chen C.-F. Behavioral intentions of public transit passengers—The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement // Transport Policy. 2011. Vol. 18, № 2. P. 318-325. DOI: 10.1016/j.tranpol.2010.09.003.

232. Lam S. Y., Shankar V., Erramilli M. K., Murthy, B. Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration from a Business-to-Business Service Context // Journal of the Academy of Marketing Science. 2004. Vol. 32, № 3. P. 293-311.

233. Lancaster K. J. A New Approach to Consumer Theory // Journal of Political Economy. 1966. Vol. 74. P. 132-157. DOI: 10.1086/259131.

234. Lane B. The Relationship Between Recent Gasoline Price Fluctuations and Transit Ridership in Major US Cities // Journal of Transport Geography. 2010. Vol. 18, № 2. P. 214-225. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2009.04.002.

235. Lanzendorf M. Mobility Styles and Travel Behavior: An Application of a Lifestyle Approach to Leisure Travel // Transportation Research Record. 2002. Vol. 1807. P. 163-173.

236. LaTour S. T., Peat N. C. Conceptual and Methodological Issues in Consumer Satisfaction Research // Advances in Consumer Research. 1979. Vol. 6. P. 431-437.

237. Lavery T. A., Páez A., Kanaroglou P. S. Driving Out of Choices: An Investigation of Transport Modality in a University Sample // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2013. Vol. 57. P. 37-46.

238. Lewis B. R. Quality in the Service Sector: A Review // International Journal of Bank Marketing. 1989. Vol. 7, № 5. P. 4-12. DOI: 10.1108/02652328910134590.

239. Lewis R. C., Booms B. H. The Marketing Aspects of Service Quality // Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds. Chicago: American Marketing, 1983. P. 99-107.

240. Li Z. et al. The effects of the urban built environment on public transport ridership: similarities and differences // Travel Behaviour and Society. 2023. Vol. 33. P. 100630. DOI: 10.1016/j.tbs.2023.100630.

241. Li H., Gao K., Tu H. Variations in Mode-Specific Valuations of Travel Time Reliability and In-Vehicle Crowding: Implications for Demand Estimation // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2017. Vol. 103. P. 250-263. DOI: 10.1016/j.tra.2017.06.009.

242. Li L., Cao M., Bai Y., Song Z. Analysis of Public Transportation Competitiveness Based on Potential Passenger Travel Intentions: Case Study in Shanghai, China // Transportation Research Record. 2019. Vol. 2673. P. 823-832.

243. Liu Y.D., Hsu H.H. Identifying the factor structure of customer satisfaction with public leisure services // International Journal of Leisure and Tourism Marketing. 2010. Vol. 1, № 3. P. 288-303. DOI: 10.1504/IJLTM.2010.029591.

244. Locke E. A. The Motivational Effects of Knowledge of Results: Knowledge or GoalSetting? // Journal of Applied Psychology. 1967. Vol. 51. P. 324-329.

245. López-Mosquera N., Sánchez M. Cognitive and affective determinants of satisfaction, willingness to pay, and loyalty in suburban parks. Urban Forestry & Urban Greening. 2014. Vol. 13, №2. P. 375-384. DOI: 10.1016/j.ufug.2013.08.007.

246. Lovelock C. Modeling the Modal Choice Decision Process // Transportation. 1975. Vol. 4. P. 253-265.

247. Lu L., Xu P., Wang Y.-Y., Wang Y. Measuring Service Quality with Text Analytics: Considering Both Importance and Performance of Consumer Opinions on Social and Non-Social Online Platforms // Journal of Business Research. 2023. Vol. 169. P. 114298. DOI: 10.1016/j .jbusres.2023.114298.

248. Lucas K., Jones P. Social impacts and equity issues in transport: an introduction // Journal of Transport Geography. 2012. Vol. 21. P. 1-3. DOI: 10.1016/j.jtrangeo.2012.01.032.

249. Luh S. et al. Quantifying the impact of travel time duration and valuation on modal shift in Swiss passenger transportation // Applied Energy. 2024. Vol. 356. P. 122412. DOI: 10.1016/j.apenergy.2023.122412.

250. Ma J., Mitchell G., Heppenstall A. Daily Travel Behavior in Beijing, China: An Analysis of Workers' Trip Chains, and the Role of Socio-Demographics and Urban Form // Habitat International. 2014. Vol. 43. P. 263-273. DOI: 10.1016/j.habitatint.2014.04.008.

251. Maciejewska M., Boussauw K., K^blowski W., Van Acker V. Assessing Public Transport Loyalty in a Car-Dominated Society: The Case of Luxembourg // Journal of Public Transportation. 2023. Vol. 25. P. 100061. DOI: 10.1016/j.jpubtr.2023.100061.

252. Maddox R. N. Two-Factor Theory and Consumer Satisfaction: Replication and Extension // Journal of Consumer Research. 1981. Vol. 8, № 1. P. 97-102. DOI: 10.1086/208845.

253. Mars L., Arroyo R., Ruiz T. Qualitative Research in Travel Behavior Studies // Transportation Research Procedia. 2016. Vol. 18. P. 434-445. DOI: 10.1016/j.trpro.2016.12.057.

254. Marsden G., May A. D. Do Institutional Arrangements Make a Difference to Transport Policy and Implementation? Lessons for Britain // Environment and Planning C: Government and Policy. 2006. Vol. 24, № 5. P. 771-789. DOI: 10.1068/c0543.

255. Martilla J., James J. Importance-Performance Analysis // Journal of Marketing. 1977. Vol. 41. P. 77-79.

256. Martin J., Elg M., Gremyr I. The Many Meanings of Quality: Towards a Definition in Support of Sustainable Operations // Total Quality Management & Business Excellence. 2020. P. 1-14. DOI: 10.1080/14783363.2020.1844564.

257. Maslow A. H. A Theory of Human Motivation // Psychological Review. 1943. Vol. 50. P. 370-396. DOI: 10.1037/h0054346.

258. Maslow A. H. Motivation and Personality. New York, NY: Harper & Row Publishers, 1954. 411 p.

259. Matzler K., Bailom F., Hinterhuber H. H., Renzl B., Pichler J. The Asymmetric Relationship Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of the Importance-Performance Analysis // Industrial Marketing Management. 2004. Vol. 33, № 4. P. 271-277. DOI: 10.1016/S0019-8501(03)00055-5.

260. Mazanec J. A., Strasser H. A Nonparametric Approach to Perceptions-Based Market Segmentation: Foundations (Vol. 1). Wien: Springer, 2000.

261. McAdam M., Debackere K. Beyond 'triple helix' toward 'quadruple helix' models in regional innovation systems: implications for theory and practice // R & D Management. 2018. Vol. 48, № 1. P. 3-6. DOI: 10.1111/radm.12309.

262. McDermid C. D. How Money Motivates Men // Business Horizons. 1960. Vol. 3, № 4. P. 93-100.

263. McTigue C., Monios J., Rye T. The Principal-Agent Problem in Contracting Public Transport Provision to Private Operators: A Case Study of the UK Quality Contract Scheme // Utilities Policy. 2020. Vol. 67. P. 101131. DOI: 10.1016/j.jup.2020.101131.

264. Meyer M.D. Transport planning for urban areas: A retrospective look and future prospects // J of Advced Transportation. 2000. Vol. 34, № 1. P. 143-171. DOI: 10.1002/atr.5670340108.

265. Miao Q., Welch E. W., Sriraj P. S. Extreme weather, public transport ridership and moderating effect of bus stop shelters // Journal of Transport Geography. 2019. Vol. 74. P. 125133. DOI:10.1016/j.jtrangeo.2018.11.

266. Mikhaylov A. S., Gumenuk I. S., Mikhaylova A. A. Russian public transport system: the customers' feedback on the service provision // Public Transport. 2016. Vol. 8. P. 125-141. DOI: 10.1007/s12469-015-0111-x.

267. Mikulic J., Prebezac D. A Critical Review of Techniques for Classifying Quality Attributes in the Kano Model // Managing Service Quality: An International Journal. 2011. Vol. 21, No. 1. P. 46-66. DOI: 10.1108/09604521111100243.

268. Milioti Ch., Karlaftis M. Multimodal Public Transport Demand: A Cointegration Time-Series Approach // International Journal of Transport Economics. 2014. Vol. 41, №2 3. P. 361-382.

269. Minser J., Webb V. Quantifying the benefits: Application of customer loyalty modeling in public transportation context // Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board. 2010. Vol. 2144, № 1, P. 111-120. DOI: 10.3141/2144-13.

270. Mittal V., Ross W. T., Baldasare P. M. The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions // Journal of Marketing. 1998. Vol. 62, № 1. P. 33-47. DOI: 10.1177/002224299806200104.

271. Mogridge M. J. H. Travel in Towns: Jam Yesterday, Jam Today, and Jam Tomorrow? London: Macmillan Press, 1990. 308 p.

272. Moovit Global Public Transport Report 2022 [electronic source] // Moovit. URL: https://moovitapp.com/insights/en/Moovit_Insights_Public_Transit_Index-countries (accessed: 14.09.2024).

273. Morency P., Strauss J., Pepin F., Tessier F., Grondines J. Traveling by Bus Instead of Car on Urban Major Roads: Safety Benefits for Vehicle Occupants, Pedestrians, and Cyclists // Journal of Urban Health: Bulletin of the New York Academy of Medicine. 2018. Vol. 95, № 2. P. 196207. DOI: 10.1007/s11524-017-0222-6.

274. Morgan D. L. Integrating Qualitative and Quantitative Methods: A Pragmatic Approach. Sage Publications, Inc., 2014. DOI: 10.4135/9781544304533. 288 p.

275. Naim Md. N. H. et al. Assessing the performance of public transport services in a developing country: A case study using data envelopment analysis // Growth and Change. 2022. Vol. 53, № 1. P. 377-409. DOI: 10.1111/grow.12588.

276. Nash C., Smith A. Public Transport Procurement in Britain // Research in Transportation Economics. 2020. Vol. 81. P. 100847. DOI: 10.1016/j.retrec.2020.100847.

277. Nathanail E. Measuring the quality of service for passengers on the hellenic railways // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2008. Vol. 42, № 1. P. 48-66. DOI: 10.1016/j.tra.2007.06.006.

278. Noble H., Heale R. Triangulation in research, with examples // Evidence-based Nursing. 2019. Vol. 22, № 3. P. 67-68. DOI: 10.1136/ebnurs-2019-103145.

279. Oh H. Revisiting Importance-Performance Analysis // Tourism Management. 2001. Vol. 22, № 6. P. 617-627. DOI: 10.1016/S0261-5177(01)00036-X.

280. Oliver R. L. A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts. In: Swartz T.A., Bowen, D.E., Brown S.W. (Eds). Advances in Services Marketing and Management. 1993. 2nd ed. P. 65-85.

281. Oliver R. L. A Cognitive Model of the Antecedents of Satisfaction Decisions // Journal of Marketing Research. 1980. Vol. 17. P. 46-49.

282. Oliver R. L. Effect of Expectation and Disconfirmation on Post Exposure Product Evaluations: An Alternative Interpretation // Journal of Applied Psychology. 1977. Vol. 62, № 4. P. 480-486.

283. Oliver R. L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. 2nd ed. Armonk, NY: M.E. Sharpe, 2010. 551 p.

284. Oliver R. L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. 1999. Vol. 63, № 4. P. 33-44.

285. Oliver R. L., Swan E. J. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach // Journal of Marketing. 1989. Vol. 53. P. 21-35.

286. Olshavsky R. W., Miller J. A. Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality // Journal of Marketing Research. 1972. Vol. 9, № 1. P. 19-21. DOI: 10.2307/3149600.

287. Ong P. M., Houston D. Transit, Employment and Women on Welfare // University of California Transportation Center, Working Papers. University of California Transportation Center, 2002, 45 p.

288. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. 1988. Vol. 64. P. 12-40.

289. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research // Journal of Marketing. 1985. Vol. 49, № 4. P. 41-50. DOI: 10.1177/002224298504900403.

290. Parasuraman A., Zeithaml V., Malhotra, A. E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality // Journal of Service Research. 2005. Vol. 7. P. 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156.

291. Patton M. Q. Qualitative Evaluation and Research Methods. Newbury Park, CA: Sage Publications, 1990. 532 p.

292. Paulley N. et al. The Demand for Public Transport: The Effects of Fares, Quality of Service, Income and Car Ownership // Transport Policy. 2006. Vol. 13, № 4. P. 295-306. DOI: 10.1016/j.tranpol.2005.12.004.

293. Pearce L. P., Moscardo M. G. Making Sense of Tourists' Complaints // Tourism Management. 1984. Vol. 5, № 1. P. 20-23.

294. Phelps E. E., et al. A Mixed-Methods Systematic Review of Patients' Experience of Being Invited to Participate in Surgical Randomised Controlled Trials // Social Science & Medicine. 2020. Vol. 253. P. 112961. DOI: 10.1016/j.socscimed.2020.112961.

295. Phillips D., Baumgartner H. The role of consumption emotions in the satisfaction response // Journal of Consumer Psychology. 2002. Vol. 12. P. 243-252.

296. Pitka P., et al. Impact of Public Passenger Transport Organization Model on System Performance and Service Quality // Transport. 2023. Vol. 38, № 2. P. 116-126.

297. Pomeranz E. F., Stedman R. C. Measuring Good Governance: Piloting an Instrument for Evaluating Good Governance Principles // Journal of Environmental Policy & Planning. 2020. Vol. 22, No. 3. P. 428-440. DOI: 10.1080/1523908X.2020.1753181.

298. Porter L. W. A Study of Perceived Need Satisfactions in Bottom and Middle Management Jobs // Journal of Applied Psychology. 1961. Vol. 45. P. 1-10. DOI: 10.1037/h0043121.

299. Punj G., Stewart D. W. Cluster Analysis in Marketing Research: Review and Suggestions for Application // Journal of Marketing Research. 1983. Vol. 20, № 2. P. 134-148.

300. Randheer K., AL-Motawa A. A., Vijay. J. P. Measuring Commuters' Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation // International Journal of Marketing Studies. 2011. Vol. 3, № 1. P. 21-23. DOI: 10.5539/ijms.v3n1p21.

301. Redman L., Friman M., Gärling T., Hartig T. Quality Attributes of Public Transport That Attract Car Users: A Research Review // Transport Policy. 2013. Vol. 25. P. 119-127. DOI: 10.1016/j.tranpol.2012.11.005.

302. Reutterer T., Dan D. Cluster Analysis in Marketing Research // In: Homburg, C., Klarmann, M., Vomberg, A. (eds) Handbook of Market Research. Cham: Springer, 2019. DOI: 10.1007/978-3-319-05542-8_11-1.

303. Rial A., Rial J., Varela J., Real E. An Application of Importance-Performance Analysis (IPA) to the Management of Sport Centres // Managing Leisure. 2008. Vol. 13, № 3-4. P. 179188. DOI: 10.1080/13606710802200878.

304. Rissel C. et al. Physical Activity Associated with Public Transport Use—A Review and Modelling of Potential Benefits // IJERPH. 2012. Vol. 9, № 7. P. 2454-2478. DOI: 10.3390/ijerph9072454.

305. Rodriguez I., San Martin H. Tourist satisfaction. A cognitive-affective model // Annals of Tourism Research. 2008. Vol. 35. P. 551-573.

306. Ryzhkov A. Local public transport in Russia: Regulation, ownership and competition // Research in Transportation Economics. 2018. Vol. 69. P. 207-217. DOI: 10.1016/j.retrec.2018.04.010.

307. Salminen J., Mustak M., Sufyan M., Jansen B. J. How Can Algorithms Help in Segmenting Users and Customers? A Systematic Review and Research Agenda for Algorithmic Customer Segmentation // Journal of Marketing Analytics. 2023. Vol. 11. P. 677-692. DOI: 10.1057/s41270-023-00235-5.

308. Sam E. F., Hamidu O., Daniels S. SERVQUAL analysis of public bus transport services in Kumasi metropolis, Ghana: Core user perspectives // Case Studies on Transport Policy. 2018. Vol. 6, № 1. P. 25-31. DOI: 10.1016/j.cstp.2017.12.004.

309. Sangster R. L., Willits F. K., Saltiel J., Lorenz F. O., Rockwood T. H. The effect of numerical labels on response scales // Article presented at the annual meeting of the American Statistical Association, Atlanta, GA. 2001. 6 p. Available at: http://www.bls.gov/osmr/pdf/st010120.pdf (accessed: 15.07.2024).

310. Santos J. B. D., Lima J. P. Quality of Public Transportation Based on the Multi-Criteria Approach and from the Perspective of User's Satisfaction Level: A Case Study in a Brazilian City // Case Studies on Transport Policy. 2021. Vol. 9, № 3. P. 1233-1244. DOI: 10.1016/j.cstp.2021.05.015.

311. Scheiner J., Holz-Rau C. Travel mode choice: affected by objective or subjective determinants? // Transportation. 2007. Vol. 34, № 4. P. 487-511. DOI: 10.1007/s11116-007-9112-1.

312. Schütz F., Heidingsfelder M. L., Schraudner M. Co-shaping the Future in Quadruple Helix Innovation Systems: Uncovering Public Preferences toward Participatory Research and Innovation // She Ji: The Journal of Design, Economics, and Innovation. 2019. Vol. 5, № 2. P. 128-146. DOI: 10.1016/j.sheji.2019.04.002.

313. Schwarz N., Knäuper B., Hippler H. J., Noelle-Neumann E., Clark L. Rating scales numeric values may change the meaning of scale labels // Public Opinion Quarterly. 1991. Vol. 55. P. 570-582. DOI: 10.1086/269282.

314. Seay T., Seaman S., Cohen D. Measuring and Improving the Quality of Punjab, Lahore Public Services: A Hybrid Approach // Library Trends. 1996. Vol. 44, No. 3. P. 464-490.

315. Seiders K. et al. Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context // Journal of Marketing. 2005. Vol. 69, № 4. P. 26-43. DOI: 10.1509/jmkg.2005.69.4.26.

316. Sever I. Importance-performance analysis: A valid management tool? // Tourism Management. 2015. Vol. 48. P. 43-53. DOI: 10.1016/j.tourman.2014.10.022.

317. Shiftan Y., Barlach Y., Shefer D. Measuring Passenger Loyalty to Public Transport Modes // Journal of Public Transportation. 2015. Vol. 18, № 1. P. 1-16.

318. Simon H. A. Administrative Behavior: A Study of Decision-Making Processes in Administrative Organization. New York: Macmillan, 1947.

319. Simon H. A. Models of man: Social and rational. New York: Wiley, 1957. 287 p.

320. Sirgy J. M. A social cognition model of CS/D: an experiment // Psychology and Marketing. 1984. Vol. 1. P. 27-44.

321. Soczówka P., Zochowska R. Interactions Between Tram Passengers and Road Vehicles at Tram Stops - A Pilot Study // Transactions on Transport Sciences. 2020. Vol. 11, No. 2. P. 6476. DOI: 10.5507/TOTS.2020.007.

322. Sokolova E. V., Starshov E. D., Syrneva E. A. Taking into account the views of visitors as a tool for urban park development: The case of Elagin park in Saint Petersburg // Russian Management Journal. 2023. Vol. 21, № 3. P. 377-397. DOI: 10.21638/spbu18.2023.304.

323. Souca M. L. SERVQUAL - Thirty years of research on service quality with implications for customer satisfaction // Plâiaç I., Ciornea R. (Eds.). International Conference "Marketing from Information to Decision", 4th Edition. 2011. P. 420-429.

324. Starshov E. D. Infrastructure as Forming Factor of Travel Behavior: The Role of PPP Projects // Blagov Y.E., Panibratov A.Yu., Klimachev V.V. [et al.] (Eds.). Conference Book "GSOM Economy and Management Conference 2023". Saint Petersburg State University, 2023. P. 607-615.

325. Starshov E. D., Ivanov A. E., Golubeva A. A. A user-based approach to urban passenger transport service quality measurement // The Manager. 2025. Vol. 16, No. 1. P. 48-60. DOI: 10.29141/2218-5003-2025-16-1-4.

326. Sun S. et al. Is the relationship between the perceived service quality and passenger loyalty linear or non-linear? A novel model-independent interpretation method is applied // Transport Policy. 2023. Vol. 144. P. 65-79. DOI: 10.1016/j.tranpol.2023.10.003.

327. Swan J. E., Combs L. J. Product performance and consumer satisfaction: A new concept // Journal of Marketing. 1976. Vol. 40, № 2. P. 25-33. DOI: 10.2307/1251003.

328. Tam C., Hui M. Y. Total quality management in a public transport organisation in Hong Kong // International Journal of Project Management. 1996. Vol. 14, № 5. P. 311-315. DOI: 10.1016/0263-7863(96)84515-7.

329. Tavares V. B. et al. Influence of public transport quality attributes on user satisfaction of different age cohorts // Case Studies on Transport Policy. 2021. Vol. 9, № 3. P. 1042-1050. DOI: 10.1016/j.cstp.2021.04.018.

330. Thibaut J. W., Kelly K. H. The social psychology of groups. New York: John Wiley and Sons, Inc., 1959. 313 p.

331. TomTom Traffic Index [electronic source] // TomTom. URL: https://www.tomtom.com/traffic-index/ (accessed: 14.09.2024).

332. Ton D., Bekhor S., Cats O., Duives D. C., Hoogendoorn-lanser S., Hoogendoorn S.P. The experienced mode choice set and its determinants: Commuting trips in the Netherlands // Transportation Research Part A. 2020. Vol. 132 (December 2018). P. 744-758. DOI: 10.1016/j.tra.2019.12.027.

333. TRB. TCRP Report 47: A Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality. National Research Council, Washington, D.C., 1999. 32 p.

334. TRB. TCRP Report 8: The Quality Journey: A TQM Roadmap for Public Transportation. National Research Council, Washington, D.C., 1995. 31 p.

335. TRB. TCRP Report 88: A guidebook for developing a transit performance-measurement system. National Academy Press, Washington, D.C., 2003. 383 p.

336. TRB. TCRP Synthesis 56: Performance-Based Measures in Transit Fund Allocation. A Synthesis of Transit Practice. National Academy Press, Washington, D.C., 2004. 74 p.

337. TRB. TCRP Synthesis 6: The Role of Performance-Based Measures in Allotting Funding For Transit Operations. National Academy Press, Washington, D.C., 1994.

338. Truden C. et al. A GIS-based analysis of reachability aspects in rural public transportation // Case Studies on Transport Policy. 2022. Vol. 10, № 3. P. 1827-1840. DOI: 10.1016/j.cstp.2022.07.012.

339. Truong L. T., Currie G. Macroscopic road safety impacts of public transport: A case study of Melbourne, Australia // Accident Analysis & Prevention. 2019. Vol. 132. P. 105270. DOI: 10.1016/j.aap.2019.105270.

340. Tuan V. A., Van Truong N., Tetsuo S., An N. N. Public transport service quality: Policy prioritization strategy in the importance-performance analysis and the three-factor theory frameworks // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2022. Vol. 166. P. 118-134. DOI: 10.1016/j.tra.2022.10.006.

341. Turcotte M. Dependence on cars in urban neighbourhoods. Statistics Canada. 2008. 30 p. URL: https://www150.statcan.gc.ca/n1/en/pub/11-008-x/2008001/article/10503-eng.pdf (accessed: 05.10.2024).

342. Tyrinopoulos Y., Antoniou C. Public transit user satisfaction: Variability and policy implications // Transport Policy. 2008. Vol. 15, № 4. P. 260-272. DOI: 10.1016/j.tranpol.2008.06.002.

343. Valenzo-Jiménez M. A., Lazaro-Lopez D. A., Martinez- Arroyo J. A. Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia, Mexico // DYNA. 2019. Vol. 86, № 211. P. 64-74. DOI: 10.15446/dyna.v86n211.78368.

344. Van Birgelen M., Ghijsen P., Semeijn J. The added value of web innovation for customer satisfaction: Experiences with a barbeque catering service // Managing Service Quality: An International Journal / ed. Van Riel A.C.R. 2005. Vol. 15, № 6. P. 539-554.

345. Van de Velde D.M. Organisational forms and entrepreneurship in public transport: classifying organisational forms // Transport Policy. 1999. Vol. 6, № 3. P. 147-157. DOI: 10.1016/S0967-070X(99)00016-5.

346. Van de Walle S. Explaining Citizen Satisfaction and Dissatisfaction with Public Services // In: Ongaro E., Van Thiel S. (eds.). The Palgrave Handbook of Public Administration and Management in Europe. London: Palgrave Macmillan, 2018. P. 227-241. DOI: 10.1057/978-1-137-55269-3_11.

347. Van Lierop D., Badami M. G., El-Geneidy A. What influences satisfaction and loyalty in public transport? A review of the literature, Transport Reviews. 2018. Vol. 38, №1. P. 52-72, DOI: 10.1080/01441647.2017.1298683.

348. Van Lierop D., El-Geneidy A. Is having a positive image of public transit associated with travel satisfaction and continued transit usage? An exploratory study of bus transit // Public Transport. 2018. Vol. 10, № 2. P. 241-256. DOI: 10.1007/s12469-018-0175-5.

349. Vroom V. Work and Motivation. Wiley and Sons, New York, 1964. 331 p.

350. Vuchic V. R. Transportation for Livable Cities. Rutgers Center for Urban Policy Research, United States, 1999. 352 p.

351. Wachs M. Consumer Attitudes Towards Transit Service: An Interpretive Review // Journal of the American Institute of Planners. 1976. Vol. 42, No. 1. P. 96-104.

352. Wallimann H., Blättler K., Von Arx W. Do price reductions attract customers in urban public transport? A synthetic control approach // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2023. Vol. 173. P. 103700. DOI: 10.1016/j.tra.2023.103700.

353. Wardman M. Valuing Convenience in Public Transport // International Transportation Forum Discussion Paper. 2014. № 2014-02. DOI: 10.1787/9789282107683-en.

354. Weiner B. An Attributional Theory of Motivation and Emotion. Springer-Verlag, New York, 1986. DOI: 10.1007/978-1-4612-4948-1. 304 p.

355. Weiner B., Frieze I., Kukla A., Reed L. Perceiving the causes of success and failure. Morristown, NJ: General Learning Press, 1971. 26 p.

356. Weinstein A. Customer satisfaction among transit riders. How customers rank the relative importance of various service attributes // Transportation Research Record. 2000. №2 1735. P. 123132.

357. Weliwitiya H. et al. Variation in Bus Transit Attribute Perceptions between Australian Cities // Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board. 2024. Vol. 2678, № 7. P. 501-514. DOI: 10.1177/03611981231207844.

358. Wen C.-H., Lan L. W., Cheng H.-L. Structural Equation Modeling to Determine Passenger Loyalty toward Intercity Bus Services // Transportation Research Record. 2005. Vol. 1927, № 1. P. 249-255.

359. Westbrook R. A., Reilly M. D. Value-Percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of customer satisfaction // Bogozzi P. R., Tybouts A. (Eds.) Advances in Consumer Research. Association for Consumer Research. 1983. Vol. 10. Ann Arbor, MI. P. 256-261.

360. Whipple W. T., Thach V. S. Group Tour Management: Does Good Service Produce Satisfied Customers // Journal of Travel Research. 1988. Vol. 27, № 2. P. 16-21.

361. Wider W. et al. Service quality (SERVQUAL) model in private higher education institutions: A bibliometric analysis of past, present, and future prospects // Social Sciences & Humanities Open. 2024. Vol. 9. Article № 100805. DOI: 10.1016/j.ssaho.2024.100805.

362. Will M.-E., Cornet Y., Munshi T. Measuring road space consumption by transport modes: Toward a standard spatial efficiency assessment method and an application to the development scenarios of Rajkot City, India // JTLU. 2020. Vol. 13, № 1. P. 651-669. DOI: 10.5198/jtlu.2020.1526.

363. Windecker A. Defining the Gross Cost and Net Cost Options for New Delhi Public Transport // Journal of Public Transportation. 2002. Vol. 5, № 1. P. 87-104.

364. Woo C. K. et al. Can Hong Kong price-manage its public transportation's ridership? // Case Studies on Transport Policy. 2020. Vol. 8, № 4. P. 1191-1200. DOI: 10.1016/j.cstp.2020.07.017.

365. Wu X., Cao J., Huting J. Using Three-Factor Theory to Identify Improvement Priorities for Express and Local Bus Services: An Application of Regression with Dummy Variables in the Twin Cities // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2018. Vol. 113. P. 184-196. DOI: 10.1016/j.tra.2018.04.003.

366. Yaya L. H. P. et al. Service quality assessment of public transport and the implication role of demographic characteristics // Public Transport. 2015. Vol. 7, № 3. P. 409-428. DOI: 10.1007/s12469-014-0099-7.

367. Yi Y. A Critical Review of Consumer Satisfaction, in V.A. Zeithaml (Ed.), Review of Marketing. Chicago: American Marketing Association, 1990. P. 68-123.

368. Yüksel A., Yüksel F. Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review // Yüksel A. (ed.) Tourist satisfaction and complaining behavior. New York, NY: Nova Science, 2008. P. 95-132.

369. Zak J. The methodology of multiple criteria decision making/aiding in public transportation // J of Advced Transportation. 2011. Vol. 45, № 1. P. 1-20. DOI: 10.1002/atr.108.

370. Zannat K. E., Adnan M. S. G., Dewan A. A GIS-based approach to evaluating environmental influences on active and public transport accessibility of university students // Journal of Urban Management. 2020. Vol. 9, № 3. P. 331-346. DOI: 10.1016/j.jum.2020.06.001.

371. Zeithaml V. Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1988. Vol. 52, № 3. P. 2-22.

372. Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press, 1990. 226 p.

373. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality // Journal of Marketing. 1996. Vol. 60. P. 31-46. DOI: 10.2307/1251929.

374. Zhao J., Webb V., & Shah P. Customer loyalty differences between captive and choice transit riders. Transportation Research Record: Journal of the Transportation Research Board. 2014. Vol. 2415. P. 80-88. DOI:10.3141/2415-090-88.

375. Zochowska R. et al. Assessment of Accessibility of Public Transport by Using Temporal and Spatial Analysis // Sustainability. 2022. Vol. 14, № 23. P. 16127. DOI: 10.3390/su142316127.

376. Zorrilla C. M., Hodgson F., Jopson A. Exploring the influence of attitudes, social comparison and image and prestige among non-cyclists to predict intention to cycle in Mexico City // Transportation Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour. 2019. Vol. 60. P. 327342. DOI: 10.1016/j.trf.2018.10.009.

377. Zukowska J. et al. Which transport policies increase physical activity of the whole of society? A systematic review // Journal of Transport & Health. 2022. Vol. 27. P. 101488. DOI: 10.1016/j .jth.2022.101488.

Вы живете в:

□ Санкт-Петербурге и Ленинградской области

□ Москве и Московской области

□ Новосибирске и Новосибирской области

□ Екатеринбурге и Свердловской области

□ Перми и Пермском крае

□ Другое:_

Восприятие ОТ

Выберите степень согласия со следующими утверждениями по семибалльной

шкале, где 1 — совершенно не согласен, а 7 — полностью согласен. Если вы

сомневаетесь или не знаете ответа, выберите 4.

Вопрос 1 2 3 4 5 6 7

Я удовлетворен качеством работы общественного транспорта

(ОТ) в моем городе

ОТ в моем городе удобный

ОТ в моем городе комфортный

ОТ в моем городе быстрый

ОТ в моем городе надежный (я могу спрогнозировать время прибытия)

ОТ в моём городе имеет понятные маршруты

ОТ в моём городе недорогой

ОТ в моём городе доступный

ОТ в моём городе безопасный